ICP, o serviço técnico de Xiaomi, incapaz de consertar um móvel: "É um inferno"
Um cliente explica a odisea que tem vivido com seu terminal da marca chinesa, que ainda está em garantia, mas segue dando falhas
Apple e Samsung disputam-se a coroa a nível global, mas, em Espanha, no trono do fabricante que mais móveis vende se senta Xiaomi. Rainha, não obstante, por uma margem muito estreita. Assim se desprende de uma análise de Canalys, que revela que no ano 2024 a companhia chinesa obteve um 29% de quota de mercado na venda de smartphones, um ponto acima de Samsung.
Canalys também advertiu que, face a 2025, os provedores se enfrentavam ao repto de dar resposta ao "ajuste da indústria à diretora de desenho ecológico da UE", que seria, a seu julgamento, o factor "mais disruptivo". Este desenho ecológico vincula-se directamente com a garantia de reparabilidad, isto é, com a exigência de que os terminais durem mais e se possam consertar de forma mais singela.
Compra um móvel Xiaomi e resulta um fiasco
E, neste campo, Xiaomi deve pôr-se as pilhas. Ao menos assim o indica o caso de D. Navarro, um consumidor que em novembro de 2024 comprou um telefone Xiaomi que lhe custou 365 euros. Seu compra, pelo momento, pode qualificar-se de fiasco: o terminal arrasta problemas desde março e o serviço de reparo não tem conseguido os solucionar depois de repetidos tentativas. O móvel permanece em garantia, mas o consumidor é pessimista.
Mais especificamente, Navarro conta a Consumidor Global que, o passado março, o telefone "se rompeu" de repente e o ecrã deixou de funcionar. Apareceram, recorda, uns "destellos prévios ao blecaute". Rapidamente, este consumidor pôs-se em contacto com o departamento de atenção ao cliente de Xiaomi, que lhe enviou um correio eletrónico com um código para que pudesse enviar o terminal por Correios Express ao serviço de reparo correspondente.
ICP, o serviço técnico de Xiaomi, incapaz de consertar um móvel
"A empresa que leva a cabo os 'reparos' é ICP. São quatro vezes as que tem ido o telefone ali", explica Navarro, que utiliza as aspas para questionar as práticas da companhia. De facto, descreve a experiência completa como "um inferno".
Por sua vez, ICP define-se como um dos maiores centros homologados de reparos e manutenção de dispositivos eletrónicos, "com instalações equipadas com a última tecnologia do mercado para o testing, reparo e posta a novo de routers, telefones fixos, TPVs, smartphones, torres de som, tablets, computadores, televisores, smartwatches ou qualquer outro tipo de dispositivo eletrónico". Trabalham com marcas de renome, sua sede central está em Meco (Madri) e dizem efectuar mais de 100.000 reparos mensais.
Sem cristal temperado
O relumbrón destes números contrasta, não obstante, com a péssima experiência de Navarro. A primeira vez que enviou seu telefone, recorda, o processo de reparo foi rápido e, a priori, eficaz. Isso sim, na parte anexado a primeira vez se indicava que tinham mudado a placa baseie e tinham tirado o cristal temperado, um plus pelo que em seu dia este cliente tinha pago 20 euros.
"Foi uma perda que não me devolveram em nenhum momento", precisa. Leste parecia ser o único inconveniente, mas, uns dias após receber seu telefone, começou a "carregar de forma errática: umas vezes fazia-o de forma lenta, outras não ligava bem... Volto-me a pôr em contacto com eles e desta vez demoram mais de duas semanas em me enviar o código para poder o mandar por segunda vez ao serviço técnico", rememora.
"Não tinham feito nada ao smartphone"
Depois do envio, ICP devolveu o móvel "com uma carta na que se indicava que não tinham feito nada, porque segundo eles não tinha nenhuma falha". O pacote continha, isso sim, um peluche da marca.
Este presente, no delicado terreno no que assoma já o absurdo, não serviu para apaziguar a este cliente. "Ao receber meu telefone, evidentemente, sigo tendo o mesmo problema. Volto-me a pôr em contacto com eles (era a terceira vez) e demoram outras duas semanas em me enviar um novo código para um terceiro envio a ICP. Comando meu telefone por terceira vez e atira-se ali um mês até que volta a casa", relata Navarro.
Actualização de software
Nesta ocasião, o que indicou o serviço técnico é que tinha "actualizado o software ou algo assim". Mas também não cortou de raiz o problema. Durante uma semana, o telefone carregou correctamente, mas aos sete dias regressaram os problemas. Ademais, o ecrã rompeu-se "" de novo. Chegados a este ponto, Navarro contactou por quarta vez e solicitou que, devido a todas as moléstias ocasionadas e à reiterada incapacidade da empresa por solucionar o problema, lhe mudassem o móvel por um modelo superior.
"Logicamente, o departamento de atenção ao cliente diz-me que não, que o tenho que mandar outra vez. De modo que mesmo procedimento: uma semana de espera para o código e finalmente no dia 20 de junho de 2025 volto-o a enviar por quarta vez", expõe. Ao dia seguinte recebeu uma mensagem no que se lhe indicava que o móvel estava consertado e que recebê-lo-ia em 24/48 horas. Navarro não era otimista: "Sou consciente de que virá de novo com o mesmo problema e continuarei com a mesma situação. Minha única solução é comprar-me outro telefone", pronostica.
Opiniões em Trustpilot
E assim tem sido: o móvel ónus a trompicones. O pior é que a experiência de Navarro não é única. No lugar de valorações Trustpilot há opiniões parecidas, com clientes que falam inclusive de "fraude" ou qualificam a ICP de "incompetentes".
Ademais, encontram-se algumas pistas sobre como funciona a entidade. "O problema arraiga nos chefes que exigem quantidade e não qualidade. Por exemplo, para o reparo de aspiradoras, exigem um mínimo de 18 unidades consertadas em oito horas. Como ideia, em 25 minutos se deve sacar a aspiradora da caixa, a diagnosticar, solicitar as peças do armazém, as substituir, as montar e as provar em todos os aspectos, como cepillos, ventilador, mopa, wifi, geração de mapas, etcétera, e por último, o embalaje e armazenamento", assegura um suposto extrabajador.
Sem "uma prova mínima posterior"
"Levo muito tempo dedicando a estas coisas, mas surpreendeu-me ver que se enviam ao cliente dispositivos com só a metade dos parafusos instalados, sem filtros ou sem uma prova mínima posterior ao reparo", agrega.
Este depoimento serviria para dimensionar a magnitude do problema. Consumidor Global tem perguntado a Xiaomi por estas incidências e sua relação com ICP, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.