“En Amazon trabajamos duro para ofrecer una experiencia de compra excelente a nuestros clientes y nuestro compromiso es hacer los máximos esfuerzos para resolver cualquier incidencia que puedan tener”. Esta fue la impecable declaración impersonal que la multinacional remitió a Consumidor Global tras cuestionarle por los incesantes bloqueos de cuentas y retenciones de dinero.
“Los clientes pueden comprar con total tranquilidad sabiendo que respaldamos los productos vendidos en nuestra tienda con la garantía de la A a la Z. En el caso poco frecuente de que un cliente experimente problemas con la entrega o con el estado de su compra, Amazon lo resolverá reembolsando o reemplazando el producto”, continúa la declaración de la compañía de Jeff Bezos. Sin embargo, ha transcurrido más de un mes desde aquella promesa y Rafael García, uno de los afectados, sigue sin recibir su reembolso.
Crónica de una cuenta cerrada
Para entender la historia de Rafael García, hay que remontarse al pasado 17 de junio. Ese día, el usuario recibió un correo electrónico carente de explicaciones concretas: “Hola. Hemos cerrado su cuenta de Amazon.es por infringir los términos de nuestras condiciones de uso y venta. Hemos cancelado y reembolsado todos los pedidos pendientes”. Si consideraba que era un error, añadía el mensaje, debía ponerse en contacto con ellos.
Apenas dos días antes, el 15 de junio, había adquirido una panificadora de la marca Orbegozo para hacer un regalo. Una compra modesta de 49 euros, abonada mediante un cheque regalo de 33,88 euros y un cargo en tarjeta de 15,12 euros.
Al intentar entrar en su perfil, se encontró con la cuenta bloqueada. Contactó con atención al cliente y le aseguraron que la panificadora no llegaría a su destino, pues el correo afirmaba que los pedidos pendientes estaban cancelados. García solicitó entonces la devolución de su dinero, pero, contradiciendo sus propios correos, Amazon envió el producto el 18 de junio y lo entregó al día siguiente.
Una devolución sin reembolso
García decidió no quedarse con el producto. Facilitó el ticket regalo a su familiar para que este gestionara la devolución. El 28 de junio, el paquete fue entregado a la empresa de mensajería Celeritas. El 30 de junio, la documentación de seguimiento confirmaba que la panificadora estaba, de nuevo, en los almacenes de Amazon.
“Empezamos a contactar con Amazon para reclamar el reembolso y nos estuvieron aplazando la respuesta”, relata García a Consumidor Global. Finalmente, el 12 de julio, la compañía ofreció el reembolso, aunque posteriormente volvió a retirar la oferta.
Sin justificación
Para justificar la retención de los 49 euros, Amazon sacó de la manga su coartada más utilizada: afirmaron haber recibido “otra cosa” en el paquete de devolución.
Cuando se les exigió especificar de qué objeto se trataba o aportar pruebas fotográficas, la compañía se negó. Para añadir más surrealismo al caso, el sistema de Amazon indicaba que el transportista había sido Correos, cuando toda la documentación sellada que posee García demuestra irrefutablemente que el envío se realizó a través de Celeritas.
La promesa de Amazon y el caso que no termina de encajar
Después de que Consumidor Global publicara el caso el 19 de agosto bajo el titular “Hemos cerrado su cuenta de Amazon”: la práctica que afecta cada vez a más clientes, Amazon remitió a este medio una respuesta en la que defendía sus procedimientos.
La compañía insistía en su compromiso con los clientes y en la existencia de la “garantía de la A a la Z”. Pero, sobre todo, formulaba una promesa concreta respecto a los problemas relacionados con las compras: cuando un cliente tenga problemas con la entrega o con el estado de un producto, Amazon, según su propia respuesta, “lo resolverá reembolsando o reemplazando el producto”.
Rafael sigue sin recibir su dinero. Consumidor Global trasladó esta circunstancia a Amazon y planteó una cuestión sencilla: si la compañía afirma que, cuando se produce un problema con una compra, lo resuelve mediante un reembolso o el reemplazo del producto, ¿por qué en este caso el cliente continúa esperando? Amazon no ha querido hacer nuevas declaraciones al respecto.
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