El colapso del gran gestor de ‘call centers’ pone a prueba la calidad de la atención al cliente
Konecta “busca evolucionar desde un modelo tradicional de call center hacia uno híbrido apoyado por la IA”
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Los servicios de atención al cliente en España descansan sobre una arquitectura invisible para el gran público pero determinante en su día a día. Cuando un usuario marca el número de soporte de su entidad bancaria, su compañía de telecomunicaciones o su comercializadora de energía, rara vez interactúa con personal en plantilla de esa empresa.
La gestión de estas plataformas suele recaer en compañías subcontratadas, y el grupo Konecta es uno de los reyes de ese ámbito en España. Konecta, gigante español controlado por la gestora de capital riesgo británica ICG, atraviesa ahora una severa crisis de liquidez tras dejar de abonar los intereses de su deuda. Y el problema podría alterar la atención que reciben miles de ciudadanos.
Una deuda acumulada de más de 1.000 millones de euros
La situación financiera del grupo, lastrada por una deuda acumulada de 1.100 millones de euros y pendiente de una reestructuración que exige la condonación de 800 millones, sugiere que habrá cambios drásticos. Según Expansión, la compañía “busca evolucionar desde un modelo tradicional de call center hacia uno híbrido apoyado por la IA”.
Esto significa que la atención al cliente que reciben, por ejemplo, los usuarios del Banco Santander, podría empeorar, ya que la sustitución de agentes humanos por asistentes de IA podría implicar muros digitales más inflexibles para el usuario, tiempos de espera más prolongados o una mayor dificultad para resolver incidencias complejas.
100.000 trabajadores en riesgo
Tal y como recoge Cinco Días, Konecta ha puesto en jaque los empleos de 100.000 trabajadores. Por su parte, Expansión detalla que entre los acreedores de Konecta destacan Benefit Street Partners (BSP), del grupo Franklin Templeton; ICG Credit, la división de crédito de la propia ICG; e Invesco. También participan en la deuda JPMorgan, BNP Paribas, Crédit Agricole, Deutsche Bank, Santander y NatWest.
Este escenario de tensión operativa coincide con un contexto normativo cada vez más estricto en materia de protección al usuario, que exige, entre otras cosas, limitar los tiempos de espera.
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