Xiaomi, bajo sospecha por saltarse la garantía y cobrar reparaciones “inventadas”
Crecen las reclamaciones de clientes que alegan prácticas abusivas por parte de la empresa tecnológica china
Cuando Irene Alcalde envió su aspiradora Xiaomi G11 –comprada en MediaMarkt en junio de 2023– al servicio técnico oficial, confiaba en que se resolvería sin complicaciones una avería menor: el cierre defectuoso del depósito de polvo. Amparada por la garantía legal de tres años, esperaba una reparación sencilla y sin coste. Lo que recibió, en cambio, fue un presupuesto de 75 euros por una supuesta avería no solicitada, ninguna intervención sobre el fallo original y una persistente negativa a facilitarle un número de reclamación.
“Envié el aparato funcionando y con un problema muy concreto. Me devuelven un diagnóstico inventado, sin tocar el fallo que denuncié”, subraya Alcalde. A partir de ahí, comenzó un tortuoso camino que ha destapado lo que muchos ya señalan como “un presunto fraude sistemático” en la gestión de garantías por parte de Xiaomi España y su subcontrata ICP Tech Solutions.
Su caso no es aislado
“A raíz de mi caso, estoy encontrando muchísimos más en internet, y en todos operan casi igual para saltarse la garantía. Siempre ganan; o el cliente renuncia al artículo (y se lo quedan ellos), o lo chantajean con no devolverlo, inventándose una avería distinta que no tiene nada que ver con el problema real”, resume la palmesana a Consumidor Global.
Decenas de testimonios y reclamaciones oficiales en organizaciones de defensa del consumidor dan forma a un entramado de malas prácticas que afecta a una diversidad de productos como móviles, televisores y electrodomésticos. Y lo más alarmante es que la casuística se repite con una precisión que huele a sistema, no a excepción.
El ‘modus operandi’ de ICP
Tras analizar las reclamaciones, este medio identifica una mecánica que genera alarma entre los clientes de Xiaomi. El consumidor detecta un fallo cubierto por la garantía, contacta con la empresa tecnológica, y el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) subcontratado –en este caso, ICP– diagnostica una avería distinta y más grave, generalmente excluida de garantía. Por último, el consumidor debe elegir entre pagar por una reparación no solicitada o quedarse sin su producto.
El esquema, según múltiples denuncias, fuerza al consumidor a pagar por una reparación que no ha pedido o a renunciar al aparato, que podría ser reacondicionado y revendido, como sugiere Alcalde. “Es un chiringuito muy bien montado. Ganan si pagas, y ganan si no lo haces. Siempre ganan”, arguye.
La batalla para reclamar
El Real Decreto Legislativo 1/2007, que regula la protección de los consumidores, garantiza una cobertura de tres años para los productos adquiridos, siempre que el defecto no sea causado por un mal uso. Además, establece la obligación de proporcionar vías de reclamación eficaces, gratuitas y documentadas.
Xiaomi, sin embargo, deriva toda responsabilidad a su subcontrata técnica, ICP Tech Solutions. En los múltiples correos intercambiados con la afectada –a los que ha tenido acceso Consumidor Global– la multinacional insiste en que no puede intervenir en las decisiones del SAT. Cuando se le exige un número de reclamación o una explicación técnica del fallo diagnosticado, la respuesta es una redirección o un silencio.
El “abuso” de Xiaomi
“Xiaomi sigue sin facilitarme un número de reclamación. Negar al consumidor el acceso a sus derechos ya no es un fallo, es un abuso”, denuncia Irene. En varios correos, la compañía tecnológica se escudó en que ICP es su “servicio técnico oficial y, por lo tanto, debemos acatar sus decisiones y diagnósticos”, y que su departamento “no interviene directamente en el proceso”. Una respuesta que, según Irene Alcalde, equivale a una evasión de responsabilidad.
Alcalde, conocedora de sus derechos, citó la normativa aplicable, como la Ley 7/1996, que obliga a las empresas a disponer de procedimientos eficaces para la atención de quejas y reclamaciones, y a facilitar una referencia escrita. A pesar de ello, la respuesta de Xiaomi e ICP fue una constante negativa. De hecho, ICP llegó a responder a la afectada que su reclamación “no será tramitada a través del canal de denuncias por considerarse una reclamación no relacionada con el mismo” y que los “datos aportados serán eliminados de forma inmediata, sin ser procesados por ningún departamento de nuestra organización”.
“Se niegan a cumplir la garantía legal”
Las prácticas de Xiaomi e ICP no se limitan a aspiradoras. En la plataforma de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se pueden leer reclamaciones públicas de usuarios como F.G., quien afirma que “la empresa se niega a cumplir con la garantía legal” de su Xiaomi Poco C65. Asimismo, denuncia que, tras enviar su móvil por una curvatura anómala, se le reclamaron 105 euros alegando “daños por mal uso” sin pruebas.
Por su parte, el usuario R. H. envió su televisor Xiaomi A2 al SAT de ICP por una “única línea horizontal en la parte inferior de la pantalla”. Disponía de pruebas videográficas y fotográficas que acreditaban el “impecable estado de la pantalla y el resto del aparato antes de su embalaje y envío”. Sin embargo, recibió un presupuesto de reparación de 545,47 euros porque el panel estaba “destrozado”, y se le expuso que los daños habían sido causados por el cliente.
“No puede seguir ocurriendo”
Tras semanas de insistencia, Irene Alcalde sigue sin recibir un número de reclamación, ni un documento que acredite las decisiones tomadas, ni una explicación clara sobre el paradero o el estado de su aspiradora. “No se trata de un simple mal servicio, sino de un sistema que bloquea la posibilidad de reclamar”, denuncia. Alcalde ya ha presentado una queja formal ante la administración de consumo balear y no descarta emprender acciones legales, incluso colectivas. “Hay que arrojar luz sobre esto. No puede seguir ocurriendo”, advierte.
Mientras Xiaomi guarda silencio y su servicio técnico responde con mensajes automatizados, en la red crecen los testimonios. Vídeos en YouTube, hilos en foros, publicaciones en redes sociales, etcétera. Todos coinciden en lo mismo: una empresa que, bajo el paraguas de la garantía legal, parece operar como un negocio en sí mismo.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Xiaomi, pero la multinacional china ha declinado hacer declaraciones.
