Ponerse en contacto con la línea de atención al cliente de una empresa suele ser una odisea que conlleva largas esperas, seguir las instrucciones, decir o teclear los números que nos piden y tragarse canciones en bucle. En definitiva, un ejercicio de paciencia de lo más frustrante para conseguir que nos arreglen un aparato o que nos hagan el reembolso. Sin embargo, también existe un lado mucho más humano. Y es que, para muchas personas, contactar con el servicio de atención al cliente es una forma de socializar y olvidar, aunque solo sea durante unos minutos, la soledad.
Esto es lo que se deduce de un reciente estudio realizado por la empresa de comunicación omnicanal Ringover.es, que establece que cuatro de cada diez personas que han llamado a un servicio de atención al cliente lo ha hecho solo para hablar con alguien y eso les ha servido como terapia.
Servicio de atención al cliente: una terapia peligrosa
¿Cómo utilizan las líneas de atención al cliente los españoles? Según datos de la encuesta, el 43,5% llaman simplemente porque quieren hablar con alguien, pero ¿cuál es la razón? El principal motivo es hablar con alguien amable (65,3%), mientras que un 45,5% simplemente estaban aburridos o intentaban pasar el rato y un 26,8% solo querían hablar con un extraño que no les conociera de nada.
Un dato bastante preocupante es que el 17,3% de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para hablar con alguien dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión. Aunque la naturaleza humana puede llevar al personal de los centros de atención telefónica a intentar ayudar con compasión y empatía, su formación no suele prepararlos para este tipo de interacción. Estas personas son expertas en atención al cliente y ventas, no en terapia y gestión de crisis.
Quiénes llaman para socializar
Aunque se pueda pensar que son las personas mayores las que llaman al servicio de atención al cliente para socializar o porque simplemente están aburridos, los datos de la encuesta reflejan lo contrario.
Son los más jóvenes los que más llaman por el simple hecho de socializar. En cifras, un 54% de entre 18 y 24 años lo hacen frente a un 19,4% de los mayores de 65.
Discutir
Sobre el comportamiento de los españoles cuando llamamos al servicio de atención al cliente, las conclusiones a las que ha llegado la encuesta son todavía más sorprendentes.
Casi la mitad de los encuestados (48%) admite haber compartido información personal con un agente del servicio de atención al cliente. Además, el 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente y el 42,2% ha llegado a insultar a un agente de atención al cliente.
Amistades y romances
Pero no todo es negativo, pues casi tres de cada cinco (59,2%) personas les gustaría que sus representantes de atención al cliente fueran sus amigos. De hecho, más de la mitad (50,4%) se sienten atraídos por los agentes de atención al cliente. Y de ellos, el 57,1% eran hombres y el 44,9% mujeres.
Asimismo, el 72% de los hombres dice que cree que les ofrecieron un mejor trato debido a lo encantadores que fueron con el servicio al cliente, frente al 67,7% de las mujeres que opinan lo mismo. A modo de conclusión final, el 46,7% ha llamado al servicio de atención al cliente como forma de terapia.
Teléfono o chat en línea
Según la encuesta, el 38,9% dijeron que prefieren hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono, mientras que el 25,8% preferirían utilizar un chat en línea. Solo un 17,9% utilizarían el email como forma de comunicación y un 10,9 usarían las redes sociales.
A pesar del crecimiento de los chats en línea para el servicio al cliente, los sistemas telefónicos empresariales no desaparecerán en el corto plazo mientras la gente quiera esa conexión humana que sólo una llamada puede proporcionar. Incluso van más allá, ya que el 45,2% de los encuestados afirmó que una videollamada con un representante de atención al cliente sería mejor que una llamada telefónica.