Los retrasos son el pan de cada día de los usuarios de Renfe. Para ser exactos, los trenes de alta velocidad (AVE) y Larga Distancia de Renfe llegan a su destino con un retraso medio de 16 minutos, según las últimas estadísticas publicadas por la compañía ferroviaria española.
En concreto, el 92,2% llegan antes de cumplirse los 30 minutos de retraso y el 97,4% antes de que la demora llegue a una hora. En estas situaciones, la duda que surge es siempre la misma: ¿El viajero puede o no puede reclamar una compensación, la devolución del importe del billete o una indemnización a Renfe?
Cuándo se puede reclamar a Renfe por retraso
Todos los usuarios pueden reclamar a Renfe si el retraso de su tren es superior a 15 minutos para Media Distancia y superior a 30 minutos para los trenes Avant, Alvia, AVE o Euromed.
La reclamación debe presentarse 24 horas después del viaje y el consumidor tiene un plazo máximo de 3 meses desde la fecha del mismo.
Los porcentajes de devolución según el tipo de tren
AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity:
- más de 60 minutos de retraso: 50% del importe del billete.
- más de 90 minutos de retraso: 100% del importe del billete.
Media Distancia:
- más de 15 minutos de retraso: 25% del importe del billete.
- más de 30 minutos de retraso: 50% del importe del billete.
- más de 60 minutos de retraso: 100% del importe del billete.
Avant:
- más de 15 minutos de retraso: 50% del importe del billete.
- más de 30 minutos de retraso: 100% del importe del billete.
Cómo poner una reclamación en Renfe
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Solicitar un justificante de incidencia: las compañías ferroviarias están obligadas a informar sobre cómo obtenerlo.
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Conservar el billete o la reserva, así como los recibos de gastos adicionales (alojamiento, comidas, transporte alternativo).
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Plazo para reclamar: se dispone de tres meses desde la fecha del incidente para presentar una queja formal.
Renfe ofrece un sistema de compensaciones automáticas por demoras que pueden tramitarse de la siguiente forma:
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En puntos de atención al cliente y taquillas de estaciones.
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A través de su página web oficial.
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Por teléfono (912 320 320) o mediante el formulario en línea, tal y como te explicamos a continuación.
Si la reclamación se presenta ante Ouigo, Iryo o Avlo, debe hacerse directamente en los canales de atención de cada empresa.
Si en un plazo de 30 días la compañía no responde, el usuario puede elevar la queja ante las autoridades de consumo o transporte competentes.
Cómo realizar una reclamación vía online paso a paso
Los formularios electrónicos destinados a presentar reclamaciones permiten al usuario incluir su nombre y apellidos, así como su número de documento nacional de identidad o documento equivalente.
También deben facilitar una dirección postal o una dirección de correo electrónico donde desee recibir cualquier comunicación o resolución relacionada con su reclamación.
Además, el usuario debe detallar los hechos que motivan la reclamación, el lugar o trayecto implicado (indicando origen y destino), la fecha y, si corresponde, la hora en que ocurrieron los hechos objeto de la queja.
El reclamante puede añadir cualquier otra información que considere relevante para una mejor comprensión de los hechos, pudiendo incluir, entre otros datos, la identificación y firma de un testigo que haya presenciado el incidente reclamado.
¿Existe derecho a compensación si el retraso es por causa mayor?
Cuando una empresa ferroviaria (como Renfe, Ouigo o Iryo) no es responsable del retraso o la cancelación, porque el problema se debe a una causa de fuerza mayor, no está obligada a pagar ninguna compensación al viajero.
Y es que el Reglamento Europeo 2021/782, aprobado el 29 de abril de 2021, establece en su artículo 19.10 que las empresas ferroviarias no están obligadas a indemnizar a los viajeros si el retraso, la cancelación o la pérdida del enlace se produce por circunstancias externas a la empresa, aunque puedan demostrarlo.