“De vergüenza, la gestión fue lamentable”: la odisea nocturna a bordo del AVE Zaragoza-Madrid
Un afectado relata en primera persona el caos desatado tras el incendio de una locomotora, y denuncian la "falta de previsión, comunicación y atención al cliente durante toda la incidencia"
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Un compartimento en llamas, casi 300 viajeros evacuados y una reacción en cadena de retrasos. Así para algunos la fiesta del lunes 12 de octubre, festivo nacional por el Pilar, cuando la circulación ferroviaria de alta velocidad entre Madrid y Barcelona se vio interrumpida por un suceso insólito: un incendio declarado en un tren AVE que había partido de la estación de Madrid-Puerta de Atocha a las 14:27 horas con destino a Figueres (Girona) provocó un caos operativo cuyo impacto aún se deja sentir en la red.
El incidente ocurrió en torno a las 16:00 horas a la altura del municipio zaragozano de Ricla, al detectarse fuego en la cabina de cola del convoy. Los 283 viajeros a bordo fueron evacuados sin daños personales, pero el colapso de la línea sigue coleando.
Un SMS que no ofrece toda la información
Ese día, F. Navarrete salía de Zaragoza a las 21:40 rumbo a Madrid. La primera alarma saltó a las 18:30 a través de un SMS que anunciaba la suspensión total de los servicios de AVE desde la capital aragonesa. Sin embargo, tras casi tres horas de cola en la estación Zaragoza-Delicias, la versión cambió: sí habría un tren sustitutorio.
En teoría, el convoy partiría a las 22:30. Un retraso de 50 minutos que, en un escenario de crisis, la mayoría de pasajeros asumía como un mal menor. Pero la calma duró poco a bordo. “A los 15 minutos de estar sentados nos informaron por megafonía de que no había maquinista; venía en camino desde Madrid y debíamos esperar 1h y 40 minutos más”, denuncia el afectado, criticando la falta de previsión: “Nadie explicó por qué no había un maquinista para este tipo de emergencias”.
El tren frena durante una hora y media
Lejos de encauzarse, la situación empeoró cuando el tren arrancó. Cerca de la medianoche, el convoy frenó para ceder el paso a la circulación en sentido contrario: solo una vía estaba operativa.
“Estuvimos una hora y media parados dejando pasar los trenes que iban con dirección a Barcelona. En total, dejamos pasar 9 trenes”, relata Navarrete. El ambiente a bordo, narra, fue empeorando: al principio los pasajeros estaban satisfechos por lo que parecía una solución definitiva, pero luego cundió el enfado y la preocupación. “En concreto, había una señora que tenía un vuelo con destino Japón. Si perdía el avión, se quedaba tirada en Madrid”, recuerda.
Un calvario de más de seis horas
El goteo de paradas continuó. Tras detenerse en Calatayud pasadas las 03:00 de la madrugada —donde varios viajeros optaron por abandonar el tren consumidos por el cansancio—, el AVE aceleró finalmente hasta alcanzar Madrid a las 04:50 horas. Un trayecto de menos de dos horas se había transformado en un calvario de más de seis.
“De vergüenza, la gestión fue lamentable”, insiste este afectado. A la desmesurada demora se sumó el desamparo a bordo, ya que, pese a prolongarse de madrugada, la compañía no distribuyó avituallamiento básico. “Si querías comida o bebida tenías que pagar como cualquier trayecto normal”, describe Navarrete.
Que los pasajeros afectados por el tren que ha salido ardiendo, estén desde las 16:30 en la calle, que haya llegado un autobús a las 20h y que sean las 1:10 de la mañana Y AÚN SIGAN EN LA ESTACIÓN DE ZARAGOZA SIN NINGÚN TIPO DE ATENCIÓN ESPERANDO EL TREN ¿QUÉ ES ESTO? @Renfe
— Matilda♟ (@ItsNearlyOver_) October 12, 2026
Cálculos fallidos
En cuanto a la información recibida, los avisos por SMS tampoco aportaron certezas: el único mensaje de actualización estimaba la llegada a las 03:30, un cálculo superado ampliamente por la realidad, mientras que un segundo mensaje se limitaba a recordar el procedimiento de indemnización a partir de las 24 horas posteriores.
“Una cosa es que un tren se demore 30 minutos o incluso una hora, algo que puede ocurrir puntualmente, pero un retraso de tal calibre me parece completamente inaceptable, especialmente por la forma en la que se gestionó toda la situación”, arguye este viajero.
Caos organizativo
Por eso, más allá de solicitar la devolución íntegra del importe de los billetes, Navarrete tiene intención de reclamar una compensación por la falta de organización y de información, especialmente en la estación de Zaragoza-Delicias.
Velocidad y ya llegamos a Madrid a las 04:50 am… Es decir un trayecto de 01:45 aprox duró 6 HORAS … Sin información al pasajero, gente que perdió vuelos, personal en el tren que llevaba desde las 09:00 am trabajando y no podían mas… De vergüenza el puto AVE y lamentablegestión https://t.co/Rvu7OE4NCi
— Monoloko1996 (@monoloko1996) October 13, 2026
“Éramos alrededor de 200 personas esperando y solo había dos personas atendiendo en ventanilla, por lo que muchos pasajeros, entre ellos nosotros, ni siquiera llegamos a recibir atención. De hecho, fue mi padre quien se enteró de que salía un tren a las 22:30 h; de no haber sido por él, probablemente ni siquiera habríamos tenido esa información”, expone.
Falta de información y de atención de Renfe
Durante el trayecto también echaron en falta información clara sobre la hora aproximada de llegada al destino y, en general, una mayor atención por parte de Renfe.
@Renfe 4 horas y pico tirados en la estación de Zaragoza, gestión horrible, desinformación, cero empatía con los viajeros, una triste botella de agua. Cuando nos reubicais en un tren no había nada de comer, niños pequeños abordo. Y encima cobráis todo lo q no sea agua. No tenéis nombre
— Sandra (@sandy_ov7) October 12, 2026
“Después de tantas horas de espera y viaje, considero que se debería haber ofrecido algún tipo de asistencia, como comida o bebida, en lugar de dejar a los viajeros prácticamente desatendidos. Creo que el problema no fue únicamente el retraso en sí, sino la falta de previsión, comunicación y atención al cliente durante toda la incidencia. Por eso, considero que Renfe debe asumir su responsabilidad y no limitarse únicamente a devolver el importe del billete”, apunta.
Qué dice Renfe
Por su parte, Renfe calcula que la interrupción de la circulación ferroviaria debido al incendio afectó a un total de 33 trenes y 12.979 viajeros.
La empresa tuvo que enviar más de 50.000 mensajes a clientes y usuarios para informarles de las afectaciones al servicio, que este miércoles 14 todavía no estará totalmente recuperado.
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