"De vergonha, a gestão foi lamentável": a odisea noturna a bordo do AVE Zaragoza-Madri
Um afectado relata em primeira pessoa o caos desatado depois do incêndio de uma locomotora, e denunciam a "falta de previsão, comunicação e atenção ao cliente durante toda a incidência"
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Um compartimento em lumes, quase 300 viajantes evacuados e uma reacção em corrente de atrasos. Assim para alguns a festa da segunda-feira 12 de outubro, feriado nacional pelo Pilar, quando a circulação ferroviária de alta velocidade entre Madri e Barcelona se viu interrompida por um acontecimento insólito: um incêndio declarado num comboio AVE que tinha partido da estação de Madri-Porta de Atocha às 14:27 horas com destino a Figueres (Girona) provocou um grave caos operativo cujo impacto ainda se deixa sentir na rede.
O incidente ocorreu em torno das 16:00 horas à altura do município zaragozano de Ricla, ao detectar-se fogo na cabine de bicha do convoy. Os 283 viajantes a bordo foram evacuados sem danos pessoais, mas o colapso da linha segue coleando.
Um SMS que não oferece toda a informação
Nesse dia, F. Navarrete saía de Zaragoza às 21:40 rumo a Madri. O primeiro alarme saltou às 18:30 através de um SMS que anunciava a suspensão total dos serviços de AVE desde a capital aragonesa. No entanto, depois de quase três horas de bicha na estação Zaragoza-Delícias, a versão mudou: sim teria um comboio sustitutorio.
Em teoria, o convoy partiria às 22:30. Um atraso de 50 minutos que, num palco de crise, a maioria de passageiros assumia como um mau menor. Mas acalma-a durou pouco a bordo. "Aos 15 minutos de estar sentados informaram-nos por megafonía de que não tinha maquinista; vinha em caminho desde Madri e devíamos esperar 1h e 40 minutos mais", denuncia o afectado, criticando a falta de previsão: "Ninguém explicou por que não tinha um maquinista para este tipo de emergências".
O comboio freia durante uma hora e meia
Longe de encauzarse, a situação piorou quando o comboio arrancou. Para perto de a meia-noite, o convoy freou para ceder o passo à circulação em sentido contrário: só uma via estava operativa.
"Estivemos uma hora e meia parados deixando passar os comboios que iam com direcção a Barcelona. Ao todo, deixamos passar 9 comboios", relata Navarrete. O ambiente a bordo, narra, foi piorando: ao princípio os passageiros estavam satisfeitos pelo que parecia uma solução definitiva, mas depois cundió o enfado e a preocupação. "Mais especificamente, tinha uma senhora que tinha um voo com destino Japão. Se perdia o avião, ficava atirada em Madri", recorda.
Um calvario a mais de seis horas
O gotejo de paradas continuou. Depois de deter-se em Calatayud passadas as 03:00 da madrugada —onde vários viajantes optaram por abandonar o comboio consumidos pelo cansaço—, o AVE acelerou finalmente até atingir Madri às 04:50 horas. Um trajecto de menos de duas horas tinha-se transformado num calvario a mais de seis.
"De vergonha, a gestão foi lamentável", insiste este afectado. À desmesurada demora somou-se o desamparo a bordo, já que, pese a prolongar-se de madrugada, a companhia não distribuiu avituallamiento básico. "Se querias comida ou bebida tinhas que pagar como qualquer trajecto normal", descreve Navarrete.
Cálculos frustrados
Quanto à informação recebida, os avisos por SMS também não contribuíram certezas: a única mensagem de actualização estimava a chegada às 03:30, um cálculo superado amplamente pela realidade, enquanto uma segunda mensagem limitava-se a recordar o procedimento de indemnização a partir de 24 horas posteriores.
"Uma coisa é que um comboio se demore 30 minutos ou inclusive uma hora, algo que pode ocorrer pontualmente, mas um atraso de tal calibre me parece completamente inaceitável, especialmente pela forma na que se geriu toda a situação", arguye este viajante.
Caos organizativo
Por isso, para além de solicitar a devolução íntegra do custo dos bilhetes, Navarrete tem intenção de reclamar uma compensação pela falta de organização e de informação, especialmente na estação de Zaragoza-Delícias.
"Éramos ao redor de 200 pessoas esperando e só tinha duas pessoas atendendo em janela, pelo que muitos passageiros, entre eles nós, nem sequer chegamos a receber atenção. De facto, foi meu pai quem inteirou-se de que saía um comboio às 22:30 h; de não ter sido por ele, provavelmente nem sequer teríamos tido essa informação", expõe.
Falta de informação e de atenção de Renfe
Durante o trajecto também sentiram falta informação clara sobre a hora aproximada de chegada ao destino e, em general, uma maior atenção por parte de Renfe.
"Após tantas horas de espera e viagem, considero que dever-se-ia ter oferecido algum tipo de assistência, como comida ou bebida, em lugar de deixar aos viajantes praticamente desatendidos. Acho que o problema não foi unicamente o atraso em si, sina a falta de previsão, comunicação e atenção ao cliente durante toda a incidência. Por isso, considero que Renfe deve assumir sua responsabilidade e não se limitar unicamente a devolver o custo do bilhete", aponta.
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