Iberia reconoce un cobro duplicado, pero no devuelve el dinero: “Nos han robado 4.288 euros”
La aerolínea española admite el error en la compra de unos billetes a Vietnam, pero la familia lleva más de cuatro meses esperando el reembolso
El 27 de febrero, pasadas las once de la noche, Vicenç Benages y su mujer Natalia zanjaban, al fin, el destino de sus vacaciones de verano. El lugar escogido fue Vietnam y la fecha buscada del 18 al 29 de julio. Los pasajes, comprados en la web oficial de Iberia, no eran baratos, pero la ilusión se anteponía a cualquier tema financiero. La pareja y sus dos hijos adolescentes tenían ya adquiridos sus billetes para recorrer un país lejano, distinto, tan lleno de historia como de presente.
Pero algo falló. La página cargó dos veces. El cobro también. Esa noche, desde su cuenta bancaria en Unicaja, Benages transfirió 4.288,16 euros por duplicado. Una transferencia tras otra. Apenas un minuto separó ambas operaciones gestionadas por Klarna Bank AB, una plataforma externa de servicios de pago, que hizo de intermediaria. Y, desde entonces, el deseado viaje se ha convertido en un suplicio.
Un único vuelo, dos cobros
“Se han realizado dos pagos, solo tenemos una reserva, un vuelo de ida y otro de vuelta. En ningún caso llegamos a recibir dos confirmaciones de la compra, solo una”, cuenta Benages a Consumidor Global. La singular reserva confirma un vuelo operado por Qatar Airways, socio de Iberia, con salida desde Barcelona destino a Doha el 18 de julio.
Al detectar el doble cargo, la familia abrió incidencias con Iberia. Buscaron respuestas a través de la plataforma externa. Hablaron con su banco. Pero, en lugar de soluciones, hallaron un circuito cerrado. Una madeja de automatismos sin nadie que se preocupara de un tema que no es baladí: “Estamos hablando de que nos han robado 4.288,16 euros”.
Iberia reconoce su error, pero no actúa
En uno de los múltiples contactos con Iberia –por el canal de WhatsApp oficial, recomendado en la web de la aerolínea–, un agente registró la incidencia y aseguró que la enviaría al departamento de reembolsos para su validación. No hubo más información.
Minutos después, Benages abrió un nuevo expediente. Otro agente reconoció el doble cobro, pero explicó que solo se había generado una reserva. Añadió que el segundo pago no había entrado realmente en Iberia, sino que la transacción “rebotaba”. “El dinero debe de ingresar nuevamente en tu cuenta en un plazo de 7 a 10 días hábiles”. Este mensaje fue enviado el 4 de marzo. Han pasado cuatro meses. El dinero sigue sin aparecer.
Una frustración documentada
Esta promesa de devolución directa fue el motivo por el cual los Benages no cancelaron la operación a través de su banco, Unicaja. “Al llamar a Iberia nos dijeron que era un error suyo y que nos hacían la transferencia, por lo que no la cancelamos por el banco. Lo tenemos incluso por escrito”, afirma el afectado.
Además, los justificantes de pago de Unicaja son inequívocos. Dos transferencias idénticas, de 4.288,16 euros cada una, con destino a la misma cuenta, confirman el doble débito. A pesar de contar con estos documentos, el resguardo de la reserva y las “mil incidencias” abiertas sin una respuesta firme, la familia Benages sigue esperando su dinero.
8.576,32 por un “único” servicio
Pese a que hay varios agentes en el escenario, es Iberia quien les vendió el vuelo, quien cobró, y quien debería resolver su error. “Ni Klarna Bank AB responde, ni Iberia se hace cargo. Y nosotros seguimos sin esos 4.288 euros, que no son poca cosa”, denuncia Vicenç. El error, que la propia Iberia ha reconocido, no ha sido subsanado.
La familia aún planea viajar a Vietnam. Pero lo harán con una sensación que ya no se irá del todo. La planificación del viaje, que empezó con emoción, se ha visto empañada por una lucha que no eligieron. “No recomendamos a nadie usar la web de Iberia para comprar billetes. Si algo falla, te quedas solo. Y el dinero, perdido”, dice Benages. Hasta la fecha, siguen con una única reserva y con 8.576,32 euros cobrados por un único servicio.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Iberia para conocer su versión. Hasta el cierre de este reportaje, la aerolínea no ha respondido de forma oficial al caso concreto.