Más que un asiento equivocado con Air Europa
Un pequeño fallo pone en duda la empatía y el compromiso real de la aerolínea española con sus clientes
El vuelo de Air Europa con destino a Múnich despegó puntual la mañana del jueves 26 de junio en Madrid. En el asiento del pasillo, al fondo del avión, viajaba Carmen V. A., acostumbrada a los aeropuertos y a los horarios enrevesados que impone su profesión de periodista. No había nada extraordinario en ese trayecto. Excepto que, durante las 2 horas y 40 minutos que duró el vuelo, Carmen tuvo todo el rato el ceño fruncido, fruto de una frustración sorda.
Días antes del vuelo, al intentar pagar por un asiento mejor, cometió un error. Abonó los 15 euros, sí, pero no para el trayecto de ida, que era el que necesitaba, sino para el de vuelta. En cuanto detectó el fallo, llamó de inmediato al servicio de atención al cliente, pero le dijeron que no se podía hacer nada. Aparentemente, es una historia menor. Un error con una reserva. Un malentendido en una aplicación. Pero lo que late en el fondo no es el importe, ni siquiera el asiento. Lo que se discute aquí es el derecho al error. Y, sobre todo, la obligación de las empresas de ejercer algo tan básico como la empatía, o, al menos, el sentido común.
Fallos en el sistema de Air Europa
Todo parecía en orden hasta que, al hacer el check-in, descubrió que le habían asignado un asiento en la última fila del avión. “Eso que hacen para que pagues por elegir”, dice a Consumidor Global.
Decidió entonces abonar los 15 euros adicionales que la aerolínea exige por una mejora. Lo intentó desde el navegador web. La plataforma fallaba. Lo intentó desde la app. Esta vez sí: pagó, confirmó y esperó la confirmación. No llegó.
Una respuesta torpe
Cuando llamó a atención al cliente, le informaron de que había comprado el asiento, pero no para la ida, sino para la vuelta. Carmen insiste en que seleccionó correctamente la fecha, pero incluso si no hubiera sido así, lo que vino después fue más grave que el fallo original.
Pidió cambiar el asiento. Se negó la operadora. Pidió cancelar el cargo. Se negó la supervisora. Solicitó aplicar su derecho al desistimiento. Le dijeron que ese derecho “no existe en España”, que “eso es en otros países”. Carmen insistió: “Lo he utilizado muchas veces. Hay una ley”. Pero no hubo margen para la matización. El sistema ya había hablado.
¿Qué dice la ley?
El derecho de desistimiento, consagrado en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), establece que cualquier consumidor tiene un plazo de 14 días naturales para cancelar sin motivo una compra realizada a distancia –por internet, por ejemplo– y recuperar su dinero. Sin embargo, esa misma ley contempla excepciones. Entre ellas, los servicios de transporte de pasajeros, incluidos los billetes de avión y los servicios accesorios contratados con ellos, como la selección de asiento.
Esto significa que Carmen no tiene, en sentido estricto, derecho al desistimiento sobre esa compra. No lo tiene, pese a que llamó a atención al cliente minutos después de pagar el asiento. No pidió un reembolso arbitrario. No esperó semanas. No intentó engañar a nadie. Simplemente, quiso corregir un fallo. No había perjuicio alguno para la aerolínea. Y, sin embargo, no tiene derecho y la respuesta fue inamovible.
“Solo puede poner una reclamación”
Lejos de quedarse quieta, en el mostrador de facturación del aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, Carmen volvió a intentarlo. “No podemos hacer nada”, le volvieron a decir. “Tiene que ir a la oficina de Air Europa”. En la oficina: “Solo puede poner una reclamación. Aquí no hacemos cambios”.
Carmen ha optado por presentar una reclamación formal. No solo ante la aerolínea, sino también a través de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Asegura que no dejará pasar el caso. No porque quiera recuperar 15 euros, sino por lo que representa: “No me da la gana que una empresa me diga que no tengo un derecho que sí tengo. Y que no haga el más mínimo esfuerzo por ayudarme ante un error evidente”, declara.
Pero, ¿hay base para reclamar?
“Desde mi punto de vista, considero que existen fundamentos para presentar una reclamación. Sin embargo, no es un proceso sencillo, ya que requiere un enfoque cuidadoso y bien argumentado”, explica el abogado Iván Rodríguez, especialista en derechos del consumidor. “Personalmente, no centraría tanto la estrategia en el error cometido (que podría atribuirse al propio consumidor por no haber prestado suficiente atención), sino más bien en el derecho de desistimiento”, añade.
“A pesar de tratarse de una reserva –similar a unas arras–, sigue siendo una prestación de servicios, como la compra de un ticket online, lo cual debería estar amparado por el derecho de desistimiento de 14 días establecido por la normativa vigente”, opina el experto.
Cuánto le importan a una empresa sus clientes
Una pequeña disputa por un asiento revela hasta qué punto las compañías están preparadas (o no) para manejar con humanidad las fricciones inevitables que surgen en cualquier servicio complejo. La clave está en cómo se resuelven los errores, no en pretender que nunca ocurren.
Un asiento no es solo un asiento. Puede ser también el punto en el que se mide cuánto le importan a una empresa sus clientes.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Air Europa para conocer su versión. Hasta el cierre de este reportaje, la aerolínea no ha respondido de forma oficial al caso concreto.