Iberia reconhece uma cobrança duplicada, mas não devolve o dinheiro: "Roubaram-nos 4.288 euros"
A aerolínea espanhola admite o erro em compra-a de uns bilhetes a Vietname, mas a família leva mais de quatro meses esperando o reembolso
O 27 de fevereiro, passadas as onze da noite, Vicenç Benages e sua mulher Natalia limpavam, ao fim, o destino de suas férias de verão. O lugar escolhido foi Vietname e a data procurada do 18 ao 29 de julho. Os bilhetes, comprados em la site oficial de Iberia, não eram baratos, mas a ilusão se antepunha a qualquer tema financeiro. O casal e seus dois filhos adolescentes tinham já adquiridos seus bilhetes para percorrer um país longínquo, diferente, tão cheio de história como de presente.
Mas algo falhou. A página carregou duas vezes. A cobrança também. Essa noite, desde sua conta bancária em Unicaja, Benages transferiu 4.288,16 euros por duplicado. Uma transferência depois de outra. Mal um minuto separou ambas operações geridas por Klarna Bank AB, uma plataforma externa de serviços de pagamento, que fez de intermediária. E, desde então, a desejada viagem converteu-se num suplicio.
Um único voo, duas cobranças
"Realizaram-se dois pagamentos, só temos uma reserva, um voo de ida e outro de volta. Em nenhum caso chegamos a receber duas confirmações de compra-a, só uma", conta Benages a Consumidor Global. A singular reserva confirma um voo operado por Qatar Airways, sócio de Iberia, com saída desde Barcelona destino a Doha o 18 de julho.
Ao detectar o duplo cargo, a família abriu incidências com Iberia. Procuraram respostas através da plataforma externa. Falaram com seu banco. Mas, em lugar de soluções, acharam um circuito fechado. Uma madeja de automatismos sem ninguém que se preocupasse de um tema que não é baladí: "Estamos a falar de que nos roubaram 4.288,16 euros".
Iberia reconhece seu erro, mas não actua
Num dos múltiplos contactos com Iberia –pelo canal de WhatsApp oficial, recomendado no site da aerolínea–, um agente registou a incidência e assegurou que enviá-la-ia ao departamento de reembolsos para sua validação. Não teve mais informação.
Minutos depois, Benages abriu um novo expediente. Outro agente reconheceu a dupla cobrança, mas explicou que só se tinha gerado uma reserva. Acrescentou que o segundo pagamento não tinha entrado realmente em Iberia, sina que a transacção "quicava". "O dinheiro deve de ingressar novamente em tua conta num prazo de 7 a 10 dias hábeis". Esta mensagem foi enviada o 4 de março. Têm passado quatro meses. O dinheiro segue sem aparecer.
Uma frustración documentada
Esta promessa de devolução direta foi o motivo pelo qual os Benages não cancelaram a operação através de seu banco, Unicaja. "Ao chamar a Iberia disseram-nos que era um erro seu e que nos faziam a transferência, pelo que não a cancelamos pelo banco. Temo-lo inclusive por escrito", afirma o afectado.
Ademais, os justificantes de pagamento de Unicaja são inequívocos. Duas transferências idênticas, de 4.288,16 euros a cada uma, com destino à mesma conta, confirmam o duplo débito. Apesar de contar com estes documentos, o resguardo da reserva e as "mil incidências" abertas sem uma resposta firme, a família Benages segue esperando seu dinheiro.
8.576,32 por um "único" serviço
Pese a que há vários agentes no palco, é Iberia quem lhes vendeu o voo, quem cobrou, e quem deveria resolver seu erro. "Nem Klarna Bank AB responde, nem Iberia faz-se cargo. E nós seguimos sem esses 4.288 euros, que não são pouca coisa", denúncia Vicenç. O erro, que a própria Iberia tem reconhecido, não tem sido reparado.
A família ainda planea viajar a Vietname. Mas fá-lo-ão com uma sensação que já não ir-se-á do tudo. O planejamento da viagem, que começou com emoção, se viu empañada por uma luta que não elegeram. "Não recomendamos a ninguém usar o site de Iberia para comprar bilhetes. Se algo falha, ficas sozinho. E o dinheiro, perdido", diz Benages. Até a data, seguem com uma única reserva e com 8.576,32 euros cobrados por um único serviço.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Iberia para conhecer sua versão. Até o fechamento desta reportagem, a aerolínea não tem respondido de forma oficial ao caso concreto.
