El e-commerce está en alza desde hace unos años, pero con la pandemia ha experimentado un auge astronómico. En 2020 las ventas online en España ascendieron un 36 %, según detalla un informe de eMarketer.
En este nuevo ecosistema digital los patrones de consumo cambian y se alteran tanto en la forma de adquirir un producto como en la de devolverlo. Así, un estudio de Idealo.es afirma que un 46 % de los usuarios españoles que compran online rara vez devuelven los productos, aunque no estén satisfechos. En cambio, el 16,6 % de los compradores devuelve siempre los productos si no son de su agrado y otro 20 % lo hace muy a menudo.
Facilitar el proceso de compra
Por otra parte, este estudio resalta que, ahora, el 26 % de los compradores online no suele comprobar la política de devoluciones. Aunque este dato pueda parecer elevado, es inferior al de 2019, cuando un 59 % de los usuarios no prestaba atención a las condiciones necesarias para devolver un producto. En un mundo cada vez más digital, los compradores se interesan por conocer los detalles de la compra, el cambio, la devolución y la garantía.
“La clave para diferenciarse en este nuevo entorno radica en mejorar la experiencia del usuario, hacer fácil todo el proceso de compra y que nada resulte confuso para el consumidor”, explica Adrián Amorín, director general de Idealo.es. Por eso, es importante facilitar el proceso de devolución porque, tal y como remarca Amorín, “éste es el factor que determina la decisión final del comprador entre un producto y otro”.