La surrealista pifia de GLS: pierde un paquete y envía los albaranes de un supermercado
Tres meses después del incidente, la empresa de paquetería y logística (aliada con Genei) no admite la pérdida, de modo que la afectada no puede acceder a ningún tipo de compensación
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GLS es uno de los gigantes del sector de la paquetería y la logística en España. Dispone de una red de alrededor de 540 agencias colaboradoras y más de 7.700 puntos de conveniencia Parcel Shops y Parcel Locker para gestionar envíos.
Además, tiene una flota de miles de vehículos de reparto y capacidad para gestionar picos de más de un millón de paquetes al día durante campañas clave como el Black Friday o la Navidad. Pero GLS también tiene una atención al cliente automatizada e ineficiente y algunos puntos ciegos en su control de calidad, donde la altísima rotación de sus repartidores y las tensiones del modelo acaban manchando la experiencia final del usuario.
Errores recurrentes
Hace un par de meses, este medio publicó un reportaje que narraba cómo GLS había admitido la pérdida de un paquete que contenía un reloj de lujo. Tiempo atrás se hizo eco de una práctica llamativa: la empresa derivaba a los clientes que llamaban por teléfono a un número de tarificación especial.
Además, las valoraciones acumuladas en plataformas de opinión como Trustpilot reflejan un torrente constante de quejas centradas en paquetes marcados como "entregados" que no llegan a su destino en el tiempo y la forma estipulado.
Contratación a través de Genei.es
Carolina Asencio reside en Alemania. El pasado mes de mayo, aprovechando que estaba en Barcelona visitando a su familia, envió un paquete de 8 kg a la ciudad germánica en la que vive. “Lo hice a través de la plataforma Genei.es, que es un comparador de servicios de paquetería donde puedes contratar una empresa u otra”, cuenta a este medio.
En un primer momento, escogió DHL. Pero esta empresa ni siquiera hizo acto de aparición. “Como no vinieron a recoger el paquete (que ya estaba preparado), decidimos cancelar este envío. De nuevo a través de Genei.es, contratamos a GLS”, recuerda.
GLS efectúa la recogida
El 20 de mayo, Asencio recibió el correo de confirmación de GLS. Al día siguiente, un trabajador de la compañía acudió a recogerlo al domicilio de sus padres en la Ciudad Condal. “Hicimos foto de PDA [el dispositivo móvil o terminal de mano que utilizan los repartidores para escanear los códigos de barras o registrar las firmas], ya que no dieron ningún tipo de recibo de recogida”, señala.
Un par de días después consultó el estado del paquete en el link de seguimiento. “Aparecía que era un bulto de 1 kg, y no de 8 kg. Pensé que habría sido un error al introducir los datos, y decidí esperar”. Transcurridas dos semanas, el repartidor de turno dejó el paquete en un punto GLS en Alemania. Y aquí saltó la liebre: al recogerlo, comprobaron con estupefacción que no era su paquete de 8 kg, sino un simple sobre de GLS.
Cuatro albaranes de un supermercado
“Al principio pensamos que podría ser algo relacionado con el tema aduanero y que el paquete estaría en otro lado. Pero no. Lo abrimos y encontramos cuatro albaranes de Supermercados Condis. Casualmente, este supermercado está a un par de calles de la casa de mis padres”, relata Asencio.
Sus padres se personaron en el establecimiento para pedir información. “Les dijeron que ellos no habían recibido nuestro paquete ni sabían nada, pero confirmaron que esos albaranes solo los tienen ellos. Además, les habían llegado ese mismo día, 21/5”, expone. Incrédula, esta consumidora decidió contactar con Genei.es vía telefónica. “Y aquí es donde empieza el suplicio”.
Genei y GLS se pasan la papeleta
Genei indicó, inicialmente, que debía ser GLS quien gestionase la incidencia. Y, como era de esperar, “GLS a la inversa, que era un tema de Genei”. Dado que GLS era la responsable más directa, Asencio publicó varios comentarios en X para llamar la atención de la compañía. Surtió efecto. Así, comenzó a hablar con GLS por mensajes privados.
“Les dijimos que alguien debía haber robado el paquete, porque no se trataba de una equivocación en la etiqueta: en la etiqueta del sobre que nos llegó a Alemania aparecían todos los datos correctos excepto la dirección de mis padres, los remitentes. En su lugar aparecía una supuesta dirección de Gijón”, indica.
Sin noticias en Gijón
Preguntada por esta extraña ubicación, la empresa alegó que quizá el paquete había pasado por Gijón de camino a Alemania. Sin embargo, una vez preguntaron a GLS Gijón, éstos reconocieron que no tenían nada que ver.
La situación es tan rocambolesca que GLS llegó a decir que no había recogido el paquete, pero luego reconoció que sí lo había hecho. “Llevamos tres meses desde que recogí el sobre enviando pruebas de recogida, emails, la foto de la PDA, factura proforma de todo lo que había dentro... Y, aun así, Genei nos dice que GLS tiene que comunicarles de forma oficial que dan el paquete por perdido, pero que ese proceso puede demorarse hasta un año”, cuenta la afectada.
La empresa no contesta a la afectada
En este contexto de incertidumbre, GLS ya no contesta a sus mensajes privados, y asegura que Genei “ha bloqueado las llamadas telefónicas desde julio”.
“Con Genei.es contraté una póliza de protección a la mercancía de 200 euros por si ocurría algo así, para tener respaldo y poder recuperar el dinero. Pero ni paquete ni dinero, porque GLS se niega a contestar correos electrónicos y también a dar por perdido mi paquete”. Su teoría es que un trabajador de GLS lo robó y, la empresa no ha hecho ningún tipo de investigación interna. “No sé cuánto tiempo necesita GLS para mirar en sus almacenes y confirmar que, efectivamente, no tienen mi paquete, comunicarlo a Genei y yo pueda dar por fin cerrada esta etapa”.
Este medio ha contactado con GLS para preguntar por este extraño incidente, pero al término de este reportaje no ha obtenido respuesta.
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