Iryo cobra por elegir asientos en el sentido de la marcha y luego los asigna al revés
La compañía ferroviaria italiana obliga a pagar al pasajero un suplemento de cinco euros para ir en la orientación preferida, pero no cumple con lo prometido y se niega a devolver el dinero
“Seleccionamos los asientos 14A y 14B, uno junto a la ventanilla y otro en el pasillo, en el sentido de la marcha. Para ello, abonamos un suplemento de cinco euros por cada plaza, como estipula Iryo para esta elección”, relata M. M.
Durante la compra, la plataforma ya advertía de que, por motivos organizativos, la orientación podría modificarse. Aun así, tanto él como su esposa confiaron en que se respetaría el servicio adicional que habían contratado.
Iryo no asigna los asientos contratados
El día del viaje, al abordar el tren de Iryo, ambos descubrieron enseguida que algo no cuadraba. Sus asientos no sólo estaban en el sentido contrario de la marcha, sino que uno de ellos ni siquiera tenía acceso a la ventanilla, situándose entre dos ventanas con un panel opaco.
“Esto no lo indica la web”, comenta el afectado, evidenciando una omisión significativa en la información proporcionada al cliente.
La apática respuesta de Iryo
Decidido a obtener una solución, M. M. presentó una reclamación a través de la página oficial de la compañía ferroviaria italiana, solicitando la devolución de los 10 euros cobrados por los asientos. No obstante, la respuesta de Iryo fue notablemente apática: dado que se advierte en el proceso de compra que el sentido de la marcha puede cambiar, no procede ninguna devolución.
“Entiendo que puedan surgir cambios, pero no comprendo que me cobren por un servicio que, al final, no han cumplido”, explica el pasajero, aún perplejo. No satisfecho con la contestación de la empresa, intentó reforzar su argumento a través del servicio de atención al cliente telefónico. Pero, tras varias gestiones, remitieron nuevamente al afectado al canal por correo electrónico, cerrando cualquier otra posibilidad de diálogo.
“Me parece una estafa”
“Es un círculo cerrado. No hay forma de hablar con alguien que de verdad se preocupe por lo que estás reclamando. Llegué a la conclusión de que no iba a servir de nada seguir insistiendo. He desistido de reclamar más, pero me parece una estafa”, lamenta M. M. a Consumidor Global. Pero, ¿puede calificarse como una estafa la práctica de Iryo?
Consultado sobre el caso, el director del bufete Abogado Amigo, Jesús P. López Pelaz, aporta una perspectiva legal clara. “Si el cargo se establece para elegir asientos en el sentido de la marcha, los asientos deben estar en el sentido de la marcha. Si no es capaz la empresa de asegurar esto, no puede cobrar un recargo por ese concepto. Lo mismo aplica para la ventanilla: si se ofrece un servicio y se cobra por él, debe cumplirse en los términos que se oferta”, explica el abogado.
Un incumplimiento contractual
Asimismo, López señala que esta situación no se califica como una estafa en términos penales, aunque el cliente pueda sentirse engañado. Lo que aquí se observa es un claro incumplimiento contractual, donde la prestación del servicio no se ajusta a lo ofertado.
Según el abogado, el pasajero podría explorar vías adicionales, como presentar una reclamación formal ante las autoridades de consumo, quienes podrían intervenir para evaluar si la política de la empresa es adecuada.
Cómo reclamar a Iryo
Para reclamar la devolución del suplemento pagado por los asientos, es necesario seguir estos pasos:
1. Documentar la situación. Es fundamental reunir toda la documentación relacionada con la compra de los billetes, incluyendo capturas de pantalla de la selección de asientos, el recibo del pago del suplemento y cualquier comunicación con Iryo. Esto servirá como evidencia del incumplimiento del servicio contratado.
2. Presentar una reclamación formal. Aunque ya ha intentado reclamar a través de la página oficial y el servicio de atención al cliente (cuyo responsable es Raul Madariaga), M. M. debe presentar una reclamación formal ante las autoridades de consumo. En España, esto se puede hacer a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma correspondiente. En la reclamación, debe detallar claramente el problema, adjuntar la documentación recopilada y solicitar la devolución del importe pagado por el servicio no prestado.
La respuesta de Iryo
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Iryo para conocer su postura oficial al respecto y los motivos para devolver la cantidad reclamada. “Lamentamos lo sucedido, pero al elegir los asientos hay que tener siempre en cuenta, en cada viaje, la flecha que indica el sentido de la marcha puesto que, por la configuración de los trenes, el mismo asiento puede ir a favor o en contra de la marcha, según la ruta”, señalan desde la compañía.
“Con respecto a los paneles, son piezas esenciales en la configuración del tren, y se intenta que ofrezcan la máxima visibilidad posible. No suelen figurar en los mapas de asientos”, concluye Iryo.
¿Están las empresas aprovechándose de términos y condiciones ambiguos para justificar la falta de cumplimiento en los servicios contratados? Más allá de la frustración personal, la experiencia de M. M. refleja un problema más amplio en la relación entre consumidores y grandes compañías.
*Días después de la publicación de este reportaje, M. M. se ha puesto en contacto con este medio para confirmar que, finalmente, Iryo ha accedido a devolver el importe cobrado de 10 euros.
