A Iryo cobra pela escolha dos lugares no sentido da viagem e atribui os lugares no sentido inverso.
A companhia ferroviária italiana obriga os passageiros a pagar um suplemento de cinco euros para viajar na direção preferida, mas não cumpre as suas promessas e recusa-se a reembolsar o dinheiro.
"Seleccionamos os assentos 14A e 14B, um junto à janela e outro no corredor, no sentido da marcha. Para isso, pagámnos um suplemento de cinco euros pela cada lugar, como estipula Iryo para esta escolha", relata M. M.
Durante a compra, a plataforma já avisava que, por razões organizacionais, a orientação poderia ser alterada. Mesmo assim, ele e sua esposa estavam confiantes de que o serviço adicional que haviam contratado seria respeitado.
A Iryo não atribui lugares contratados
No dia da viagem, ao embarcarem no comboio Iryo, ambos descobriram imediatamente que algo estava errado. Não só os seus lugares estavam no sentido contrário, como um deles nem sequer tinha acesso a uma janela, estando ensanduichado entre duas janelas com um vidro opaco.
"Isto não o indica o site", comenta o afectado, evidenciando uma omissão significativa na informação proporcionada ao cliente.
A apática resposta de Iryo
Determinada a obter uma solução, M. M. apresentou uma reclamação no sítie oficial da companhia ferroviária italiana, solicitando o reembolso dos 10 euros cobrados pelos lugares. No entanto, a resposta da Iryo foi notavelmente apática: uma vez que o processo de compra avisa que a direção da viagem pode mudar, não é possível qualquer reembolso.
“Compreendo que possam ocorrer alterações, mas não compreendo que me cobrem por um serviço que, afinal, não prestaram”, explica o passageiro, ainda perplexo. Não satisfeito com a resposta da empresa, tentou reforçar o seu argumento através da linha telefónica de apoio ao cliente. Mas, após várias abordagens, remeteram o passageiro para o canal de correio eletrónico, fechando qualquer outra possibilidade de diálogo.
"Parece-me uma fraude"
“É um círculo fechado. Não há forma de falar com alguém que realmente se preocupe com o que estamos a dizer. Cheguei à conclusão de que não ia adiantar nada continuar a insistir. Já desisti de reclamar, mas parece-me um golpe”, disse M.M. à Consumidor Global. Mas será que a prática da Iryo pode ser classificada como um golpe?
Consultado sobre o caso, o diretor do escritório Abogado Amigo, Jesús P. López Pelaz, dá uma perspectiva legal clara. "Se a taxa é estabelecida para escolher lugares no sentido da viagem, os lugares têm de estar no sentido da viagem. Se a empresa não for capaz de o garantir, não pode cobrar uma sobretaxa por esse conceito. O mesmo se aplica à janela: se se oferece um serviço e se cobra por ele, este deve ser cumprido nos termos oferecidos”, explica o advogado.
Violação do contrato
López salienta ainda que esta situação não se qualifica como uma burla em termos penais, embora o cliente possa sentir-se enganado. O que se observa aqui é uma clara violação do contrato, em que a prestação do serviço não está em conformidade com o que foi proposto.
Segundo o advogado, o passageiro poderia explorar vias adicionais, como apresentar uma reclamação formal junto das autoridades de consumo, que poderiam intervir para avaliar se a política da empresa é adequada.
Como reclamar à Iryo
Para reclamar a devolução da taxa paga pelos assentos, é necessário seguir estes passos:
1. Documentar a situação. É fundamental reunir toda a documentação relacionada com a compra dos bilhetes, incluindo capturas de ecrã da selecção de assentos, o recibo do pagamento da taxa e qualquer comunicação com a Iryo. Isto servirá como prova da violação do serviço contratado.
2. Apresentar uma reclamação formal. Ainda que já tenha tentado reclamar através da página oficial e o serviço de apoio ao cliente (cujo responsável é Raul Madariaga), M. M. deve apresentar uma reclamação formal junto das autoridades de consumo. Em Espanha, isto pode fazer-se através do Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC) ou a Direcção Geral de Consumo da comunidade autónoma correspondente. Na reclamação, deve detalhar claramente o problema, anexar a documentação recolhida e solicitar a devolução do custo pago pelo serviço não prestado.
A resposta da Iryo
Consumidor Global pôs-se em contacto com a Iryo para conhecer a sua postura oficial a respeito e os motivos para devolver a quantidade reclamada. "Lamentamos o sucedido, mas ao escolher os assentos há que ter sempre em conta, em cada viagem, a seta que indica o sentido da marcha já que, pela configuração dos comboios, o mesmo assento pode ir a favor ou no sentido contrário da marcha, segundo a rota", assinalam da companhia.
“No que diz respeito aos painéis, são partes essenciais da configuração do comboio e tentamos torná-los o mais visíveis possível. Normalmente, não são apresentados nos mapas de lugares”, conclui Iryo.
Estão as empresas aproveitando-se de termos e condições ambiguos para justificar a falta de cumprimento nos serviços contratados? Para além da frustração pessoal, a experiência de M. M. reflete um problema mais amplo na relação entre consumidores e grandes companhias.
*Dias após a publicação desta reportagem, M. M. pôs-se em contacto com este meio para confirmar que, finalmente, Iryo acedeu a devolver o custo cobrado de 10 euros.
