De pagar en el hotel a adelantar todo el dinero: el cambio unilateral que indigna a unos clientes
Un establecimiento convierte una reserva flexible en otra "no reembolsable" y exige el pago anticipado para conservar la habitación, algo que desde el punto de vista jurídico es ilegal
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Reservar un hotel con meses de antelación suele ser la mejor forma de evitar sobresaltos. Pero incluso con una reserva confirmada y unas condiciones cerradas desde el principio, algunos consumidores descubren que los alojamientos cambian las reglas del juego cuando la ocupación se dispara.
Eso es lo que le ha ocurrido a una pareja que había contratado una habitación de hotel para junio con tarifa flexible y pago en el establecimiento. Meses después, el establecimiento les comunicó que la reserva dejaba de ser reembolsable y que debían abonar por adelantado los 206,80 euros de la estancia si querían conservar la habitación.
De una reserva flexible al pago obligatorio por adelantado
La pareja había recibido en febrero la confirmación de la reserva sin necesidad de adelantar ningún importe. Según explican a Consumidor Global, el hotel -ubicado en la Costa Brava- fue seleccionado por los propios novios para facilitar el alojamiento de los invitados, por lo que tuvieron que cerrar directamente la estancia con el establecimiento, sin intermediarios.
Sin embargo, a principios de mayo el hotel envió un mensaje a los huéspedes explicando que, debido a la alta demanda prevista para el 20 de junio, la reserva dejaba de ser flexible y pasaba a ser "no reembolsable". Además, exigía el pago íntegro de la estancia antes del 12 de mayo para "garantizar definitivamente" la habitación. En caso contrario, quedaría anulada.
"Las modificaciones unilaterales son ilegales"
Para Iván Rodríguez, abogado de Legálitas especializado en consumo, la actuación del alojamiento resulta claramente cuestionable desde el punto de vista legal. "Todas las modificaciones unilaterales de las condiciones del contrato que ya se han pactado son ilegales y se pueden considerar prácticas abusivas", afirma a Consumidor Global.
El experto recuerda que los artículos 86 y 89 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protegen precisamente frente a este tipo de situaciones. En concreto, la normativa considera abusivas las cláusulas que limiten derechos del consumidor o impongan condiciones que no fueron comunicadas antes de cerrar el contrato.
El propio hotel reconoce que la reserva era flexible
Rodríguez califica de "torpeza" que sea el propio establecimiento el que admita en su mensaje que la tarifa inicialmente contratada era flexible y que el pago se realizaría en el alojamiento. "Tenemos una confirmación de reserva y con eso debería ser más que suficiente", señala.
"El hotel reconoce que la reserva estaba sujeta a cancelación flexible y ahora la cambia a no flexible obligando al cliente a pagar en unos días. Me parece una abusividad enorme", afirma el jurista.
¿Se puede reclamar?
Aunque la pareja podría reclamar, la realidad es que muchos consumidores terminan aceptando estas situaciones para no quedarse sin alojamiento, especialmente cuando se trata de fechas señaladas o zonas con alta demanda.
"Lo más probable es que, si el cliente no acepta las nuevas condiciones, el hotel termine cancelando la reserva", advierte Rodríguez. Pese a ello, existen varias vías para defender sus derechos como solicitar una hoja de reclamaciones, acudir a una oficina municipal de consumo o incluso enviar un burofax.
Reclamar puede no compensar, pero la práctica es denunciable
El problema, según Rodríguez, es que muchas veces iniciar una reclamación supone tiempo y dinero para cantidades pequeñas. "Los hoteles saben que probablemente no merezca la pena reclamar judicialmente por estas cantidades", explica.
Pese a ello, insiste en que la actuación es "denunciable" ante Consumo y considera desacertado que el establecimiento dejara por escrito que estaba alterando las condiciones de una reserva ya confirmada. Sin embargo, la mayoría de consumidores terminan pagando por miedo a perder el alojamiento cuando ya quedan pocas alternativas disponibles.