De pagar no hotel a adiantar todo o dinheiro: a mudança unilateral que indigna a uns clientes
Um estabelecimento converte uma reserva flexível em outra "não reembolsable" e exige o pagamento antecipado para conservar a habitação, algo que desde o ponto de vista jurídico é ilegal
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Reservar um hotel com meses de antelación costuma ser a melhor forma de evitar sobresaltos. Mas inclusive com uma reserva confirmada e umas condições fechadas desde o princípio, alguns consumidores descobrem que os alojamentos mudam as regras do jogo quando a ocupação se dispara.
Isso é o que lhe ocorreu a um casal que tinha contratado uma habitação de hotel para junho com tarifa flexível e pagamento no estabelecimento. Meses depois, o estabelecimento comunicou-lhes que a reserva deixava de ser reembolsable e que deviam abonar por adiantado os 206,80 euros da estadia se queriam conservar a habitação.
De uma reserva flexível ao pagamento obrigatório por adiantado
O casal tinha recebido em fevereiro a confirmação da reserva sem necessidade de adiantar nenhum custo. Segundo explicam a Consumidor Global, o hotel -localizado na Costa Brava- foi seleccionado pelos próprios noivos para facilitar o alojamento dos convidados, pelo que tiveram que fechar directamente a estadia com o estabelecimento, sem intermediários.
No entanto, a princípios de maio o hotel enviou uma mensagem aos hóspedes explicando que, devido à alta demanda prevista para o 20 de junho, a reserva deixava de ser flexível e passava a ser "não reembolsable". Ademais, exigia o pagamento íntegro da estadia dantes do 12 de maio para "garantir definitivamente" a habitação. Em caso contrário, ficaria anulada.
"As modificações unilaterais são ilegais"
Para Iván Rodríguez, advogado de Legálitas especializado em consumo, a actuação do alojamento resulta claramente questionável desde o ponto de vista legal. "Todas as modificações unilaterais das condições do contrato que já se pactuaram são ilegais e se podem considerar práticas abusivas", afirma a Consumidor Global.
O experiente recorda que os artigos 86 e 89 da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes protegem precisamente em frente a este tipo de situações. Mais especificamente, o regulamento considera abusivas as cláusulas que limitem direitos do consumidor ou imponham condições que não foram comunicadas dantes de fechar o contrato.
O próprio hotel reconhece que a reserva era flexível
Rodríguez qualifica de "torpeza" que seja o próprio estabelecimento o que admita em sua mensagem que a tarifa inicialmente contratada era flexível e que o pagamento realizar-se-ia no alojamento. "Temos uma confirmação de reserva e com isso deveria ser mais que suficiente", assinala.
"O hotel reconhece que a reserva estava sujeita a cancelamento flexível e agora a altera para não flexível obrigando ao cliente a pagar nuns dias. Parece-me uma abusividad enorme", afirma o jurista.
Pode-se reclamar?
Ainda que o casal poderia reclamar, a realidade é que muitos consumidores terminam aceitando estas situações para não ficar sem alojamento, especialmente quando se trata de datas assinaladas ou zonas com alta demanda.
"O mais provável é que, se o cliente não aceita as novas condições, o hotel termine cancelando a reserva", adverte Rodríguez. Pese a isso, existem várias vias para defender seus direitos como solicitar uma folha de reclamações, ir a um escritório municipal de consumo ou inclusive enviar um burofax.
Reclamar pode não compensar, mas a prática é denunciable
O problema, segundo Rodríguez, é que muitas vezes iniciar uma reclamação supõe tempo e dinheiro para quantidades pequenas. "Os hotéis sabem que provavelmente não valha a pena reclamar judicialmente por estas quantidades", explica.
Pese a isso, faz questão de que a actuação é "denunciable" ante Consumo e considera desacertado que o estabelecimento deixasse por escrito que estava a alterar as condições de uma reserva já confirmada. No entanto, a maioria de consumidores terminam pagando por medo a perder o alojamento quando já ficam poucas alternativas disponíveis.