"Queres acrescentar um complemento ou sobremesa por 2,99 euros?". Esta é a pergunta que aparece no Just Eat durante o processo de compra de um menu da KFC.
A Consumidor Global verificou que o consumidor só pode continuar com o pedido se aceita uma sobremesa.
"Desde quando uma pergunta se converte numa obrigação?"
"Desde quando uma pergunta se torna uma obrigação porque não há opção de dizer que não?", diz Carlos Sabin através da sua conta de X.
"Isto de que te obriguem a comprar um extra e não esteja a opção do recusar, que? Um pouco suja a jogada, não? Rocando a ilegalidade", assinala, por sua vez, Javier de Heras. Se a sobremesa é um produto adicional, o consumidor deveria poder decidir se a quer ou não. Se, pelo contrário, faz parte obrigatória de uma determinada oferta ou menu, isto deveria ser explicado de forma clara antes de que o utilizador avance no processo de compra.
A Consumidor Global faz a prova
Para comprovar a veracidade destas denúncias, a equipa da Consumidor Global reproduziu o processo de compra de um pedido da KFC através da Just Eat. Ao seleccionar um menu, aparece a possibilidade de incorporar um extra de sobremesa por 2,99 euros.
Uma vez que esse produto se acrescenta ao pedido, não aparece uma opção claramente identificável que permita recusá-lo e continuar com a compra sem pagar esse custo. O consumidor encontra-se, por isso, ante um ecrã no qual o extra já faz parte do processo, mas sem uma alternativa igualmente visível para o descartar.
É ilegal?
Não se trata de discutir se 2,99 euros é muito ou pouco. Também não dé e questionar que uma plataforma possa oferecer produtos adicionais. A questão é se o consumidor aceitou realmente esse pagamento ou se o desenho do processo obriga a assumí-lo para poder seguir adiante.
O artigo 60 bis da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores estabelece que o empresário deve obter o consentimento expresso do consumidor para qualquer pagamento adicional à remuneração lembrada pela obrigação principal. Ademais, os extras opcionais devem comunicar-se de forma clara e compreensível e aceitar mediante uma opção de inclusão. A norma acrescenta que não se pode deduzir esse consentimento mediante opções seleccionadas por defeito que o consumidor tenha que recusar para evitar o pagamento.
A lei também contempla que se o empresário não obtém o consentimento expresso e deduze a aceitação a partir de uma opção por defeito que o consumidor devia recusar para não pagar, o utilizador tem direito ao reembolso do custo. O ónus de provar que se cumpriu esta obrigação corresponde, ademais, ao empresário.
Quem tem a culpa: Just Eat ou KFC?
A configuração procede da KFC? É uma decisão da Just Eat? Trata-se de uma promoção concreta? É um erro técnico?
Esta publicação testou a realização da mesma encomenda através de duas outras plataformas de entrega, a Glovo e a Uber Eats. Em ambos os casos, o processo de compra permite aos utilizadores prosseguir sem adicionar o complemento de 2,99 euros. O utilizador pode recusá-lo e concluir o pedido sem problemas. A comparação sugere, portanto, que o problema pode estar na forma como a Just Eat configurou o pedido, e não numa condição imposta pela KFC.
Just Eat e KFC não dão explicações
A Consumidor Global pôs-se em contacto com os departamentos de comunicação da Just Eat e da KFC para esclarecer a origem e a intencionalidade deste mecanismo.
Até ao fecho desta reportagem, nenhuma das duas empresas quis oferecer explicações a respeito.
Adicione Consumidor Global como fonte preferida do Google de forma gratuita
Mantenha-se informado com as últimas notícias da atualidade.