"Queres acrescentar um complemento ou postre por 2,99 euros?". Esta é a pergunta que aparece em Just Eat durante o processo de compra de um menu de KFC.
Consumidor Global tem comprovado que o consumidor só pode continuar com o pedido se aceita um postre.
"Desde quando uma pergunta se converte numa obrigação?"
"Desde quando uma pergunta se volta uma obrigação porque não há opção de dizer que não?", expõe Carlos Sabin através de sua conta de X.
"Isto de que te obriguem a pillar complemento e não esteja a opção do recusar, que? Um pouco suja a jogada, não? Rozando a ilegalidad", assinala, por sua vez, Javier de Heras. Se o postre é um produto adicional, o consumidor deveria poder decidir se quê-lo ou não. Se, pelo contrário, faz parte obrigatória de uma determinada oferta ou menu, isto deveria ficar explicado de maneira clara dantes de que o utente avance no processo de compra.
Consumidor Global faz a prova
Para comprovar a veracidad destas denúncias, a equipa de Consumidor Global tem reproduzido o processo de compra de um pedido de KFC através de Just Eat. Ao seleccionar um menu, aparece a possibilidade de incorporar um complemento de postre por 2,99 euros.
Uma vez que esse produto se acrescenta ao pedido, não aparece uma opção claramente identificável que permita o recusar e continuar com a compra sem pagar esse custo. O consumidor encontra-se, por tanto, ante um ecrã na que o suplemento já faz parte do processo, mas sem uma alternativa igualmente visível para o descartar.
É ilegal?
Não se trata de discutir se 2,99 euros é muito ou pouco. Também não de questionar que uma plataforma possa oferecer produtos adicionais. A questão é se o consumidor tem aceitado realmente esse pagamento ou se o desenho do processo obriga-lhe a assumí-lo para poder seguir adiante.
O artigo 60 bis da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes estabelece que o empresário deve obter o consentimento expresso do consumidor para qualquer pagamento adicional à remuneração lembrada pela obrigação principal. Ademais, os suplementos opcionais devem comunicar-se de maneira clara e compreensível e aceitar mediante uma opção de inclusão. A norma acrescenta que não pode se deduzir esse consentimento mediante opções seleccionadas por defeito que o consumidor tenha que recusar para evitar o pagamento.
A lei também contempla que se o empresário não obtém o consentimento expresso e deduze a aceitação a partir de uma opção por defeito que o consumidor devia recusar para não pagar, o utente tem direito ao reembolso do custo. O ónus de provar que se cumpriu esta obrigação corresponde, ademais, ao empresário.
Quem tem a culpa: Just Eat ou KFC?
A configuração procede de KFC? É uma decisão de Just Eat? Trata-se de uma promoção concreta? É um erro técnico?
Este meio tem provado a realizar o mesmo pedido através de outras duas plataformas de partilha, Glovo e Uber Eats. Em ambos casos, o processo de compra permite continuar sem acrescentar o complemento de 2,99 euros. O utente pode recusá-lo e completar o pedido sem nenhum impedimento. A comparação aponta, por tanto, a que o problema poderia estar na forma na que Just Eat tem configurado o pedido, mais que numa condição imposta por KFC.
Just Eat e KFC não dão explicações
Consumidor Global pôs-se em contacto com os departamentos de comunicação de Just Eat e de KFC para esclarecer a origem e a intencionalidad deste mecanismo.
Ao fechamento desta reportagem, nenhuma das duas empresas tem querido oferecer explicações ao respeito.
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