"À Leroy Merlin não volto a comprar nem um parafuso"
Cliente espera mais de dois meses por reembolso após erro de entrega da cadeia francesa de bricolage
"A 27 de abril, mais de dois meses após realizar uma compra online, Harryson Saldarriaga recebeu por fim o reembolso dos 561 euros que pagou à Leroy Merlin por uma pérgola que nunca chegou.
Até esse momento, não tinha recebido um único telefonema da empresa, nenhuma explicação para além das frases protocolares ao telefone, nenhum sinal de indemnização pelo erro. Apenas silêncio e atrasos. Saldarriaga vive nnuma ilha das Canárias sem uma loja física da cadeia francesa de bricolage. “Eles aproveitam-se disso”, diz com voz firme. “Não voltarei à Leroy Merlin para comprar um único parafuso”, afirma.
Em lugar de uma pérgola, um toldo
A história começou a 10 de fevereiro, quando Saldarriaga fez o seu pedido através da loja online da Leroy Merlin. Precisava de uma pérgola para celebrar o aniversário do seu filho, que cumpria dois anos a 1 de abril.
A previsão de entrega entre 10 e 15 de março encaixava com os seus planos. Mas o que chegou a sua casa não foi a pérgola, mas sim um toldo. E com ele, começaram as desculpas.
Leroy Merlin dissocia-se do problema
Da Leroy Merlin, segundo relata Saldarriaga, explicaram-lhe que o erro foi do transportador, mas em nenhum momento a empresa assumiu responsabilidade direta nem mostrou sinais de uma atenção proactiva. "O pior é que nem um telefonema me fizeram para me dizer o que se estava a passar. Aproveitaram-se de que vivo numa ilha, onde não há loja física da Leroy Merlin", recalça o cliente.
De acordo com o seu relato, o processo de resolução do erro foi marcado por longas horas ao telefone e uma necessidade incessante de insistir nas respostas. Durante esse tempo, Saldarriaga manteve a esperança de que a situação fosse resolvida, mas à medida que os dias passavam e a data de aniversário se aproximava, a ansiedade aumentava. “Eu estava a dizer, olha, já não vale nada para mim, quero o meu dinheiro de volta”, recorda.
Solicitação de reembolso
Ao solicitar o reembolso, da empresa asseguraram a Saldarriaga que receberia o seu dinheiro num prazo de 15 dias. No entanto, os dias passaram, as semanas acumulavam-se, e a comunicação com a Leroy Merlin continuava a ser escassa e vazia.
A situação chegou ao auge quando, no final de março, Saldarriaga já tinha esperado mais de um mês sem receber nem o produto nem o reembolso. “Estou à espera há um mês e não tenho nem o meu dinheiro nem o produto”, queixou-se na altura. Finalmente, a 27 de abril, após mais de dois meses de negociações e frustração, recebeu o reembolso dos 561 euros que tinha pago pela pérgula. "Não há indemnização. Apenas o que paguei, foi o que me devolveram", explica com desdém.
Sem resposta da Leroy Merlin
A Consumidor Global solicitou uma declaração à Leroy Merlin sobre o caso. Até a data de fecho desta reportagem, a empresa não respondeu.
Esta história não é só a de um erro de envio ou um reembolso tardio. É a história de um cliente que, na sua frustração, decidiu tomar as riendas da sua experiência de compra, enfrentando a realidade de algumas grandes empresas: o utilizador não é mais que um número num sistema automatizado.
