Os enredos de Booking para não devolver 209 euros: "Seguimos sem respostas e sem dinheiro"
Duas amigas levam semanas tentando recuperar o dinheiro de um apartamento que a própria plataforma lhes cancelou, as obrigando a procurar outra alternativa que também tiveram que pagar
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Há histórias que quase se contam sozinhas. É o caso de Cristina A. e María Luisa B., duas amigas que confiaram em Booking para reservar seu alojamento em Londres. Mas mais de um mês após sua viagem, seguem enredadas com a plataforma.
Tudo começa em novembro, quando ambas reservam e pagam um apartamento na capital britânica para viajar de 13 ao 16 de fevereiro. Duas semanas dantes da saída recebem um correio de Booking no que se lhes comunica a cancelamento de sua reserva por overbooking. Aí começa um calvario que ainda continua.
Reserva de um segundo alojamento
"Booking disse-nos que nos dava um crédito de 50 euros para gastar em outro alojamento", explica Cristina a Consumidor Global. "Com 50 euros e a duas semanas da viagem a Londres era impossível encontrar algo de modo que nos disseram que pagássemos outro apartamento, que lho mandássemos por mail e que devolver-nos-iam a diferença", acrescenta.
Pelo primeiro apartamento, pagaram 182 libras, que equivalem a 209 euros. Pelo segundo 286 libras, que equivalem a 328 euros. "Nem sequer confirmavam-nos se davam por válido ou não o segundo apartamento, tivemos que chamar cinco vezes", relata a afectada .
Um dinheiro sem devolver
Depois de chegar de sua viagem a Londres, as amigas contactaram com Booking para reclamar os 209 euros do primeiro apartamento, que nunca chegaram a desfrutar, e a diferença com respeito ao segundo, 119 euros.
"A diferença sim que no-la reembolsaram como crédito para gastar em Booking, ainda que nos disseram que seria transferível a nossa conta bancária e não tem sido assim", aponta a afectada. "Em cima só podemos utilizar esse crédito numa selecção de alojamentos que faz Booking, não pode ser no que tu queiras", enfatiza.
As desculpas de Booking
Desde então, as afectadas têm reclamado esses 209 euros durante semanas sem obter uma solução. "Primeiro disseram-nos que era o próprio apartamento o que se negava a devolver o dinheiro. Depois começaram a pedir-nos todo o tipo de documentos: um certificado da cobrança, do banco, da mudança de euros a libras… Temos enviado todo o que nos pediram e, ainda assim, sempre faltava algo", explica Cristina.
"Teremos chamado umas 30 vezes. A cada vez atende-te uma pessoa diferente e é um dia perdido", resume.
A jugarreta final de Booking
Finalmente, o 11 de março Booking aceitou tramitar a devolução. "Recebemos um correio dizendo que devolver-nos-iam o dinheiro como crédito transferível. Isto é, recebe-lo em Booking e podes passar a teu cartão num prazo de cinco dias".
No entanto, ao terceiro dia do processo os créditos desapareceram da plataforma. "Voltámos a chamar e disseram-nos que não passa nada, que é parte do processo e que ao dia seguinte apareceriam como créditos reembolsables".
Um laberinto burocrático
Mas os créditos nunca mais têm voltado a aparecer. "Um dia depois, disseram-nos que tinha um erro e que tínhamos que enviar outra vez todos os documentos porque os anteriores não serviam", assinala Cristina.
E acrescenta: "Negamos-nos. Já tínhamos enviado todo e até pagamos dez euros por um dos certificados que nos pediram e que não tem servido para nada".
Sem dinheiro e sem resposta
As afectadas continuam reclamando sem sucesso. "Seguem dizendo que precisam certificados que já enviamos. Estão a dar-nos longas constantemente. Seguimos sem resposta e sem dinheiro", conclui.
Ao todo, as clientes têm pago 537 euros em dois alojamentos de Londres. Dessa quantidade, só têm recuperado 119 euros, e nem sequer em numerário, sina em crédito limitado a uma selecção de alojamentos da plataforma. Siguén pendentes de recuperar os 209 euros correspondentes ao primeiro apartamento cancelado.
Como reclamar a Booking
Iván Rodríguez, advogado de Legálitas, sustenta que reclamar nestes casos pode resultar complexo. "O mais lógico seria ir à via judicial, mas o problema é que a sede principal de Booking está em Ámsterdam. Podes reclamar em Espanha, mas depois terás que executar a resolução ali", assinala.
Não obstante, a companhia conta com domicílio social em nosso país, o que abre a porta a apresentar reclamações através dos escritórios de consumo. "Também existe a opção do Centro Europeu do Consumidor", recorda o jurista.
Recuperar ou não o dinheiro depende unicamente de Booking. Para prevenir este tipo de situações, Rodríguez recomenda utilizar "passarelas de pagamento como PayPal ou Revolut, que oferecem garantias adicionais e aumentam as possibilidades de recuperar o dinheiro em caso de conflito".
**Consumidor Global tem contactado com Booking para aclarar o sucedido com este reembolso. Ao fechamento desta reportagem, a companhia não tem oferecido resposta**.