Los enredos de Booking para no devolver 209 euros: "Seguimos sin respuestas y sin dinero"
Dos amigas llevan semanas intentando recuperar el dinero de un apartamento que la propia plataforma les canceló, obligándolas a buscar otra alternativa que también tuvieron que pagar
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Hay historias que casi se cuentan solas. Es el caso de Cristina A. y María Luisa B., dos amigas que confiaron en Booking para reservar su alojamiento en Londres. Pero más de un mes después de su viaje, siguen enredadas con la plataforma.
Todo comienza en noviembre, cuando ambas reservan y pagan un apartamento en la capital británica para viajar del 13 al 16 de febrero. Dos semanas antes de la salida reciben un correo de Booking en el que se les comunica la cancelación de su reserva por overbooking. Ahí empieza un calvario que todavía continúa.
Reserva de un segundo alojamiento
"Booking nos dijo que nos daba un crédito de 50 euros para gastar en otro alojamiento", explica Cristina a Consumidor Global. "Con 50 euros y a dos semanas del viaje a Londres era imposible encontrar algo así que nos dijeron que pagáramos otro apartamento, que se lo mandáramos por mail y que nos devolverían la diferencia", añade.
Por el primer apartamento, pagaron 182 libras, que equivalen a 209 euros. Por el segundo 286 libras, que equivalen a 328 euros. "Ni siquiera nos confirmaban si daban por válido o no el segundo apartamento, tuvimos que llamar cinco veces", relata la afectada .
Un dinero sin devolver
Tras llegar de su viaje a Londres, las amigas contactaron con Booking para reclamar los 209 euros del primer apartamento, que nunca llegaron a disfrutar, y la diferencia respecto al segundo, 119 euros.
"La diferencia sí que nos la reembolsaron como crédito para gastar en Booking, aunque nos dijeron que sería transferible a nuestra cuenta bancaria y no ha sido así", apunta la afectada. "Encima solo podemos utilizar ese crédito en una selección de alojamientos que hace Booking, no puede ser en el que tú quieras", matiza.
Las excusas de Booking
Desde entonces, las afectadas han reclamado esos 209 euros durante semanas sin obtener una solución. "Primero nos dijeron que era el propio apartamento el que se negaba a devolver el dinero. Luego empezaron a pedirnos todo tipo de documentos: un certificado del cobro, del banco, del cambio de euros a libras… Hemos enviado todo lo que nos han pedido y, aun así, siempre faltaba algo", explica Cristina.
"Habremos llamado unas 30 veces. Cada vez te atiende una persona distinta y es un día perdido", resume.
La jugarreta final de Booking
Finalmente, el 11 de marzo Booking aceptó tramitar la devolución. "Recibimos un correo diciendo que nos devolverían el dinero como crédito transferible. Es decir, lo recibes en Booking y puedes pasarlo a tu tarjeta en un plazo de cinco días".
Sin embargo, al tercer día del proceso los créditos desaparecieron de la plataforma. "Volvimos a llamar y nos dijeron que no pasa nada, que es parte del proceso y que al día siguiente aparecerían como créditos reembolsables".
Un laberinto burocrático
Pero los créditos nunca más han vuelto a aparecer. "Un día después, nos dijeron que había un error y que teníamos que enviar otra vez todos los documentos porque los anteriores no servían", señala Cristina.
Y añade: "Nos negamos. Ya habíamos enviado todo y hasta pagamos diez euros por uno de los certificados que nos pidieron y que no ha servido para nada".
Sin dinero y sin respuesta
Las afectadas continúan reclamando sin éxito. "Siguen diciendo que necesitan certificados que ya enviamos. Nos están dando largas constantemente. Seguimos sin respuesta y sin dinero", concluye.
En total, las clientas han pagado 537 euros en dos alojamientos de Londres. De esa cantidad, solo han recuperado 119 euros, y ni siquiera en efectivo, sino en crédito limitado a una selección de alojamientos de la plataforma. Siguén pendientes de recuperar los 209 euros correspondientes al primer apartamento cancelado.
Cómo reclamar a Booking
Iván Rodríguez, abogado de Legálitas, sostiene que reclamar en estos casos puede resultar complejo. "Lo más lógico sería acudir a la vía judicial, pero el problema es que la sede principal de Booking está en Ámsterdam. Puedes reclamar en España, pero después tendrás que ejecutar la resolución allí", señala.
No obstante, la compañía cuenta con domicilio social en nuestro país, lo que abre la puerta a presentar reclamaciones a través de las oficinas de consumo. "También existe la opción del Centro Europeo del Consumidor", recuerda el jurista.
Recuperar o no el dinero depende únicamente de Booking. Para prevenir este tipo de situaciones, Rodríguez recomienda utilizar "pasarelas de pago como PayPal o Revolut, que ofrecen garantías adicionales y aumentan las posibilidades de recuperar el dinero en caso de conflicto".
**Consumidor Global ha contactado con Booking para aclarar lo sucedido con este reembolso. Al cierre de este reportaje, la compañía no ha ofrecido respuesta**.