Que fazer quando tua mala leva um mês retida pela aerolínea?
Os danos na bagagem facturar, o atraso na entrega do mesmo ou sua perda dão lugar a indemnizações de até 1.587 euros
Iván Avilés procura as palavras adequadas para descrever sua situação tentando, com pouco sucesso, enmascarar o desespero que vivem ele e seu casal, Luis Estrada. Tudo começou o passado 3 de julho, quando ambos voaram de Paris a Barcelona. Ao aterrar no aeroporto do Prat, suas malas não apareceram pela fita de recolhida e, ante isso, decidiram emitir um Parte de Irregularidade de Bagagem (PIR), com grande angústia. Uma angústia que, um mês depois, persiste.
"São duas malas que têm nosso nome, pelo que não foi difícil as encontrar. O 6 de julho, recebemos a notificação de que tinham sido encontradas, mas para então já nos encontrávamos em Cidade de México", explica Avilés, cidadão mexicano, a este meio. "Desde o momento em que solicitamos o envio da bagagem, não temos obtido nenhuma resposta mais. A situação é desesperante e urgente, já que toda nossa medicación está nessas malas", explode o afectado visivelmente frustrado.
A urgência por recuperar as malas
Avilés aclara que dentro das bagagens se encontram instrumentos de ortopedia que tanto ele como seu casal precisam para caminhar, bem como outros medicamentos "imprescindíveis" para sua vida diária. "Agora não posso caminhar bem por esta situação. Estamos afectados fisicamente, economicamente, moralmente e psicologicamente", declara.
"Deixaram-nos sem as gafas de ver, as faixas ortopédicas –ambos sofrem hernias discales–, e múltiplos medicamentos. Ademais, meu noivo foi operado recentemente e desenvolveu uma infecção ao não dispor dos antibióticos e a medicina recetada. Vimos-nos obrigados a improvisar com produtos de venda livre em farmácia", aponta o agraviado.
Que fazer quando vês inviable recuperar a bagagem?
"A dia de hoje, são 29 dias de angústia, com telefonemas de madrugada como há oito horas de diferença. Estamos dispostos, inclusive, a voar a Barcelona para impor uma demanda, porque isto é inaceitável", sublinha Avilés. Chegados a este ponto: Que se pode fazer quando vês que é inviable recuperar a bagagem?
Segundo explicam desde Flightright, a plataforma que ajuda aos passageiros a reclamar indemnizações e reembolsos, o casal tem direito a reclamar a entrega de sua bagagem e uma compensação pelos inconvenientes causados. Segundo o Convênio de Montreal, os passageiros podem reclamar uma indemnização pela perda, atraso ou dano da bagagem, que pode ascender a 1.577,87 euros. Ademais, podem reclamar as despesas adicionais incorridos devido à perda da bagagem, como a compra de roupa e artigos de primeira necessidade.
Qual poderia ser a solução mais efetiva?
"O que pode fazer o casal de passageiros é reclamar uma indemnização à companhia, já que está obrigada a enviar a bagagem à direcção na que se encontrem os passageiros, é um direito que corresponde aos utentes", enfatiza Rosana Pérez Gurrea, advogada e professora de Direito Civil na Universitat Oberta de Cataluña (UOC).
A solução mais efetiva seria contactar à aerolínea através de todos os canais disponíveis: telefone, correio eletrónico e redes sociais. Ademais, é crucial apresentar uma reclamação formal detalhando a situação e a urgência devido às medicinas necessárias. Se a aerolínea não responde, uma opção é se pôr em contacto com um advogado especializado em direitos dos passageiros aéreos ou com uma organização de defesa do consumidor.
Os passos a seguir
Em caso de não receber sua bagagem no aeroporto em tempo e forma, "o passageiro deverá deixar constancia da incidência e, junto a isso, apresentar uma reclamação no mesmo dia e no mesmo aeroporto porque se não o processo resulta mais complicado", destaca a advogada. Para isso há que ir ao balcão da companhia com a qual voou e solicitar a plantilla conhecida como Parte de Irregularidade de Bagagem (PIR). Este formulário deve ser recheado em sua totalidade como o indicam as instruções.
Uma vez recheado, o passageiro deve ir até os balcões da aerolínea em questão e apresentar uma cópia do PIR. "Conquanto é recomendável fazer este processo de forma presencial no balcão da companhia, em caso que não seja possível, também se pode fazer via telefónica, por e-mail e inclusive se pode apresentar ante Aena ou qualquer outra autoridade aeroportuaria que represente a dito aeroporto", declara Pérez. "O importante, em todo o caso, é que o utente deixe constancia da reclamação e que dito documento seja apresentado de forma oportuna", enfatiza.
Se a perda é permanente
O processo de reclamação tem por objectivo a indemnização pela perda, ainda que seja temporária, da bagagem. "É importante destacar que quando a perda é permanente, a indemnização a receber é consideravelmente mais alta. Neste sentido, o passageiro que chega a seu destino sem sua mala se vê obrigado a comprar aqueles produtos que continha a mala, pelo que o principal objectivo desta compensação económica é que o passageiro possa comprar todo aquilo conceituado como urgente", explica a advogada.
"É aconselhável levar os tickets dos produtos comprados e dos pertences que iam na mala, para que, em caso de perda, a empresa possa saber o valor aproximado de todos os artigos que iam dentro da bagagem", aconselha Pérez. "Este processo é importante porque, ainda que a mala apareça, a aerolínea igualmente deverá pagar a indemnização pelas despesas que foram declarados pelo passageiro. Também se podem declarar as despesas sem facturas, mas se as temos é importante as apresentar como prova fehaciente", acrescenta.
Quais são os prazos para reclamar?
Cabe recordar que os prazos para reclamar são:
- Por danos (tanto avaria como destruição): 7 dias desde a recepção da bagagem.
- Por atraso: 21 dias desde a recepção da bagagem.
- Por perda: Sem limite, mas é preferível interpor a reclamação o quanto antes (a partir de 21 dias de atraso ou desde que a aerolínea comunica a perda da bagagem).
Segundo os dados de que dispõe a empresa especializada em gestão de reclamações de passageiros aéreos Reclamio.com, o segundo motivo de reclamação mais frequente por parte dos passageiros em 2023 foram as incidências com a bagagem, incluindo os danos, o atraso na entrega e sua perda. Ademais, destaca que o aeroporto de Barcelona-O Prat foi um dos aeroportos que mais queixas registou em 2023 por problemas com as malas, depois de Madri-Baralhas.
