Modifica sua reserva de Booking e a plataforma sobe-lhe o preço por noite: é legal?
A cliente já tinha a reserva confirmada num hotel para se hospedar dois dias, mas ao cancelar uma noite a plataforma lhe incrementou o preço final da estadia
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Que a Booking lhe llueven as críticas, não é nenhuma novidade. Basta com jogar um olho em internet para comprovar que a agência de viagens semeia caos e recolhe as piores reviews e pontuações em portais como Trustpilot.
Uma dessas experiências frustrantes é a de Paola F., que compartilha com Consumidor Global o que lhe ocorreu depois de modificar uma reserva. A consumidora tinha confirmado um fim de semana em junho por 355 euros (177,5 euros por noite), mas ao cancelar uma das duas noites descobriu que o custo por uma única noite ascendia a 235 euros: 57,5 euros mais do que pagava por noite inicialmente.
Uma mudança que encarece a estadia
"Faz umas semanas reservei um fim de semana num hotel através de Booking para ir em junho. Ao todo, o custo a pagar eram 355 euros", explica Paola F. Pouco depois, por motivos pessoais, teve que reduzir sua estadia de duas noites a uma. Sua surpresa chegou ao comprovar o novo preço.
"Pensei que ao mudar a reserva respeitariam o preço por noite inicial. Mas o custo por uma noite é 235 euros", relata. Isto é, dormir só uma noite lhe saía mais caro, proporcionalmente, que manter as duas.
É legal que mudem o preço?
A resposta, ainda que possa resultar incómoda para o consumidor, é que sim. A chave está em como funcionam as tarifas hoteleiras e o papel que desempenha a plataforma. Os preços não são fixos, variam em função da ocupação, a demanda, a antelación da reserva ou inclusive a duração da estadia.
O advogado especializado em consumo Samuel Parra explica a este meio que Booking não fixa os preços, sina que actua como intermediário. "Ao modificar uma reserva, considera-se uma reserva nova e, por tanto, não há obrigação de respeitar o preço anterior. O hotel pode aplicar o preço vigente nesse momento", detalha. Assim, ainda que a reserva estivesse confirmada e o preço fechado, qualquer modificação pode implicar uma actualização automática da tarifa.
Que diz a lei?
O regulamento espanhol e européia protege ao consumidor, mas não proíbe que o preço de uma noite seja diferente ao de uma estadia mais longa. O que sim exige é transparência. Os preços e as condições de cancelamento devem mostrar-se dantes de fechar a reserva.
O Real Decreto Legislativo 1/2007, que aprova a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes, estabelece que as empresas devem oferecer informação veraz e completa sobre preços e serviços. No caso de Paola F., tanto Booking como o hotel têm informado do preço total e do custo por noite, cumprindo assim o regulamento.
Como se proteger ante mudanças de reserva
Para evitar surpresas como esta, os experientes recomendam revisar sempre o desmembre de preços dantes de confirmar qualquer modificação. Mudar datas ou reduzir noites pode implicar que o sistema recalcule a tarifa conforme à disponibilidade e demanda atuais.
Também convém comparar quanto custa manter a reserva original em frente à modificar, já que em ocasiões a diferença pode não compensar. Se o consumidor considera que tem tido um erro ou uma cobrança indevida, pode reclamar ante o hotel ou a plataforma e, em caso de não obter resposta satisfatória, ir aos escritórios municipais ou autonómicas de consumo, e inclusive à via judicial em situações mais graves.