Lily Collins, nova embaixadora de Zalando, quiçá desconhece que a marca incumpre a Lei de Garantia
O gigante europeu da moda digital, mal uma semana após nomear como imagem da empresa à actriz da série 'Emily in Paris', recusa injustamente a devolução de umas sapatilhas
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O passado 17 de fevereiro de 2026, Zalando desvelou que a actriz Lily Collins, protagonista de sucessos como Emily in Paris e nominada aos Balão de Ouro, se convertia em sua primeira embaixadora global. Baixo o eslogan "Que me ponho?", a campanha procura projectar uma imagem de confiança, estilo e cercania em 27 mercados. "Encanta-me explorar a individualidad e a confiança", declarava Collins no comunicado oficial.
No entanto, mal uma semana após esse despliegue de glamour, um cliente espanhol tem posto no outro lado do foco ao gigante da moda européia. E este enfoque não inspira precisamente confiança.
As instruções e mensagens de Zalando
A história começa quando Rafael P. —nome completo protegido por petição— compra umas sapatilhas em Zalando que, aos dois meses de uso, apresentam um rompimento no tecido. "Uma telilla separada", descreve. Nada espetacular. Simples desgaste prematuro, sustenta ele.
O 28 de janeiro de 2026 contacta com o serviço de atenção ao cliente. A empresa responde-lhe que recheie o formulário específico para artigos defeituosos e anexe fotografias. Fá-lo. Recebe instruções para enviar o produto ao armazém. O pacote chega o 3 de fevereiro.
O 6 de fevereiro, Zalando escreve-lhe através de uma mensagem ao que tido acesso Consumidor Global:
—"No mais tardar teu reembolso deve realizar-se no dia 14 de fevereiro".
Rafael espera. O 14 passa sem notícias. No dia 16 volta a escrever. Desta vez a resposta é diferente:
—"Nossos colegas do armazém têm recebido as sapatilhas, mas ao realizar a inspecção de qualidade têm detectado que o artigo apresenta signos evidentes de uso. Nestas condições, não podemos aceitar sua devolução".
Rafael responde no mesmo dia:
—"Claro que podem ter signos de uso. Para isso mas comprei. Não para que aos dois meses se separem. Sempre pode ter um defeito. Desde 2022, a garantia é de três anos. Se não me oferecem solução, irei a Consumo".
Zalando contempla-o como uma devolução por desistência
A multinacional aplicou, de forma automatizada, a política de devolução por desistência (estabelece-se um prazo de 30 dias para devolver algo que não gostas, que exige que do produto esteja em seu "estado original e sem usar"). Esta política comercial é adicional à lei e pode estabelecer suas próprias condições.
Mas quando um produto apresenta um defeito de fabricação, entra em jogo a garantia legal de conformidade. Em Espanha, desde a reforma de 2022 que transpõe diretivas européias, o prazo é de três anos. Durante esse período, o vendedor está obrigado a consertar, substituir ou, se não é possível, reembolsar o produto defeituoso. E o uso razoável do bem não anula a garantia.
A lei que incumpre Zalando
O Real Decreto Legislativo 1/2007, modificado pelo Real Decreto-lei 7/2021, rege a garantia dos produtos em Espanha desde o 1 de janeiro de 2022. A lei é tajante e não admite interpretações criativas por parte das empresas. O artigo 117 da norma estabelece que o consumidor tem direito à "subsanación da falta de conformidade", e o artigo 118 é demoledor para a argumentación de Zalando:
"Se o bem não fosse conforme com o contrato, para o pôr em conformidade, o consumidor ou utente terá direito a eleger entre o reparo ou a substituição".
A lei acrescenta que estas medidas serão gratuitas e deverão se levar a cabo num prazo razoável. Ao exigir que as sapatilhas estejam "sem usar" para aceitar a reclamação, Zalando incorre numa contradição legal: a falta de conformidade costuma manifestar-se, precisamente, mediante o uso. Pretender que uma garantia só se aplique a um produto novo é, juridicamente, um absurdo.
Zalando deve prestar mais atenção ao BOE
Zalando foi fundada em 2008 pelos alemães Robert Gentz e David Schneider como um clon europeu do estadounidense Zappos (o varejista estadounidense de calçado e moda em linha propriedade de Amazon). Inspirada pelo modelo da moda on-line de Chinesa, a plataforma posicionou-se como o maior actor de moda digital em Europa. Isso sim, cabe destacar que recentemente anunciou o fechamento de seu centro de distribuição em Erfurt (Alemanha), o que supôs o despedimento de 2.700 trabalhadores.
É possível que Lily Collins conheça esta informação. O que quiçá desconheça é que a empresa incumpre a Lei de Garantia. Seja como for, está claro que Zalando deveria deixar de olhar tanto a Hollywood e começar a prestar mais atenção ao Boletim Oficial do Estado.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Zalando para conhecer sua postura oficial, mas a empresa tem assinalado que "não vão fazer declarações ao respeito". Não obstante, cabe destacar que, dias após que este meio se pusesse em contacto com Zalando, o cliente tem confirmado a este meio que a empresa tem mudado de estratégia e lhe enviou uma mensagem "de repente dizendo que fazem o reembolso do produto e que está em caminho".