No seu site, a Naturitas apresenta-se como uma empresa com o propósito de aproximar os benefícios da saúde natural a todas as pessoas. Fundada em 2014 por dois empreendedores catalães, Esteban Humet e Josep Casas, a companhia experimentou uma ascensão notável. Desde o seu centro logístico de 7.000 metros quadrados em Massanes (Girona) processavam, segundo dados da própria companhia, mais de 5.000 pedidos diários. No entanto, em março, o centro fechou e 160 empregados foram despedidos, o que parece ter marcado o início de uma derrocada cada vez mais evidente.
Na sua conta de Instagram, tal como comprovou a Consumidor Global, as mensagens empilham-se entre denúncias por atrasos injustificados, problemas de stock, pedidos extraviados, pacotes com produtos expirados, erros sem resolver, reembolsos pendentes e um apoio ao cliente que muitos qualificam dcomo opaco ou inexistente. “Parece que se desinteressaram dos seus clientes”, diz Contanza Curi, uma das muitas pessoas afectadas.
Produtos em stock e fora de stock, ao mesmo tempo
Constanza Curi, uma cliente habitual de produtos de cosmética natural, realizou um pedido no passado 2 de junho. Sete artigos em stock, com entrega prevista entre 6 e 9. Mas ao chegar no dia 9, o pedido continuava no limbo. "Escrevi por correio, responderam-me bots; liguei e ninguém respondeu; por WhatsApp, o mesmo", relata.
Só quando deixou um comentário no Instagram recebeu um telefonema. O seu pedido, disseram-lhe, continuava sem sair do armazém porque "tinha produtos esgotados". Ofereceram-lhe a possibilidade de a cancelar, mas não recebeu qualquer confirmação. Dois dias mais tarde, recebeu um e-mail a informar que a encomenda tinha sido enviada, embora o rastreio continuasse a indicar “em stock”. O incidente, diz ela, foi considerado encerrado por todos os canais de atendimento ao cliente.
As queixas multiplicam-se
"O nível de frustração foi tal que, pela primeira vez, dei por mim a escrever a uma empresa nas redes sociais só para ser ouvido. E não sou o único. Os comentários estão a multiplicar-se", conta Curi a este jornal.
Gemma Andújar, Clara D'Ambrosio, Teresa T. e Victoria Lafforgue partilham histórias semelhantes. Todas elas tentaram, sem sucesso, receber ajuda através dos canais oficiais. Todas afirmam ter sido remetidas para sistemas automáticos que não resolveram nada. Alguns, como Victoria, falam de perdas significativas. "Quinta encomenda que não chegou. Perdi meus pontos acumulados. E ninguém responde. Não sei mais o que fazer para recuperar os meus 300 euros", diz.
A paciência, ao limite
“Tinha-vos dado um voto de confiança, mas já não o faço, não vos peço nada”, diz Begoña García, que, após onze dias sem receber a sua encomenda e uma experiência semelhante no ano anterior, perdeu a confiança na empresa. A exasperação intensifica-se com a - segundo Sónia C., a única - resposta aos seus pedidos de encomenda paga via Bizum. O seu conselho irónico, “faça a sua encomenda com um mês de antecedência”, reflecte o cansaço geral.
Sandra Cuadrado descreve o serviço como “deplorável” e Juan García afirma simplesmente: "Não comprem a esta gente. Eles não enviam a encomenda". A única forma que resta a clientes como Guadalupe N. é publicar desesperadamente nas redes sociais um pedido de reembolso, se a entrega já for um sonho impossível. Entretanto, Jean Pierre Ledos resolve a questão com um sonoro "Tremenda Naturitas! Não volto a encomendar nada".
Um historial de incidências que vem de longe
As queixas actuais, embora alarmantes em termos de volume e natureza, não são um fenómeno isolado na história da Naturitas. Há um ano, a Consumidor Global já apontava problemas recorrentes que punham em causa a eficiência da empresa.
Na altura, as queixas variavam entre questões de preço e a entrega de produtos fora do prazo de validade. Também foram registados casos de produtos bolorentos ou estragados. Uma compradora queixou-se na Trustpilot de ter recebido um pacote de pão de trigo sarraceno bolorento e, apesar de ter recebido o dinheiro de volta, outro pacote da mesma compra também apresentava o mesmo problema, sem estar fora do prazo de validade. A empresa recusou-se a tomar medidas porque tinham passado mais de 14 dias.
O paradoxo do transportador e o "apoio inútil"
Um ponto recorrente nas críticas de antanho, que continua vigente, é a responsabilidade dos transportadores. Clientes como o que denunciava no Trustpilot que os seus pacotes chegavam "destroçados" e a mercadoria danificada, deparavam-se com a surpreendente resposta da Naturitas de "escolher outro transportador". Ainda que a empresa permite aos seus clientes escolher a agência de transporte por um euro adicional, a percepção dos utilizadores é que o problema vai para além da empresa de entrega.
O serviço de apoio ao cliente, descrito como “um filtro inútil”, é também um alvo constante de críticas. “Sou cliente da Naturitas há vários anos e, infelizmente, o serviço de entrega ao domicílio foi de mal a pior, o serviço de apoio ao cliente é um filtro inútil, porque não nos sentimos atendidos, não são reactivos”, afirma.
Naturitas reconhecem o erro e desculpam-se
A Consumidor Global tentou contactar a Naturitas para obter a sua versão da história sobre esta avalanche de incidentes e queixas. “Na Naturitas, continuamos empenhados em prestar o melhor serviço possível a todos os nossos clientes”, começa por dizer a empresa.
“Durante os meses de maio e junho, estamos a transferir as nossas operações logísticas para um local maior, pelo que algumas encomendas poderão ser afectadas”, reconhecem finalmente. “Lamentamos esta situação, que esperamos seja resolvida nas próximas semanas, quando toda a atividade será gerida a partir de um único armazém”, afirma a Naturitas.
Esteban e Josep, decepciona