A loja Carlota Ruiz desaparece depois de uma onda de queixas e pedidos frustrados
O sítie deixou de existir em 21 de maio, mas o retalhista online deixa um rasto de “publicidade enganosa, produtos de má qualidade e um serviço de apoio ao cliente nulo”.
Belém Jiménez deparou-se com a marca Carlota Ruiz –como tantas outras pessoas hoje em dia– fazendo scroll no Instagram. Uma publicidade atraente, desenhos aparentemente sofisticados e promoções atraentes fizeram com que se animasse a comprar um vestido para o jantar do 'pescaíto' da Feira de Abril.
Esse é o começo. A história culmina com a chegada tardia de um "vestido" que a cliente descreve sem rodeos como "um trapo", um site que já não existe, comentários ocultos nas redes sociais, devoluções possíveis só se se enviam –com os custos a cargo do comprador– a armazéns localizados na Ásia e uma avalanche de denúncias por fraude em plataformas como Trustpilot. Que há por trás da fachada de Carlota Ruiz?
Uma promessa vestida de tendência
A montra de Carlota Ruiz oferecia uma experiência digital polida. Publicidade dirigida nas redes sociais, influencers entreos seus seguidores, estética cuidada e um site profissional. "Seguia-a pessoas que conhecia e pensei: isto parece legítimo", explica Belém.
Era, na aparência, uma de tantas marcas nascidas no ecossistema do dropshipping e o fast fashion globalizado. O vestido, promovido com ar exclusivo, passava de custar 119,95 euros a 45,95 euros com o desconto. "Parecia de qualidade, nas fotos via-se bem", reconhece a agraviada. Depois de fazer o pedido, apareceu a outra cara do comércio on-line.
Uma empresa de partilha fantasma
O pedido demoraria a chegar entre 7 e 14 dias, mas Belém esperou três semanas. Contactou com o apoio ao cliente. Responderam-lhe, primeiro com cortesía, depois com evasivas: o vestido estava "em armazém", a entrega "não dependia deles", mas sim da empresa Urvaam, um operador logístico do que mal há rastro digital. "Pus-me a pesquisar e os comentários da empresa de transporte eram terríveis. Diziam que os estafetas ficavam com os pacotes", recorda a cliente.
Num momento dado, o sistema de rastreamento indicou que o pacote tinha sido entregue. "Dizia que eu estava ausente, mas os meus pais estiveram todo o dia em casa. Não chamaram, não apareceu ninguém", realça. O mais surrealista foi ver que, segundo o tracking, o pedido estava em Boston, Estados Unidos. Dias depois, a empresa reconheceu "um erro". Finalmente, o vestido chegou. Mas a verdadeira questão não é se chegou, mas sim como chegou.
A política de devoluções
"Era oito tamanhos acima, sem forma. Vergonhoso. Parecia da Shein, mas pior", partilha a afectada a este meio. Imediatamente quis devolvê-lo, mas a resposta da empresa foi clara: a devolução devia fazer-se para um armazém na Ásia, com o custo do envio a cargo do cliente. "Já me tinha gastado 45 euros por algo que não vale nem um céntimo", remarca. Ademais, a roupa devia chegar "em perfeito estado" para que o reembolso fosse considerado.
"Se esta não é uma opção válida para você, oferecemos outra alternativa; dado que preferimos evitar devoluções devido ao processo ecológico, oferecemos-lhe a possibilidade de combinar-se com seus artigos sem devolvê-los. Neste caso, calcularemos 10% do valor total do artigo desejado e acreditá-lo-emos ao seu método de pagamento". Esta foi a resposta de Carlota Ruiz a Belém Jiménez.
Instagram maquilhado, Trustpilot em chamas
Numa última tentativa, Belém publicou um comentário crítico no Instagram. Pouco depois, foi bloqueada. "Vi que as publicações tinham 200 comentários, mas só apareciam 10. Ocultam os negativos. Põem emojis, fotos bonitas, mas por trás há uma fraude", revela.
No Trustpilot multiplicam-se os nomes e as histórias. "Fraude com todas as letras", é o título de uma das avaliações mais recentes de uma utilizadora que comprou uma camisa supostamente de veludo por 40 euros: "acabamento horrível, sem etiqueta, uma vergonha". Outra recebeu o seu vestido com semanas de atraso e ainda hoje, dois meses depois, não recuperou o seu dinheiro. Todas assinalam o mesmo: "Roupa de péssima qualidade, envios intermináveis e apoio ao cliente opaco".
Carlota Ruiz, em paradeiro desconhecido
No dia 20 de maio, o sítio Web de Carlota Ruiz ainda estava a funcionar. Nesse dia, a loja apresentava emoticons de T-shirts sem ligações funcionais. Algumas horas mais tarde, desapareceu. Agora, quando se entra no sítio, aparece uma breve mensagem: “Esta loja não existe”. No entanto, a sua conta no Instagram continua aberta.
Captura do aspeto do sítie de Carlota Ruíz em 20 e 21 de maio / CAPTURAS
O desaparecimento digital deixou muitos compradores sem poderem reclamar e sem saberem se alguma vez receberão a sua encomenda ou o seu dinheiro. No Google, no entanto, a marca continua a aparecer como um dos principais resultados. Este tipo de plataformas, que funcionam com a aparência de legalidade do marketing digital, utilizam estratégias semelhantes às de outras lojas fraudulentas: publicidade agressiva, estética cuidada, preços muito atractivos, ocultação de críticas e uma política de devoluções destinada a dissuadir.
Até que o escândalo explode
O ocorrido com Carlota Ruiz inscreve-se numa zona cinza do comércio eletrónico. Não se trata de um site hackeado, nem de uma fraude informática.
O produto chega, mesmo que não seja o que foi prometido. As condições de devolução existem, mas são praticamente inexequíveis. As contas nas redes sociais funcionam até o escândalo ameaçar ficar fora de controlo. Legalmente, muitas destas empresas escondem-se atrás da opacidade transnacional do comércio online: fornecedores na Ásia, domínios registados em países terceiros, serviço de apoio ao cliente que responde com linguagem burocrática e evasiva.
O que se pode fazer?
O encerramento súbito do sítie deixa mais perguntas do que respostas: quem está por detrás de Carlota Ruiz? Para onde foi o dinheiro? Como é possível que uma empresa com tantos anúncios anteriores tenha operado sem controlo numa das maiores plataformas de publicidade do mundo?
As organizações de consumidores recomendam que este tipo de caso seja comunicado ao Gabinete de Segurança da Internet (OSI) e à Direção-Geral do Consumidor, bem como que seja registado em plataformas como a Trustpilot para alertar outros consumidores. Também pode apresentar uma queixa por cobranças indevidas junto do seu banco, se tiver utilizado um cartão de crédito.
