Endesa acusa sem provas uma idosa de manipular um contador e reclama-lhe 2.000€ com "ameaças"
Uma cliente da empresa queixa-se de que a sua mãe não estava presente quando o técnico efectuou o controlo e as repetidas reclamações não tiveram êxito: o gigante da energia quer que ela pague.
“A Endesa obteve um lucro líquido ordinário de 2.398 milhões de euros, 26% a mais do que em 2021, graças principalmente ao bom desempenho do negócio de gás”. A própria empresa reconheceu este facto num comunicado em que celebrou os seus lucros de 2022. Por outro lado, para muitos consumidores, o gás foi e continua a ser uma dor de cabeça.
É o caso da mãe de Laura Guirao, que tem o gás contratado com a Endesa. A revendedora é Nedgia, que faz parte do grupo Naturgy (os consumidores não podem escolher livremente o seu fornecedor de gás, ao contrário da comercializadora). No final de fevereiro de 2023 chegou-lhe uma fatura de gás adicional de 2.073 euros correspondente ao período compreendido entre 03/08/2022 e 30/01/2023. larmados, decidiram devolver a fatura. Não só o montante era desproporcionado, como a Endesa já tinha facturado o consumo com a leitura real para esse período.
Suposta manipulação do contador
“Telefonei muitas vezes, porque estávamos assustados. Cada vez me diziam uma coisa diferente, mas em várias ocasiões disseram que o relatório que tinham dizia que era uma possível manipulação do contador e que eu tinha de falar com a Nedgia, que não me podiam dizer nada”, recorda Guirao.
“Acusam a minha mãe de ter mexido no contador do gás e, por isso, para além das contas que já pagou, cobram-lhe este valor, que é o seu consumo estimado mais uma taxa para mudar o contador. A minha mãe tem 70 anos e é claro que não mexeu em nenhum contador”, defende-se.
Um incidente comum em casas vazias
Uma das pessoas do apoio ao cliente da Endesa com as quais falou, recorda Guirao, reconheceu que esse incidente se estava a repetir em muitas casas de pessoas idosas que viviam sozinhas ou em casas de aldeia que ficavam vazias durante grande parte do ano.
Outro dos operadores chegou a propor-me o pagamento da conta em prestações, mas em nenhum caso me deram explicações claras, nem consegui que justificassem o montante que estavam a tentar cobrar”, conta.
"Muitas reclamações" sem resposta
A Endesa tentou debitar o montante várias vezes, mas era demasiado elevado “e a minha mãe não costuma ter tanto dinheiro na conta à ordem”, diz a consumidora, que fez “uma série de reclamações à empresa”, às quais não obteve resposta. Finalmente, numa marcação online no serviço de apoio ao cliente, um funcionário da empresa ajudou-a.
Disse-me que devia solicitar uma verificação do contador no Ministério de Indústria porque na Endesa não me iam fazer caso. Liguei ao Ministério de Indústria e ali disseram-me que me devia dirigir à Indústria da Comunidade de Madrid. Consegui o telefone, liguei e disseram-me que me devia dirigir ao departamento do serviço técnico de gás e que só atendiam com marcação prévia, mas não tinham datas", lamenta Guirao.
Ameaças da Lexer
Para ela, a situação era “muito stressante” porque também recebia chamadas da empresa de cobrança de dívidas Lexer “várias vezes por dia, ameaçando com um processo e dizendo que teríamos de pagar os custos do julgamento mais os juros de mora, e para dizer à minha mãe para lhes ligar urgentemente”.
Finalmente, depois de muito insistir, conseguiu que um técnico da Indústria ("devia dar-lhes pena", estima Guirao) lhe recomendasse que bloqueasse os telefonemas da Lexer. "Disse que minha reclamação estava em curso, mas que tinham centenas de reclamações pelo mesmo motivo e que levavam muitíssimo atraso", acrescenta.
Mudar de empresa
Não parece tratar-se de um caso isolado. Guirao decidiu tomar uma atitude. “Não havia risco de cortes no fornecimento, porque várias pessoas que consultei sobre o assunto recomendaram-me que mudasse de empresa e foi o que fiz, sobretudo quando vi que não estavam a cobrar as taxas contratualmente acordadas, mas sim taxas mais elevadas”, diz.
Até à data, a sua queixa à Industria continua sem resposta, mas no início de setembro recebeu um e-mail de outra empresa de cobrança de dívidas. De acordo com Guirao, os relatórios da Endesa continuam a afirmar que a sua mãe modificou o aparelho. “Puseram uma fotografia do contador (já retirado do sítio) com um buraco por baixo”, descreve. O relatório de trabalho da Incatema SL tem a data de 30/01/23, “pelo que entendo que foi nesse dia”, acredita Guirao.
Perguntas do relatório
Mas o contador, diz ele, estava selado na altura em que foi substituído devido à alegada adulteração. Além disso, a Endesa, nestes relatórios, acrescenta, a título de observação, que “se verifica que está a fazer a leitura”. Então, se há uma leitura real com consumo já facturado, porque é que estão a cobrar por uma leitura estimada?
A empresa que efectuou a mudança é a Incatema, que se define como “uma das empresas espanholas líderes na área da leitura de contadores de gás”. Trabalha “para as mais importantes empresas de distribuição de gás natural”. Em 2011, efectuaram um total de 6 milhões de leituras de contadores “atingindo níveis de eficácia muito elevados”.
Incatema, "um despropósito"
Mas, na opinião de Guirao, foram totalmente pouco profissionais com a sua mãe. “O relatório feito pela pessoa que o alterou - e que não informou a minha mãe para que ela pudesse estar presente - não está assinado por ninguém. É tudo um disparate, mas é muito dinheiro para uma pessoa como ela. Ela tem tido ataques de ansiedade por causa disto, porque as coisas sempre foram pagas em minha casa e é horrível para ela estar envolvida numa coisa destas. Ela está a ser acusada de cometer um crime”, diz, angustiada.
A verdade é que as avaliações do Google, as opiniões sobre a Incatema são assustadoras. Há cerca de 270 avaliações e a empresa tem uma classificação de 1,5 estrelas em 5. “É difícil encontrar uma empresa com uma gestão tão péssima e uma incompetência gritante. Depois de duas visitas programadas (em que ninguém apareceu) para efetuar a revisão periódica das instalações de gás nas zonas comuns do prédio, disseram-me que não queriam saber de nada e que eu devia falar com a Nedgia. Dizem que são um subcontratante e que só respondem perante eles. Como se tratava de uma segunda visita, recebi uma carta a ameaçar-me que se não estivesse em casa me cobrariam o dobro do valor da inspeção”, conta um utilizador.
“Não comparência aos controlos programados”.
Há também quem conte incidentes muito semelhantes ao de Guirao. “Esta empresa é uma verdadeira vergonha. Subcontratante da Nedgia. Em 2022 não compareceram às verificações programadas, tendo o descaramento de indicar no seu documento que o cliente estava ausente. Por esta razão, em novembro de 2022 fecharam o meu contador de gás, cinco dias depois reabriram-no após repetidas insistências, dando uma anomalia na caldeira na entrada de combustão que gera uma fatura de 200 euros pela reabertura”, criticou uma pessoa afetada.
“Em junho de 2023, uma inspeção não anunciada, sem a minha presença, indicou no seu relatório que existiam anomalias na leitura e até uma possível manipulação do contador. Isto é totalmente absurdo, pois as minhas facturas posteriores foram mais elevadas do que as do ano anterior. Mudaram o contador e tudo isto resultou numa fatura de 1.500 euros. E hoje voltaram a fechar-me o gás por causa das anomalias na caldeira, já resolvidas anteriormente e confirmadas pela Nedgia. Este pequeno chiringuito que eles criaram devia desaparecer”, acrescentou.
"Não faz sentido que a responsabilizem a ela"
O contador da mãe de Guirao está à porta, num local onde qualquer pessoa pode aceder, “por isso não faz sentido que a responsabilizem”, diz. “Sempre insistiram que era indiferente que a minha mãe ou quem quer que fosse o tivesse manipulado; de acordo com o contrato, o utilizador é responsável pelo contador, independentemente da sua localização”, acrescenta. Uma das hipóteses de Guirao é que esta algaraviada gere benefícios económicos para as empresas colaboradoras, neste caso, a Incatema, que obteria bónus por detetar alegadas adulterações nos contadores.
Seja como for, a Endesa já tem algumas manchas no seu registo em questões relacionadas com contadores. Em 2019, um tribunal de Madrid condenou a Endesa Energía XXI SLU a reembolsar a um membro de uma associação de consumidores o montante total de uma fatura de 2.146 euros, acrescido de juros e custos. Tal como Guirao, foi acusado de manipular o seu contador de gás. Segundo o juiz, a Endesa não tinha conseguido provar a manipulação do contador e, por conseguinte, o montante cobrado ao utilizador também não era credível. Por outras palavras, se não era claro que essa pessoa era responsável, a Endesa não podia acusá-la dessa forma.
Clientes de Endesa absolvidos
Além disso, em março de 2023, um tribunal de Terrassa absolveu uma família de pagar cerca de 12.500 euros de eletricidade “devido a uma alegada manipulação do contador”. Segundo o El País, “a Endesa voltou a faturar-lhes o período de tempo (pouco mais de três anos) em que alegadamente tinham pago a menos, devido à manipulação do contador”. Na sequência da decisão judicial de fevereiro passado, a empresa, que processou os alegados infractores, não só deixará de receber esse montante com juros legais, como também terá de pagar os custos do processo”.
Guirao está disposta a ver a justiça ser feita. “Tenho toda a documentação pronta para o caso de sermos processados, mas em hipótese alguma vamos pagar por um consumo que não fizemos”, diz. “A minha mãe até teve frio no inverno passado, com medo de gastar demasiado. É uma pena que agora ela tenha que pagar esse valor que alguém tirou da manga”.
A resposta das empresas
A perguntas deste meio, Endesa lava as mãos. "A comercializadora (Endesa Energia) limita-se a transferir a reclamação à empresa fornecedora e depois transfere para o cliente a resposta desta", indicam.
Por seu lado, a Nedgia argumenta que, de acordo com a legislação em vigor e seguindo as instruções da Direção Geral da Indústria de Madrid, “é responsável pela identificação de irregularidades e actua sempre de acordo com o procedimento estabelecido por lei”, mas utiliza o mesmo verbo que a Endesa: “a empresa limita-se a demonstrar que o contador não reflecte o consumo, e é a SCI (Serviços de Controlo e Inspeção) como Organismo de Controlo Autorizado (OCA) que acredita se existe manipulação, emitindo um relatório detalhado sobre a operação que é enviado ao comercializador”, afirmam.
