A arrogância da Ryanair com os clientes vai ter um preço?: "A tua mala tem prioridade, tu não"
A companhia aérea responde aos seus clientes e aos outros utilizadores nas redes sociais com um tom de desprezo que ninguém entende mas que, de momento, parece estar a dar frutos.
A Ryanair é perita em fazer primeiras páginas de jornais onde sai sempre mal. Se não é por causa de alguma confusão com os passageiros, é por causa de uma guerra aberta com agências de viagens como a eDreams.
Seja como for, há sempre algo que coloca a companhia aérea no centro das atenções para pior. E, claro, como podemos esquecer as duas bofetadas que Michael O'Leary (CEO da empresa) recebeu em setembro passado de alguns activistas.
Tratamento degradante
Desta vez, a Ryanair destaca-se pelo péssimo tratamento que dá aos clientes e utilizadores nas redes sociais. Nomeadamente no X, onde a a companhia aérea não hesita em responder de forma grosseira aos que a criticam.
a tua mala tem prioridade, tu não 👍🏻 https://t.co/rpqqruziea
— Ryanair Espanha (@Ryanair_É) May 14, 2024
Um exemplo? Não há só um sina vários. O primeiro e um dos mais chamativos é o caso Manuel M: "@Ryanair_É: gostaria de saber para que serve pagar prioridade se todos os passageiros entram ao mesmo tempo. Obrigada. Bom voo", perguntou há apenas uns dias este utilizador. A resposta da Ryanair deixa muito a desejar: "A tua mala tem prioridade, tu não".
O polémico “lavar os ténis”
Outra das respostas que não tem desperdicio por parte da Ryanair é, sem lugar a duvidas a que ofereceu a este utilizador que anexou umas foto das suas pernas com umas desportivas de cor branca: "Posso esticar as pernas com @Ryanair_É. Vá milagre", tweetou no passado mês de abril.
lava essas sapatilhas se faz favor https://t.co/sf8sqcltnj
— Ryanair Espanha (@Ryanair_É) April 25, 2024
Umas palavras às quais a companhia aérea respondeu com um "lava essas sapatilhas se faz favor", dando lugar uma vez mais à polémica. "É uma estratégia de marketing ser rude com o cliente ou deixaram o sobrinho do dono da empresa tratar de X?” ou “lavem a merda dos vossos aviões, são nojentos”, foram algumas das respostas à Ryanair.
Desde “ninguém te perguntou” a “vemo-nos daqui a um mês”
De facto, a arrogância da Ryanair parece ter-se tornado um clássico no seu perfil X. A 7 de maio, um utilizador tweetou “mais um dia a odiar a Ryanair”, e a companhia aérea respondeu com “ninguém te perguntou”, como se fosse uma discussão entre adolescentes.
ninguém te perguntou👍🏻 https://t.co/af0aghfefm
— Ryanair Espanha (@Ryanair_É) May 7, 2024
O “sim Yenny, vemo-nos daqui a um mês” também não passa despercebido. Foi com estas palavras que a Ryanair respondeu publicamente a uma cliente que, no seu perfil do X, escreveu: “Lembra-me de nunca comprar na Ryanair”.
Uma estratégia premeditada
A insolência da Ryanair com os seus clientes em X não é uma coincidência. O facto foi confirmado a este jornal pelo especialista em marketing e professor da OBS Business School, Eduardo Irastorza. O tratamento rude reforça a ideia de que não existe uma companhia aérea mais barata do que a Ryanair, segundo o especialista.
Yenny, vemo-nos daqui a um mês https://t.co/ta0ajf04bd
— Ryanair Espanha (@Ryanair_É) May 16, 2024
“A certa altura, até cobraram para usar a casa de banho”, recorda Irastorza. O especialista argumenta que isto transmite a sensação de que não existem tarifas mais económicas no mercado e, de facto, os consumidores deixam de comparar preços com outras companhias aéreas, fazendo da Ryanair a companhia em que confiam.
Será que a Ryanair vai sofrer com isso?
A grande questão é saber se este tratamento rude pode prejudicar a Ryanair em termos de volume de clientes. Irastorza é claro: não. De facto, beneficia a Ryanair. De facto, beneficia-a. “Estão conscientes de que a perceção está enraizada nas pessoas e não fazem um esforço para melhorar a sua imagem, porque as pessoas já tomam como certo que não vão ter uma experiência amigável”, diz.
Para não falar do impacto deste tipo de comentários nas redes sociais. Uma viralização que em marketing poderia ser traduzida como publicidade. Por outras palavras, sem qualquer custo, a marca aparece em todo o lado e toda a gente fala dela. Por outras palavras, aquilo a que se chama publicidade gratuita.
Ryanair, silêncio por uma resposta
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Ryanair para esclarecer esta estratégia grosseira que decidiu seguir nas redes sociais. Até ao termo desta reportagem, a companhia aérea remeteu-se ao silêncio
No entanto, não há dúvida de que a empresa está a jogar no limite do politicamente correto. É sabido que qualquer gafe não é perdoada nem esquecida pelas redes sociais, e ainda menos se estivermos a falar da comunidade do Twitter. “Há questões em que a sua insolência não pode ir mais longe”, sublinha Irastorza. Em todo o caso, a arrogância da Ryanair é uma estratégia bem pensada, mas que pode tornar-se numa faca de dois gumes.
