Uma gravidez de risco interrompe a sua viagem e o reembolso perde-se entre a Air Europa e a eDreams
A companhia aérea e a agência de viagens fogem à responsabilidade de tratar do reembolso dos bilhetes, num total de 1.282 euros.
De 25 de maio a 10 de junho de 2024, Laura Yubero e sua amiga Andrea B. teriam realizado o seu periplo por Colômbia. Usa-se o condicional, pois essas duas semanas decorreram finalmente em Espanha. Apesar de contar com os voos adquiridos através de eDreams e operados pela Air Europa por 650 euros cada uma, uma notícia inesperada, surgida no início de abril, alterou de forma irreversível os planos.
No início de abril, Andrea descobriu que estava grávida. Inicialmente, ambas decidiram seguir adiante com a viagem. Mas, pouco depois, uma revisão médica confirmou que a gravidez era de risco. Um diagnóstico que veio com uma advertência clara do médico: Andrea não devia voar, já que o stress e a altitude poderiam provocar um aborto. A recomendação foi documentada com um certificado médico oficial, assinado e sellado. No entanto, tanto a Air Europa como a eDreams pareceram ignorar por completo a seriedade da situação.
Objectivo: pedir o reembolso
Com o documento em mãos, Yubero e B. acharam que o processo de reembolso seria um processo simples. Primeiro, puseram-se em contacto com a eDreams para solicitar a devolução do dinheiro, dando toda a documentação requerida. Mas em lugar de encontrar apoio, a agência informou-lhe que o reembolso dependia da Air Europa, a companhia aérea com a qual tinham os bilhetes. Sem perder tempo, Yubero dirigiu-se à companhia aérea, só para ser devolvida à agência de viagens de novo. Assim começou um interminável ciclo de telefonemas e correios eletrónicos entre ambas as empresas que eximiam a sua responsabilidade.
“O pior é que, quando ligamos, dizem-nos que lamentam muito e que nos vão passar para o departamento de reembolsos, mas, na realidade, transferem-nos para outro colega”, disse Yubero à Consumidor Global. “Sem exagero, já fiz pelo menos 15 chamadas para saber o estado do assunto, mas não fizeram nada”, acrescenta num tom mais baixo. “É muito frustrante saber que se tem direito a esse dinheiro e que as empresas estão apenas a jogar com a técnica do desgaste. É inaceitável fazer jogos com estas questões, especialmente quando não voou com base em conselhos médicos”, insiste.
Sem seguro de viagem
Durante cinco longos meses, os dois amigos desesperaram para recuperar o seu dinheiro, num total de 1.282 euros. No entanto, há uma ponta solta nesta história: a viagem não tinha seguro, uma decisão que eles assumem como sua. “Sabemos que, quando não se faz um seguro, as companhias não devolvem o dinheiro, o que aceitamos sem qualquer problema. Mas, neste caso, havia um documento médico oficial. Achamos que é um direito nosso”, explica Yubero.
“Lamentamos as circunstâncias que o impediram de utilizar o seu bilhete na data reservada. A sua reserva foi efectuada através de uma agência de viagens. Infelizmente, a Air Europa não pode efetuar reembolsos de bilhetes emitidos por outras entidades”. Foi esta a resposta que a Air Europa deu a Laura. No entanto, a empresa apresentou uma versão diferente à Consumidor Global.
A resposta da Air Europa
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Air Europa para conhecer a sua postura oficial a respeito. Inicialmente, a companhia comunicou a este meio que "em casos de gravidez de risco, apresentando um relatório, damos a possibilidade de solicitar um vale pelo custo do bilhete ou uma mudança de datas. Nos casos de vendas indiretas, é a agência quem deve contactar com o departamento de suporte para este tipo de solicitações".
Não obstante, poucas horas depois, Air Europa pôs-se em contacto de novo para informar que "por parte da companhia aérea já foi processado e autorizado o reembolso apropriado". Ao perguntar por esta mudança de postura, a companhia não eludiu responder à Consumidor Global sobre esta mudança. Em todo o caso, as afectadas não sabem nada do possível reembolso.
Este meio também tentou contactar com a eDreams, no entanto, até ao termo desta reportagem não obteve resposta alguma por parte da agência.
