Amazon exige um escaneo facial e o RG para devolver uma licuadora de 70 euros: "É abusivo"
O afectado denuncia que a companhia lhe está a fazer uma "coacção direta" para que ceda seus dados biométricos se quer devolver o produto, o qual lhe chegou defeituoso
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Comprar por internet deveria ser sinônimo de comodidade. No entanto, uma simples devolução pode converter-se num autêntico quebradero de cabeça. É o que denuncia Carlos Alberto Mejide a Consumidor Global.
Este cliente de Amazon assegura que a plataforma lhe exige se submeter a um escaneo facial 3D e facilitar fotografias de seu RG para recuperar o dinheiro de uma licuadora que, segundo afirma, não funciona. Sem esses dados, denúncia, a companhia recusa tramitar o reembolso.
Uma devolução que acaba num callejón sem saída
Tudo começou com a compra de uma licuadora Philips por 70 euros através de Amazon. Segundo explica Mejide a Consumidor Global, o produto estava identificado com a etiqueta LPN, o que significa que tinha sido devolvido previamente por outro cliente e não era um artigo completamente novo.
"Provei a licuadora, mas o motor não funcionava", relata. Ante esta situação decidiu devolver o produto. No entanto, quando iniciou o processo começaram os problemas. "A raiz de que contacto com eles me dizem que não há substituição nem reembolso e começam a chegar uns correios bastante raros dizendo que, para gerir a devolução, tenho que ir a uma página que se chama Pessoa Inc.", explica.
O requisito: um escaneo facial e o RG
Pessoa Identities, Inc. é uma empresa tecnológica estadounidense especializada em sistemas de verificação de identidade. Segundo o afectado, a plataforma exige-lhe realizar "um escaneo facial biométrico 3D e fotografia do RG por ambas caras" para poder tramitar a devolução.
Mejide nega-se a facilitar esses dados e assegura que Amazon lhe comunicou que não receberá reembolso algum enquanto não complete esse processo. "Disseram-me que dá igual que eu envie o produto porque até que não tenham estes dados biométricos meus não tenho direito a um reembolso. É uma coacção direta", denúncia.
"A minimización de dados é um princípio básico"
"Isto é um exabrupto legal e jurídico. Vai na contramão da soberania digital européia, do Regulamento Geral de Protecção de Dados e da própria Lei de Consumo de 2007. Vai na contramão absolutamente de tudo", afirma.
"A Agência de Protecção de Dados diz que o mais importante é a minimización de dados. Amazon diz que essas são suas políticas, mas tem que adaptar à legalidade da cada país e as leis em Europa são outras. Passam por em cima um troncho de leis", acrescenta.
Amazon entorpece o direito a desistência
Desde o ponto de vista jurídico, Iván Rodríguez, advogado especializado em consumo de Legálitas, considera que qualquer medida que dificulte uma devolução, limita o direito do consumidor.
"O produto não funciona e só por isso o cliente pode exercer o direito de desistência, que não exige nenhum tipo de formalidade. Basta com manifestá-lo. Qualquer tipo de medida que entorpezca a devolução é limitar o direito de desistência do cliente", explica a este meio.
Uma empresa pode exigir dados biométricos?
Ainda que o jurista entende que Amazon queira verificar a identidade do utente, considera que a companhia já dispõe de informação suficiente, como o nome, a direcção ou o cartão bancário sócia à conta.
Não obstante, o advogado recorda que solicitar dados biométricos não é ilegal por si mesmo. A chave está no uso que se faça deles. "São dados que só se podem pedir se não há outra maneira menos invasiva de poder comprovar a identidade desta pessoa e, neste caso, é abusivo porque o cliente só quer devolver uma licuadora que não funciona", afirma.
Amazon nega que peça dados biométricos
A prática poderia ter consequências para Amazon. "Pode levar tarde ou cedo a uma sanção", afirma Rodríguez. De facto, em 2024, a Agência Espanhola de Protecção de Dados sancionou à corrente de gimnasios Metropolitan com uma multa de 27.000 euros por exigir a impressão digital a uma cliente para aceder a suas instalações.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Amazon para conhecer por que se solicitam estes dados biométricos para tramitar a devolução do produto. Fontes da companhia negam que estejam a solicitar esta informação mas não aclaram nada mais sobre o caso deste afectado. "Em Amazon trabalhamos para oferecer uma grande experiência a nossos clientes e nosso compromisso é fazer todos os esforços à hora de resolver qualquer incidência. Asseguramos todas as compras em nossa loja com nossa Garantia da À a Z para que os clientes possam comprar com confiança", concluem.