Carlos Loiro tem 75 anos e viajou a maior parte da sua vida com a companhia aérea espanhola Iberia. Essa fidelidade traduz-se numa cifra exata: 285.000 pontos.
Não eram um presente; eram o dividendo de anos de voos pagos através do seu cartão Iberia Cards, transferidos para a sua conta da Iberia Clube. Um saldo que podia ser trocado e que, neste verão queria aproveitar para fazer uma viagem em família a Miami. No entanto, não conseguiu fazê-lo.
A origem: um correio inativo desde 2015
Tudo começou o passado 9 de junho, quando Carlos solicitou à Iberia a unificação das duas contas que tinha abertas no Iberia Clube. Segundo explica a sua esposa, Cristina, a própria companhia indicou-lhes que bastava preencher um formulário. "Disseram-nos que não tinha nenhum problema, que preenchessenos um formulário e que tudo solucionar-se-ia", diz Cristina à Consumidor Global.
Durante esse processo descobriram que a conta onde estavam associados todos os pontos continuava vinculada a um email que tinha deixado de existir há mais de uma década. "Era um email que desapareceu em 2015, de modo que aproveitamos para pedir também que actualizassem esse dado", explica.
Iberia cometeu um grave erro
A família enviou toda a documentação requerida, incluído o CC do titular. A unificação das contas sim chegou a executar-se. Mas Iberia cometeu um grave erro: o acesso à conta ficou vinculado precisamente ao correio eletrónico antigo.
Ao não poder entrar a esse e-mail fechado há onze anos, Carlos não pode receber a senha nem aceder aos seus 285.000 pontos. O seu filho, Javier Rubio, denuncia-o com frustração: "O meu pai já preencheu os formulários e continua preso num ciclo interminável de desculpas sobre protocolos de segurança. Atualizar um dado leva cinco minutos a digitar num computador. O serviço é lamentável e a total ineficácia da empresa é uma vergonha".
Um escritório inútil e telefones sem sinal
Ante a falta de soluções pela internet ou WhatsApp —onde só recebem mensagens automatizadas como "lamento a sua frustração" ou "estamos a escalar o problema"—, Carlos e a sua mulher Cristina (73 anos) decidiram ir em pessoa ao único escritório ae Iberia no Aeroporto de Madrid-Baralhas.
Nas suas mãos, Cristina levava uma folha de papel manuscrita, uma "cábula", para não se esquecer de todo o que tinha que dizer. "Explicamos-lho à senhora do balcão", relata. "Dissemos-lhe que estávamos ali com o próprio titular da conta, com a sua documentação física, prontos para demonstrar a sua identidade e mudar um simples correio eletrónico. A sua resposta foi que, pela Lei de Protecção de Dados, ali não podiam resolver nada. Era incompreensível", acrescenta.
Além disso, no balcão foi-lhes fornecido um número de telefone que, segundo a família Rubio, não tem rede.
A rendição
Nos fóruns de consumo e redes sociais, o desespero dos Rubio encontrou eco. "Muitíssima gente escreveu ao meu filho dizendo que perderam os seus pontos desta forma. Pessoas inclusive com cartões Platino que se dão por vencidas ante a impossibilidade de falar com um ser humano com capacidade resolutiva", lamenta Cristina.
"Nós já nos cansámos de esperar. Esta tarde vou sacar os bilhetes pagando do meu bolso e dou-me por vencida. Espero não perder esses pontos e poder usá-los algum dia", confessa Cristina que já pôs o caso nas mãos da Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU) e enviou um burofax através dos seus advogados.
A Consumidor Global pôs-se em contacto formal com o departamento de comunicação da Iberia para esclarecer os motivos desta situação. Mas, até à data de publicação desta reportagem, a companhia aéra optou por manter o silêncio.
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