Carlos Loiro tem 75 anos e tem viajado a maior parte de sua vida com a aerolínea espanhola Iberia. Essa fidelidade traduz-se numa cifra exata: 285.000 Avios.
Não eram um presente; eram o dividendo de anos de voos pagos através de seu cartão Iberia Cards, transferidos a sua conta de Iberia Clube. Um património canjeable que este verão queria aproveitar para realizar uma viagem familiar a Miami. No entanto, não pôde o fazer.
A origem: um correio inativo desde 2015
Tudo começou o passado 9 de junho, quando Carlos solicitou a Iberia a unificação das duas contas que tinha abertas em Iberia Clube. Segundo explica sua esposa, Cristina, a própria companhia indicou-lhes que bastava com rechear um formulário. "Disseram-nos que não tinha nenhum problema, que recheássemos um formulário e que tudo solucionar-se-ia", translada Cristina a Consumidor Global.
Durante esse processo descobriram que a conta onde estavam associados todos os Avios seguia vinculada a uma direcção de correio eletrónico que tinha deixado de existir faz mais de uma década. "Era um correio que desapareceu em 2015, de modo que aproveitamos para pedir também que actualizassem esse dado", explica.
Iberia cometeu um grave erro
A família enviou toda a documentação requerida, incluído o RG do titular. A unificação das contas sim chegou a executar-se. Mas Iberia cometeu um grave erro: o acesso à conta ficou vinculado precisamente ao correio eletrónico antigo.
Ao não poder entrar a esse e-mail fechado faz onze anos, Carlos não pode receber a senha nem aceder a suas 285.000 Avios. Seu filho, Javier Loiro, denuncia-o com frustración: "Meu pai já tem recheado os formulários e segue atrapado num bucle de desculpas sobre protocolos de segurança. Actualizar um dado são cinco minutos digitando num computador. É lamentável o serviço e uma vergonha a inoperancia absoluta da companhia".
Um escritório inútil e telefones se sinal
Ante a falta de soluções por internet ou WhatsApp —onde só recebem mensagens automatizadas como "sento sua frustración" ou "estamos a escalar o problema"—, Carlos e sua mulher Cristina (73 anos) decidiram ir em pessoa ao único escritório de Iberia no Aeroporto de Madri-Baralhas.
Em suas mãos, Cristina levava uma folha de papel manuscrita, uma "chuleta", para não se esquecer de todo o que tinha que dizer. "Explicamos-lho à señorita do balcão", relata. "Dissemos-lhe que estávamos ali com o próprio titular da conta, com sua documentação física, prontos para demonstrar sua identidade e mudar um simples correio eletrónico. Sua resposta foi que, pela Lei de Protecção de Dados, desde ali não podiam resolver nada. Era incomprensible", acrescenta.
Assim mesmo, no balcão facilitaram-lhes um número de telefone que, segundo afirma a família Loiro, não dá sinal.
A rendição
Nos foros de consumo e redes sociais, o desespero dos Loiro tem encontrado eco. "Muitíssima gente escreveu-lhe a meu filho dizendo que têm perdido seus Avios desta maneira. Pessoas inclusive com cartões Platino que se dão por vencidas ante a impossibilidade de falar com um ser humano com capacidade resolutiva", lamenta Cristina.
"Nós já nos cansámos de esperar. Esta tarde vou sacar os bilhetes pagando de meu bolso e dou-me por vencida. Espero não perder esses Avios e poder os usar algum dia", confessa Cristina que já tem posto o caso em mãos da Organização de Consumidores e Utentes (OCU) e tem enviado um burofax através de seus advogados.
Consumidor Global pôs-se em contacto formal com o departamento de comunicação de Iberia para esclarecer os motivos desta situação. Mas, a data de publicação desta reportagem, a aerolínea tem optado por manter silêncio.