Problema com uma encomenda da Ontime: chegou atrasada, "a arder" e aberta

Ontime é uma agência de transporte criada em Madrid em 1991 focada em oferecer "um serviço personalizado, ágil e eficiente". Com o passar do tempo, ampliou as suas linhas de negócio até cobrir a totalidade da cadeia de fornecimento, incorporando armazéns próprios e uma frota especializada com a qual oferece soluções logísticas integrais. Há pouco, passeou a sua marca por toda Espanha, já que foi patrocinador do C.D. Leganés na temporada 2024-2025.

Não obstante, apesar da sua experiência e do sei eloquente nome, Ontime nem sempre faz as coisas bem. Para uma agência que engrandece a pontualidade, o desafio não é só continuar a crescer, mas sim garantir que a qualidade do serviço não se dilua pelo caminho.

Um envio gerido através de duas agências diferentes

T. Criado comprou, há algumas semanas, dois produtos da Cecotec, um dos quais era uma torradeira plana com ecrã tátil. O envio foi tratado por duas agências de transporte diferentes: uma primeira entrega foi efetuada pela Seur — "!que chegou sem incidentes", segundo relatou a este meio de comunicação —, enquanto o resto da encomenda ficou a cargo da Ontime.

"No primeiro dia, após esperar durante horas, marcaram o envio como incidência porque disseram que no domicílio não tinha ninguém", assegura, apesar de que ela estava ali. Trata-se de um clássico demasiado habitual em todo o sector: "Nem liga, por telefone nem ao interfone", remarca. Incomodada, Criado tentou falar com a empresa. "O seu telefone de apoio ao cliente é um bot automatizado que não serve para nada, o site vai mau e o Assistente de WhatsApp é inútil", relata, contundente.

Ontime entrega o pacote aberto

Dada o "nulo" apoio ao cliente da Ontime, Criado contactou directamente com a Cecotec, alegando que não era normal que um pedido de dois itens pequenos se dividisse em dois e um chegasse sem problemas e do outro não se soubesse nada. Assim, a Cecotec deu um toque de atenção à central de Ontime de Córdoba e reclamou o pacote. "Chegou no dia seguinte sobre as 16:00 horas", lembra Criado.

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Mas as anomalías não tinham terminado. Quando o pacote chegou, Criado descobriu que o selo estava aberto. "Eu não tenho provas de que fosse o estafeta, mas que o selo vinha aberto é totalmente verdade. Inclusive fotografei-o por se o item de partilha vinha danificado, porque, ademais, quando por fim me chegou vinha a arder, como se tivesse estado exposto ao sol", critica. Cabe perguntar-se onde esteve, em que condições e sob que supervisão.

"Parece mais Untimo"

O de Criado não é um facto isolado: abundam as irregularidades de similar natureza. "Chama-se Ontime, mas parece mais Untimo", dizia há uns meses um consumidor na rede social X. "Tenho data alocada para a recolha do pacote, todo o dia em casa e não aparecem. Enviam mensagem de recolha frustrada e um telefone. Chamo e a resposta é 'este telefone não existe'. Isto deve ser prática habitual, é a terceira vez que me acontece com esta agência", lamentava.

"A pior experiência de entrega. O estafeta quis deixar o pacote com a caixa destroçada e sem saber se faltavam coisas. Ao dizer-lhe que assim não o podia aceitar marchou de maus modos e ao sair do portal deu o pacote por entregue. Pode-se ser pior profissional? Fiz uma reclamação e alegam que deu por erro, mas o pacote não apareceu em nenhum lado", publica uma consumidora nas avaliações do Google.

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"Sei que terei problemas"

"Cada vez que tenho que receber um pacote através desta companhia sei que terei problemas. Algumas vezes nunca os recebo e tenho que reclamar à loja onde comprei para que me devolvam o dinheiro. Outras vezes perdem algum dos pacotes, me entregam um e o outro nunca aparece e de novo me toca reclamar", critica um terceiro comprador.

No fórum de acaliações Trustpilot há mais de 2.800 avaliações sobrea  Ontime Logística Integral, e 92% são péssimas. Assim, a empresa soma uma pontuação de 1,2 estrelas sobre 5, similar à de GLS ou CTT.

Consultada por este medeio, a companhia não detalhou as causas pelas quais a utilizadora recebeu um envio com o selo aberto nem também não explicou se considera que o seu sistema de apoio ao cliente é suficientemente eficaz.