A lei que pretende eliminar as reseñas falsas propõe dúvidas: Como afecta a tua liberdade?
Os experientes acham que alguns pontos não estão do todo bem redigidos, e que as plataformas que alojan as valorações terão que obter mais informação pessoal
São muitos os teóricos que têm analisado como o excesso de opções e a saturação de informação transformam nossa psicologia e nossa sociedade. Um oceano de marcas de moda, alimentação, cosmética ou eletrónica submerge ao comprador num leque enorme de possibilidades que pode terminar sendo paralizante. Assim, para tratar de eleger melhor, o consumidor já não decide em solitário; sina que navega pelas procelosas águas do consumo prestando atenção às reseñas, que podem lhe orientar e determinar uma compra.
O problema é que não todas são fiáveis. Existem empresas que vendem reseñas para inflar a reputação de uma marca, e também para a erosionar. Assim, esta bússola corre o risco de se voltar enganosa. O Governo é consciente disso e, para tratar de lhe pôr remédio, ratificou em dezembro a Lei de Serviços de Atenção à Freguesia impulsionada pelo Ministério de Direitos Sociais, Consumo e Agenda 2030.
Limite às reseñas
Trata-se de uma lei parida com boas intenções. Recolhe, entre outras, medidas para conseguir o fim dos telefonemas de spam, das despesas de gestão ocultos e das renovações de contrato não consentidas. No tocante às valorações dos utentes, "o texto limita as reseñas falsas através de diferentes mecanismos como a proibição de compra de reseñas ou o requisito de publicar a reseña dentro dos 30 dias posteriores à aquisição do bem ou serviço".
O objectivo é "garantir que a reseña se corresponde com a opinião real e recente de uma pessoa consumidora desse bem ou serviço". Assim, não fica claro se o Governo tratará de pôr coto, de algum modo, às reseñas publicadas duas, três ou oito meses após a compra de um produto, e baixo que paraguas legal fá-lo-á. É perfeitamente possível que um telefone, por exemplo, comece a dar problemas então e não nos primeiros trinta dias.
As empresas terão direito a réplica
Ademais, a empresa que recebe a reseña "terá garantida a possibilidade de réplica e de solicitar sua eliminação quando possa acreditar que quem assina a reseña não tem comprado o produto ou desfrutado o serviço, demonstrando que o conteúdo da reseña não é verídico", recolhe a norma.
Com tal palco, a sensação de alguns especialistas é que o texto não está do todo polido. "Se entendo-o bem, o legislador considera que não se pode opinar sobre um serviço ou produto 31 dias após o ter adquirido. Isto é, vou a um dentista, aos 31 dias aparece um dano sobrevindo e não posso publicar uma reseña descrevendo minha experiência", criticou em X (dantes Twitter), a título pessoal, um experiente da equipa legal de Google Espanha.
Efeitos não desejados
"O que se pretende é que o consumidor disponha de informação na que possa confiar, por tanto, a priori os efeitos e consequências têm que ser positivos", indica a este meio Ramón Miralles, professor de OBS Business School. A possibilidade de que se possam depurar as reseñas que não tenham uma base real fortalece a integridade do sistema de valorações, argumenta, conquanto acha que a limitação de 30 dias pode "produzir efeitos não desejados sobre a participação e crítica honesta dos consumidores".
Miralles sugere, ademais, que os mecanismos impostos ao consumidor para acreditar que efectivamente tem sido o comprador "podem desincentivar que se publiquem reseñas, mas as empresas necessariamente deverão dispor de mecanismos para verificar tal autenticidad, o que ademais pode desembocar em que cautelarmente se retirem reseñas que gerem algum tipo de controvérsia quanto a sua validade".
Reseña enganosa
A definição de "reseña enganosa" também chirría ao professor de OBS. Que critérios específicos determinarão que uma valoração não é fiável?
Samuel Parra, advogado especializado em tecnologia relacionada com a informática, contribui um ponto de vista diferente: "Acho que o limite de 30 dias, realmente, vai destinado às plataformas que alojan as reseñas mais que ao consumidor. Mas para a plataforma é impossível saber quando se comprou um produto, a não ser que também o venda, como é o caso de Amazon, por exemplo" explica Parra, mas "um Trustpilot ou um Google não têm forma do saber", valoriza.
"Para as empresas é muito difícil erradicá-las"
A julgamento deste especialista em transparência e ciberseguridad, as reseñas falsas são uma grande marca, tanto as negativas como as positivas. "Google ampara-se na liberdade de expressão, e para as empresas é muito difícil erradicá-las. Sempre tenho defendido que quando uma pessoa publica uma reseña negativa, o faça com seu nome e apellidos, para que seja possível lhe identificar, porque se não se deixa totalmente desprotegida à empresa", arguye.
É muito frequente, assegura, e tem que existir algum escudo para que as companhias possam se defender sem ter que chegar a um pleito com Google, que pode levar anos e muitos custos. "Acho que de aqui a um tempo terá mudanças no regulamento e exigir-se-á aos consumidores que publiquem reseñas que anexem um ticket de compra para verificar que é um utente legal", pronostica Parra.
Sistemas de verificação
Perguntado pelos mecanismos que terão as empresas para verificar que uma reseña é real, Miralles coincide. Entre outros sistemas, menciona "a solicitação de um número de pedido ou referência de contrato, ou inclusive um comprovante de compra, que posteriormente possa ser verificado pela plataforma".
Em qualquer caso, prossegue, "o que resulta evidente é que será necessário utilizar certos dados, muitos deles de carácter pessoal, para garantir a autenticidad das reseñas".
Sem consequências
"O texto não é do todo claro, mas também não estabelece consequências para além de dizer que a empresa pode solicitar a eliminação da reseña. Não é que se vá obrigar a Google ou a Trustpilot a retirar a reseña sim ou sim", tercia Parra.
A redacção do legislador, crê o advogado, é incorreta quando estabelece que poder-se-á solicitar a eliminação da crítica ao "acreditar que quem assina a reseña não tem comprado o produto ou desfrutado o serviço, demonstrando que o conteúdo da reseña não é verídico". Isto é, baixo seu ponto de vista, um impossível a nível legal.