A nova facada da Glovo: aumenta os custos de gestão para a manutenção da sua aplicação
A aplicação de entregas cobra uma taxa extra de 8% aos utilizadores, uma tarifa sobre a qual a empresa mantém silêncio e partilha poucos detalhes.
Há dois meses, a Consumidor Global alertou sobre as despesas de gestão arbitrários que a Glovo cobra. Então, a tarifa oscilava entre 49 céntimos e 2,99 euros, uma quantidade que já gerava mal-estar entre alguns utilizadores da aplicação.
Agora, a Glovo encareceu ainda mais este conceito, que passou a denominar-se "serviços" sem detalhar a que se refere exactamente. Os internautas continuam sem compreender o que se esconde por trás deste custo adicional e a empresa, longe de esclarecer, limita-se a dar explicações genéricas.
O novo golpe da Glovo
As despesas de envio na Glovo rara vez superam os três euros. De facto, os clientes subscritos ao serviço premium nem sequer pagam-nos. Mas o custo final do pedido inclui outro conceito que não passou desapercibido. São os denominados "serviços", as antigas "taxas de gestão".
Este suplemento pode atingir os 3,99 euros, tal como comprovou esta cronista num pedido recente. Enquanto as despesas de envio foram de 1,49 euros, o custo acrescentado por "serviços" ascendeu a 3,99 euros. Uma quantidade que não se justifica com clareza em nenhuma parte do processo de compra.
8% do valor final
Ao analisar a discriminação, a Glovo limita-se a oferecer uma explicação vaga. «Esta taxa ajuda-nos a gerir a nossa aplicação, operações e equipas de assistência. Começa em 0,69 euros e corresponde a 8% do seu pedido, até um máximo de 3,99 euros». Nada mais.
Com esta mensagem genérica, a plataforma continua sem esclarecer em que se baseia para fixar uma tarifa ou outra. Também não explica o que significa exatamente gerir a aplicação. A esta opacidade somam-se as inúmeras críticas dos utilizadores no Trustpilot, onde a Glovo acumula comentários negativos pelo seu serviço de apoio ao cliente.
Críticas e falta de apoio ao cliente
"Empresa muito má. Fizemos uma encomenda há duas horas e a loja tem a encomenda pronta há 40 minutos, mas não há nenhum entregador para a ir buscar. Não têm um número de telefone de apoio ao cliente", lamenta Manuel M. no referido portal. Esta é apenas uma das muitas queixas que reflectem a frustração dos consumidores.
Apesar de cobrarem “operações” e “equipamentos de assistência”, os utilizadores parecem sentir-se desamparados em caso de qualquer tipo de incidente. Uma situação que torna ainda mais incompreensível o aumento das taxas de gestão.
Glovo encarece as despesas extra
Glovo já tinha sido criticada anteriormente por esta prática. Há dois meses, este meio alertou das despesas de gestão arbitrários que impunha a plataforma. O seu máximo então era de 2,99 euros, o equivalente a 7% do pedido. Actualmente, essa cifra aumentou até os 3,99 euros e 8%.
A Consumidor Global contactou com a Glovo para conhecer os motivos desta subida e entender como se calcula exactamente o custo. Até ao termo desta reportagem, a companhia guarda silêncio.
O que é que a lei diz sobre estes custos excessivos?
A cobrança de taxas de gestão não é ilegal em si mesma, desde que sejam cumpridos determinados requisitos, como explica Alejandro Sanchis, advogado da AMG Legal, a este jornal.
No entanto, “este tipo de cobrança é completamente ilegal por parte da Glovo, porque não nos informam dos critérios que aplicam para cobrar um ou outro montante”, afirma Gerardo Ruiz, advogado de consumidores da Legálitas.
Subirão mais nos próximos meses?
As simulações realizadas pela Consumidor Global apontam a que a tarifa destes "serviços" varia segundo o custo do pedido. Quanto menor é a despesa, mais baixa é a comissão. Não obstante, a companhia não o confirma em nenhum momento.
O que parece claro é que estes encargos suplementares vieram para ficar e quem sabe se não continuarão a aumentar. Assim, o consumidor continua a suportar um custo adicional cuja origem é, na melhor das hipóteses, um mistério.