Decathlon se pone tiquismiquis para tramitar un reembolso: lío con la declaración jurada
La empresa especializada en material deportivo, en aras de “proteger tanto al cliente como al vendedor frente a posibles fraudes o errores en la entrega”, se muestra suspicaz cuando toca resolver una incidencia delicada con el transportista
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En el laberinto del comercio electrónico, caracterizado por su ritmo frenético y sus constantes fricciones logísticas, la gestión de devoluciones se ha consolidado como uno de los mayores desafíos operativos y económicos para las empresas. En el caso de las plataformas asiáticas, el coste de envío del artículo devuelto puede llegar a ser tan alto como el producto en sí, y son muchas las compañías que tienen ventanas de devolución muy cortas o que imponen requisitos excesivamente rigurosos.
Una de las que escudriña el procedimiento con un un celo casi obsesivo es Decathlon. M.A. Sanz hizo un pedido de tres prendas deportivas a esta compañía, pero cuando su paquete llegó descubrió que faltaba una camiseta. Es posible, sugiere a este medio, que el error se debiera a una incidencia interna: “Puede que sea porque agrupan prendas de distintos orígenes, prendas Decathlon y prendas de proveedor externo”, especula.
Declaración jurada firmada a puño y letra
Así, se puso en contacto con la empresa para comunicar el error y tramitar la devolución del dinero correspondiente. “La atención telefónica es buena. Llamas y ya saben quién eres y no tienes que dar mil pasos hasta que te atienden”, valora este consumidor. Lo que le resultó llamativa fue la actitud de la Decathlon: la marca se mostró tan suspicaz que pidió a Sanz una declaración jurada firmada a puño y letra en la que reconociera que no había recibido la prenda.
“Sorprende que, de entrada, no te quieran creer. En Amazon nunca pasa eso. Si no nos quieren creer, la verdad es que es difícil reclamar, porque no hay albarán ni nada”, argumenta este consumidor.
Envío de la camiseta
A pesar de que la escrupulosidad de la empresa le chirrió, Decathlon fue diligente y envió a Sanz la camiseta que había pedido. “En realidad era lo que quería”, asegura.
Sin embargo, no todos los consumidores que han enviado una declaración jurada han quedado satisfechos. Por ejemplo, una internauta publicó a finales de enero en el foro de valoraciones Trustpilot que había comprado una bicicleta estática que había sido marcada como entregada por la empresa de reparto, lo cual no era cierto.
“Lo que quieren es agotar a los clientes”
Tras “infinitas llamadas”, relataba esta consumidora, le enviaron un albarán con una firma que no era la suya. Continuó reclamando, por lo que Decathlon le solicitó la declaración jurada. “Es obvio que lo único que quieren es agotar a los clientes para quedarse con su dinero”, criticaba.
Asimismo, en septiembre de 2025 llegó hasta la OCU la queja de un comprador que tampoco había recibido el paquete de Decathlon que había sido marcado como entregado. Su caso es más rocambolesco: Celeritas, la empresa de transportes, alegó que había dejado su paquete a una persona cuyo DNI, en teoría, correspondía al del conserje de su urbanización, pero la usuaria preguntó y descubrió que el DNI no coincidía. “Lógicamente pregunté a mi conserje y tampoco lo tiene”, señalaba.
Solicitud al conserje
Para tratar de esclarecer el asunto, Decathlon solicitó una declaración jurada a la compradora… y otra al conserje. “Considero que no debería afectar a este proceso, que una persona ajena a Decathlon, al envío y a todo lo relacionado con esta compra tenga que demostrar que no ha recogido un paquete que ha recogido otra persona. La letra del DNI del único conserje de mi comunidad es la -P, que no coincide con el DNI ***321X que me facilitó Celeritas”, denunció la consumidora ante la OCU.
Este caso, probablemente extremo, refleja hasta dónde llega el celo de Decathlon, que lo que hace, en última instancia, es transferir la responsabilidad: traslada la carga de la prueba al eslabón más débil (el trabajador de la finca) en lugar de investigar su propia cadena logística y las irregularidades que haya podido cometer el transportista de turno. En este sentido, si está claro que el DNI facilitado por Celeritas no coincide con el del conserje, exigirle una declaración jurada se antoja desproporcionado.
Un procedimiento para “casos excepcionales”
A preguntas de este medio, desde Decathlon aseguran que la declaración jurada se solicita únicamente por parte de los sellers “en casos excepcionales en los que existe una discrepancia entre la información de entrega y la reclamación del cliente”.
No se trata, afirman, de una práctica generalizada ni de un requisito estándar en sus procesos de devolución, sino de “un mecanismo puntual orientado a poder gestionar la incidencia con el transportista y proteger tanto al cliente como al vendedor frente a posibles fraudes o errores en la entrega”. Por último, dicen ser conscientes “de que este procedimiento puede resultar incómodo”, por lo que trabajan “de forma continua” para “revisar y mejorar” sus procesos.