Decathlon põe-se tiquismiquis para tramitar um reembolso: lío com a declaração jurada
A empresa especializada em material desportivo, em aras de "proteger tanto ao cliente como ao vendedor em frente a possíveis fraudes ou erros na entrega", mostra-se suspicaz quando toca resolver uma incidência delicada com o transportador
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No laberinto do comércio eletrónico, caracterizado por seu ritmo frenético e seus constantes atritos logísticos, a gestão de devoluções consolidou-se como um dos maiores desafios operativos e económicos para as empresas. No caso das plataformas asiáticas, o custo de envio do artigo devolvido pode chegar a ser tão alto como o produto em si, e são muitas as companhias que têm janelas de devolução muito curtas ou que impõem requisitos excessivamente rigorosos.
Uma das que escudriña o procedimento com um uma fita-cola quase obsesivo é Decathlon. M.A. Sanz fez um pedido de três prendas desportivas a esta companhia, mas quando seu pacote chegou descobriu que faltava uma t-shirt. É possível, sugere a este meio, que o erro se devesse a uma incidência interna: "Pode que seja porque agrupam prendas de diferentes origens, prendas Decathlon e prendas de provedor externo", especula.
Declaração jurada assinada a punho e letra
Assim, se pôs em contacto com a empresa para comunicar o erro e tramitar a devolução do dinheiro correspondente. "A atenção telefónica é boa. Lumes e já sabem quem és e não tens que dar mil passos até que te atendem", valoriza este consumidor. O que lhe resultou llamativa foi a atitude da Decathlon: a marca mostrou-se tão suspicaz que pediu a Sanz uma declaração jurada assinada a punho e letra na que reconhecesse que não tinha recebido a prenda.
"Surpreende que, primeiramente, não te queiram crer. Em Amazon nunca passa isso. Se não nos querem crer, a verdade é que é difícil reclamar, porque não há albarán nem nada", argumenta este consumidor.
Envio da t-shirt
Apesar de que a escrupulosidad da empresa lhe chirrió, Decathlon foi diligente e enviou a Sanz a t-shirt que tinha pedido. "Em realidade era o que queria", assegura.
No entanto, não todos os consumidores que têm enviado uma declaração jurada têm ficado satisfeitos. Por exemplo, uma internauta publicou no final de janeiro no foro de valorações Trustpilot que tinha comprado uma bicicleta estática que tinha sido marcada como entregada pela empresa de partilha, o qual não era verdadeiro.
"O que querem é esgotar aos clientes"
Depois de "infinitos telefonemas", relatava esta consumidora, enviaram-lhe um albarán com uma assinatura que não era a sua. Continuou reclamando, pelo que Decathlon lhe solicitou a declaração jurada. "É óbvio que o único que querem é esgotar aos clientes para se combinar com seu dinheiro", criticava.
Assim mesmo, em setembro de 2025 chegou até a OCU a queixa de um comprador que também não tinha recebido o pacote de Decathlon que tinha sido marcado como entregado. Seu caso é mais rocambolesco: Celeritas, a empresa de transportes, alegou que tinha deixado seu pacote a uma pessoa cujo RG, em teoria, correspondia ao do conserje de sua urbanização, mas a utente perguntou e descobriu que o RG não coincidia. "Logicamente perguntei a meu conserje e também não tem-o", assinalava.
Solicitação ao conserje
Para tratar de esclarecer o assunto, Decathlon solicitou uma declaração jurada à compradora… e outra ao conserje. "Considero que não deveria afectar a este processo, que uma pessoa alheia a Decathlon, ao envio e a todo o relacionado com esta compra tenha que demonstrar que não tem recolhido um pacote que tem recolhido outra pessoa. A letra do RG do único conserje de minha comunidade é o -P, que não coincide com o RG ***321X que me facilitou Celeritas", denunciou a consumidora ante a OCU.
Este caso, provavelmente extremo, reflete até onde chega a fita-cola de Decathlon, que o que faz, em última instância, é transferir a responsabilidade: translada o ónus da prova à eslabão mais débil (o trabalhador da finca) em lugar de pesquisar sua própria corrente logística e as irregularidades que tenha podido cometer o transportador de turno. Neste sentido, se está claro que o RG facilitado por Celeritas não coincide com o do conserje, lhe exigir uma declaração jurada se antoja desproporcionado.
Um procedimento para "casos excepcionais"
A perguntas deste meio, desde Decathlon asseguram que a declaração jurada se solicita unicamente por parte dos sellers "em casos excepcionais nos que existe uma discrepância entre a informação de entrega e a reclamação do cliente".
Não se trata, afirmam, de uma prática generalizada nem de um requisito regular em seus processos de devolução, sina de "um mecanismo pontual orientado a poder gerir a incidência com o transportador e proteger tanto ao cliente como ao vendedor em frente a possíveis fraudes ou erros na entrega". Por último, dizem ser conscientes "de que este procedimento pode resultar incómodo", pelo que trabalham "de forma contínua" para "revisar e melhorar" seus processos.