Apple y Samsung se disputan la corona a nivel global, pero, en España, en el trono del fabricante que más móviles vende se sienta Xiaomi. Reina, no obstante, por un margen muy estrecho. Así se desprende de un análisis de Canalys, que revela que en el año 2024 la compañía china obtuvo un 29% de cuota de mercado en la venta de smartphones, un punto por encima de Samsung.
Canalys también advirtió que, de cara a 2025, los proveedores se enfrentaban al reto de dar respuesta al "ajuste de la industria a la directiva de diseño ecológico de la UE”, que sería, a su juicio, el factor “más disruptivo". Este diseño ecológico se vincula directamente con la garantía de reparabilidad, es decir, con la exigencia de que los terminales duren más y se puedan reparar de forma más sencilla.
Compra un móvil Xiaomi y resulta un fiasco
Y, en este campo, Xiaomi debe ponerse las pilas. Al menos así lo indica el caso de D. Navarro, un consumidor que en noviembre de 2024 compró un teléfono Xiaomi que le costó 365 euros. Su compra, por el momento, puede calificarse de fiasco: el terminal arrastra problemas desde marzo y el servicio de reparación no ha conseguido solucionarlos tras repetidos intentos. El móvil permanece en garantía, pero el consumidor es pesimista.
En concreto, Navarro cuenta a Consumidor Global que, el pasado marzo, el teléfono “se rompió” de pronto y la pantalla dejó de funcionar. Aparecieron, recuerda, unos “destellos previos al apagón”. Rápidamente, este consumidor se puso en contacto con el departamento de atención al cliente de Xiaomi, que le envió un correo electrónico con un código para que pudiera enviar el terminal por Correos Express al servicio de reparación correspondiente.
ICP, el servicio técnico de Xiaomi, incapaz de reparar un móvil
“La empresa que lleva a cabo las ‘reparaciones’ es ICP. Son cuatro veces las que ha ido el teléfono allí”, explica Navarro, que utiliza las comillas para cuestionar las prácticas de la compañía. De hecho, describe la experiencia completa como “un infierno”.
Por su parte, ICP se define como uno de los mayores centros homologados de reparaciones y mantenimiento de dispositivos electrónicos, “con instalaciones equipadas con la última tecnología del mercado para el testing, reparación y puesta a nuevo de routers, teléfonos fijos, TPVs, smartphones, torres de sonido, tablets, ordenadores, televisores, smartwatches o cualquier otro tipo de dispositivo electrónico”. Trabajan con marcas de renombre, su sede central está en Meco (Madrid) y dicen efectuar más de 100.000 reparaciones mensuales.
Sin cristal templado
El relumbrón de estos números contrasta, no obstante, con la pésima experiencia de Navarro. La primera vez que envió su teléfono, recuerda, el proceso de reparación fue rápido y, a priori, eficaz. Eso sí, en el parte adjuntado la primera vez se indicaba que habían cambiado la placa base y habían quitado el cristal templado, un plus por el que en su día este cliente había pagado 20 euros.
“Fue una pérdida que no me han devuelto en ningún momento”, precisa. Este parecía ser el único inconveniente, pero, unos días después de recibir su teléfono, empezó a “cargar de forma errática: unas veces lo hacía de forma lenta, otras no conectaba bien... Me vuelvo a poner en contacto con ellos y esta vez tardan más de dos semanas en enviarme el código para poder mandarlo por segunda vez al servicio técnico”, rememora.
“No habían hecho nada al smartphone”
Tras el envío, ICP devolvió el móvil “con una carta en la que se indicaba que no habían hecho nada, porque según ellos no tenía ningún fallo”. El paquete contenía, eso sí, un peluche de la marca.
Este regalo, en el delicado terreno en el que asoma ya lo absurdo, no sirvió para apaciguar a este cliente. “Al recibir mi teléfono, evidentemente, sigo teniendo el mismo problema. Me vuelvo a poner en contacto con ellos (era la tercera vez) y tardan otras dos semanas en enviarme un nuevo código para un tercer envío a ICP. Mando mi teléfono por tercera vez y se tira allí un mes hasta que vuelve a casa”, relata Navarro.
Actualización de software
En esta ocasión, lo que indicó el servicio técnico es que había “actualizado el software o algo así”. Pero tampoco cortó de raíz el problema. Durante una semana, el teléfono cargó correctamente, pero a los siete días regresaron los problemas. Además, la pantalla se “rompió” de nuevo. Llegados a este punto, Navarro contactó por cuarta vez y solicitó que, debido a todas las molestias ocasionadas y a la reiterada incapacidad de la empresa por solucionar el problema, le cambiaran el móvil por un modelo superior.
“Lógicamente, el departamento de atención al cliente me dice que no, que lo tengo que mandar otra vez. Así que mismo procedimiento: una semana de espera para el código y finalmente el día 20 de junio de 2025 lo vuelvo a enviar por cuarta vez”, expone. Al día siguiente recibió un mensaje en el que se le indicaba que el móvil estaba reparado y que lo recibiría en 24/48 horas. Navarro no era optimista: “Soy consciente de que vendrá de nuevo con el mismo problema y continuaré con la misma situación. Mi única solución es comprarme otro teléfono”, pronostica.
Opiniones en Trustpilot
Y así ha sido: el móvil carga a trompicones. Lo peor es que la experiencia de Navarro no es única. En el sitio de valoraciones Trustpilot hay opiniones parecidas, con clientes que hablan incluso de “estafa” o califican a ICP de “incompetentes”.
Además, se encuentran algunas pistas sobre cómo funciona la entidad. “El problema radica en los jefes que exigen cantidad y no calidad. Por ejemplo, para la reparación de aspiradoras, exigen un mínimo de 18 unidades reparadas en ocho horas. Como idea, en 25 minutos se debe sacar la aspiradora de la caja, diagnosticarla, solicitar las piezas del almacén, reemplazarlas, ensamblarlas y probarlas en todos los aspectos, como cepillos, ventilador, mopa, wifi, generación de mapas, etcétera, y por último, el embalaje y almacenamiento”, asegura un presunto extrabajador.
Sin “una prueba mínima posterior”
“Llevo mucho tiempo dedicándome a estas cosas, pero me sorprendió ver que se envían al cliente dispositivos con solo la mitad de los tornillos instalados, sin filtros o sin una prueba mínima posterior a la reparación”, agrega.
Este testimonio serviría para dimensionar la magnitud del problema. Consumidor Global ha preguntado a Xiaomi por estas incidencias y su relación con ICP, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.