Son muchos los teóricos que han analizado cómo el exceso de opciones y la saturación de información transforman nuestra psicología y nuestra sociedad. Un océano de marcas de moda, alimentación, cosmética o electrónica sumerge al comprador en un abanico enorme de posibilidades que puede terminar siendo paralizante. Así, para tratar de elegir mejor, el consumidor ya no decide en solitario; sino que navega por las procelosas aguas del consumo prestando atención a las reseñas, que pueden orientarle y determinar una compra.
El problema es que no todas son fiables. Existen empresas que venden reseñas para inflar la reputación de una marca, y también para erosionarla. Así, esta brújula corre el riesgo de volverse engañosa. El Gobierno es consciente de ello y, para tratar de ponerle remedio, ratificó en diciembre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.
Límite a las reseñas
Se trata de una ley parida con buenas intenciones. Recoge, entre otras, medidas para lograr el fin de las llamadas de spam, de los gastos de gestión ocultos y de las renovaciones de contrato no consentidas. En lo tocante a las valoraciones de los usuarios, “el texto limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio”.
El objetivo es “garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de una persona consumidora de ese bien o servicio”. Así, no queda claro si el Gobierno tratará de poner coto, de algún modo, a las reseñas publicadas dos, tres u ocho meses después de la compra de un producto, y bajo qué paraguas legal lo hará. Es perfectamente posible que un teléfono, por ejemplo, empiece a dar problemas entonces y no en los primeros treinta días.
Las empresas tendrán derecho a réplica
Además, la empresa que recibe la reseña “tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la reseña no es verídico”, recoge la norma.
Con tal escenario, la sensación de algunos especialistas es que el texto no está del todo pulido. “Si lo entiendo bien, el legislador considera que no se puede opinar sobre un servicio o producto 31 días después de haberlo adquirido. Es decir, acudo a un dentista, a los 31 días aparece un daño sobrevenido y no puedo publicar una reseña describiendo mi experiencia”, criticó en X (antes Twitter), a título personal, un experto del equipo legal de Google España.
Efectos no deseados
“Lo que se pretende es que el consumidor disponga de información en la que pueda confiar, por tanto, a priori los efectos y consecuencias tienen que ser positivos”, indica a este medio Ramón Miralles, profesor de OBS Business School. La posibilidad de que se puedan depurar las reseñas que no tengan una base real fortalece la integridad del sistema de valoraciones, argumenta, si bien cree que la limitación de 30 días puede “producir efectos no deseados sobre la participación y crítica honesta de los consumidores”.
Miralles sugiere, además, que los mecanismos impuestos al consumidor para acreditar que efectivamente ha sido el comprador “pueden desincentivar que se publiquen reseñas, pero las empresas necesariamente deberán disponer de mecanismos para verificar tal autenticidad, lo que además puede desembocar en que cautelarmente se retiren reseñas que generen algún tipo de controversia en cuanto a su validez”.
Reseña engañosa
La definición de “reseña engañosa” también chirría al profesor de OBS. ¿Qué criterios específicos determinarán que una valoración no es fiable?
Samuel Parra, abogado especializado en tecnología relacionada con la informática, aporta un punto de vista distinto: “Creo que el límite de 30 días, realmente, va destinado a las plataformas que alojan las reseñas más que al consumidor. Pero para la plataforma es imposible saber cuándo se ha comprado un producto, a no ser que también lo venda, como es el caso de Amazon, por ejemplo” explica Parra, pero “un Trustpilot o un Google no tienen forma de saberlo”, valora.
“Para las empresas es muy difícil erradicarlas”
A juicio de este especialista en transparencia y ciberseguridad, las reseñas falsas son una gran lacra, tanto las negativas como las positivas. “Google se ampara en la libertad de expresión, y para las empresas es muy difícil erradicarlas. Siempre he defendido que cuando una persona publica una reseña negativa, lo haga con su nombre y apellidos, para que sea posible identificarle, porque si no se deja totalmente desprotegida a la empresa”, arguye.
Es muy frecuente, asegura, y tiene que existir algún escudo para que las compañías puedan defenderse sin tener que llegar a un pleito con Google, que puede llevar años y muchos costes. “Creo que de aquí a un tiempo habrá cambios en la normativa y se exigirá a los consumidores que publiquen reseñas que adjunten un ticket de compra para verificar que es un usuario legal”, pronostica Parra.
Sistemas de verificación
Preguntado por los mecanismos que tendrán las empresas para verificar que una reseña es real, Miralles coincide. Entre otros sistemas, menciona “la solicitud de un número de pedido o referencia de contrato, o incluso un comprobante de compra, que posteriormente pueda ser verificado por la plataforma”.
En cualquier caso, prosigue, “lo que resulta evidente es que será necesario utilizar ciertos datos, muchos de ellos de carácter personal, para garantizar la autenticidad de las reseñas”.
Sin consecuencias
“El texto no es del todo claro, pero tampoco establece consecuencias más allá de decir que la empresa puede solicitar la eliminación de la reseña. No es que se vaya a obligar a Google o a Trustpilot a retirar la reseña sí o sí”, tercia Parra.
La redacción del legislador, cree el abogado, es incorrecta cuando establece que se podrá solicitar la eliminación de la crítica al “acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la reseña no es verídico”. Esto es, bajo su punto de vista, un imposible a nivel legal.