A Glovo le han sentado muy mal las fiestas: los Reyes Magos han venido acompañados de varias quejas de clientes por el servicio recibido. Los consumidores critican grandes retrasos en las entregas de Glovo, de más de una hora en algunos casos.
En declaraciones a Consumidor Global, Iván Ramos relata por Twitter que esperó dos horas a que llegara su pedido, y no recibió explicaciones. “No solucionaron nada, me dijeron que tomarían las medidas oportunas para que no se repitiera, pero nada más”, señala. También expresa su malestar con el trato que recibió por parte del repartidor cuando éste se presentó en su domicilio. “Me dijo que no volviera a pedirles, algo que no va a volver a pasar”, asegura.
Glovo considera los largos retrasos algo “excepcional”
Otra tuitera recuerda cómo ha vivido la descoordinación entre la plataforma, el restaurante y el repartidor. “Me llamó el restaurante para decirme que la comida estaba lista desde hacía una hora y no aparecía nadie por mi casa. Desde Glovo me aseguraban que llegaría caliente”, expone. La solución de la app fue ofrecerle cancelar el pedido y 5 euros de descuento para la siguiente orden o reserva. “Me fui al trabajo sin comer”, dice. En otras ocasiones, ni siquiera recibió su comida. “En la app se dedicaron a cambiar de repartidor sin asignar a nadie, así que cancelé el pedido pasada la hora de espera”, matiza.
Si bien Glovo anuncia en su web la posibilidad de obtener “los mejores productos en pocos minutos”, reconoce que su servicio puede verse “puntualmente afectado” por un aumento de la demanda en una hora concreta, porque los restaurantes no estén abiertos o por no disponer en un momento concreto de un número suficiente de riders. “Son situaciones excepcionales que se tratan de restablecer lo antes posible”, declaran a Consumidor Global desde la compañía.
La compañía se lava las manos ante las quejas
Según Rocío Colás, abogada de UB Consultores, los principales problemas pasan por el desconocimiento del estado real del pedido y la presencia de intermediarios. “El usuario pide la comida por la app, pero quien la prepara es el restaurante. La compañía, que tiene una serie de repartidores, puede estimar los tiempos, pero si no se cumplen dirá que es responsabilidad del comercio”, analiza la profesional, que duda que se pueda demostrar quién es el culpable real de las tardanzas en estos envíos. “Glovo se lava las manos en las condiciones del servicio, donde no habla de ningún tipo de plazo de entrega”, afirma.
La compañía de entrega de repartos explica en su política que, si el usuario quiere reclamar, el responsable será el restaurante. “En caso de reembolso, éste tendrá la potestad de decidir el método de devolución”, añade la abogada. A pesar de ello, la profesional de UBConsultores anima a los afectados a reclamar. “Si el consumidor no encuentra una solución, el usuario se ve obligado a publicar en redes sociales comentarios negativos”, destaca. Además, la especialista avisa de lo importante que es poner la reseña lo antes posible y tomar fotos de los productos si llegan en mal estado. E indica que, si el reembolso no compensa, se debería poner una queja en una plataforma de consumidores. “Si la tardanza es considerable, deberían devolver el dinero”, apunta.
Leer atentamente las condiciones legales de Glovo
Francisco López Sorio, abogado de Legálitas, alerta de que los usuarios no son conscientes del contrato que firman con Glovo al aceptar sus condiciones. “Si el consumidor las lee detenidamente, no verá plazos por ninguna parte”, subraya, y precisa que sólo aparecen una vez se inicia el pedido. A pesar de esto, incide en que el consumidor está amparado por el artículo 61 de la Ley de Consumidores si desea exigir algo a la compañía: al aparecer en la publicidad y la web de Glovo el compromiso de ofrecer los productos “en pocos minutos”, el usuario puede exigirlos aunque no esté incluido en las condiciones.
Asimismo, “si el tiempo de espera es desproporcionado, sería legal la resolución del contrato”, valora López Sorio. A pesar de ello, si el usuario efectúa una reclamación, no tiene por qué recibir su dinero si la compañía no quiere, ya que él “ha dado sus datos y manifestado su conformidad con el servicio”. Además de esto, López Sorio coincide con Colás en que la empresa depurará responsabilidades y las dejará en manos de los comercios o los riders. “Glovo sólo pone el marco o canal para poner en contacto a los negocios con los consumidores”, concluye.