Allianz expulsa a um cliente inocente e inclui-lhe no ficheiro de risco máximo
Depois de um acidente do que foi vítima, a seguradora marca ao utente como responsável, arruína seu historial no sistema Sinco e o deixa praticamente sem opções para contratar outra póliza
Uma noite de chuva torrencial. Daniel Caballero circula com um amigo pela rotonda do Minotauro, em Jerez da Fronteira. Vai pelo carril exterior, correctamente, quando um veículo conduzido por um senhor maior, que circulava pelo interior, decide sair da glorieta sem percatarse de sua presença. O impacto é brutal.
"Me arrolla, parte-me o foco atacante esquerdo, arranca-me a defesa, dobra-me o aro. Deu-me um zumbido tremendo", relata o jovem gaditano a Consumidor Global. O outro condutor, nervoso, em lugar de frear, acelera, arrastando todo o lateral de seu carro contra o de Caballero.
Aquela noite de março sozinho foi o começo
A culpabilidad é tão evidente que a polícia local, ao ser contactada, aconselha rechear uma parte amistoso se o outro condutor assume seu erro. Assim o fazem. O senhor reconhece seu imprudencia e assinam o documento.
Para Caballero, aquele era o final de um susto tremendo e o princípio de um trâmite pesado, mas rotineiro, com sua seguradora, Allianz, com a que levava três anos e mantinha várias pólizas de uma empresa familiar. Nada mais longe da realidade. Aquela noite de março foi só o começo de um calvario que levar-lhe-ia a ser tratado como um delinquente via por sua própria companhia.
O "erro informático" que investiu a culpa
Depois de entregar o parte, nos dias passavam sem notícias. Quando Caballero contactou com Allianz, a resposta foi desconcertante. Devido a um suposto "erro informático", a culpa do siniestro atribuía-se-lhe a ele. "Diziam-me que não me iam arranjar nada", explica.
De repente, Caballero não só teve que lidiar com um carro destroçado, sina também com a absurda tarefa de demonstrar sua inocência ante sua própria seguradora. Na mão, uma parte amistoso assinado por ambas partes que certificava o sucedido. Na oficina, um carro com danos evidentes que seguia esperando um reparo que não chegava.
A rebelião em TikTok
Cansado da inacción e a falta de respostas, o agraviado decidiu contar sua história em TikTok. O vídeo, cru e direto, não demorou em explodir. "Teve muitíssima repercussão, quatro ou cinco mil visitas", comenta. O altavoz das redes sociais fez o milagre que o serviço de atenção ao cliente lhe tinha negado. A maquinaria de Allianz, até então imóvel, pôs-se em marcha.
@danicaballero90 O que estou a viver com @Allianz_españa é INCREIBLE vos resumo o video: Faz 5 meses deram-me um golpe numa rotonda de jerez, ainda sendo a culpa do contrário, até agora não se reconheceram a culpa e não têm procedido a consertar meu carro. mas a surpresa tem chegado quando hoje, que me vence meu seguro, Allianz se nega a me renovar o seguro e não só isso, se não que me eleva o índice de siniestralidad ao máximo (como quem tem um acidente com vítimas mort. e é culpado) para que nenhuma empresa me queira assegurar e as poucas que o fazem me cobrem o que valem 7 ou 8 pólizas juntas. O "senhor" de atenção ao cliente de #allianz @allianz_é que me chamou faz escassos minutos me diz "que eñme tolerância, que é preço que tenho que pagar por subir videos às redes sociais " Que opinais? peço-vos faz favor que compartilheis o video e vos recomendo uma vez mais que JAMAIS CONTRATEIS VOSSO SEGURO COM ALLIANZ. COMPARTILHEM!! #seguros #mapfre #allianz #líneadirecta #homerty #seguradoras #carros ♬ som original - DANIEL CABALLERO GALINDO
Recebeu um novo telefonema. Desta vez, o tom era diferente. Comunicaram-lhe que um perito examinaria o veículo e que, efectivamente, procederiam a seu reparo. Parecia uma vitória, mas o telefonema continha uma amarga contrapartida: informavam-lhe de que, à finalização do contrato, não renovar-lhe-iam a póliza. E o pior estava por chegar.
"Como se tivesse matado a alguém"
O cliente, forçado a procurar uma nova seguradora, descobriu a herança que Allianz lhe tinha deixado. A companhia tinha actualizado seu historial no ficheiro Sistema de Informação Histórico do Seguro do Automóvil (Sinco) -o banco# de dados compartilhado pela maioria das seguradoras em Espanha para tarificar o risco-, elevando seu índice de siniestralidad do nível 1 ao 13, o mais alto.
"Puseram-me um índice como se tivesse tido um acidente por minha culpa e tivesse matado a alguém", relata escandalizado. Da noite para o dia, e sem ter cometido infracção alguma, Daniel Caballero era, a olhos do sector asegurador, um condutor de máximo risco.
Nenhuma seguradora aceita-o como cliente
As consequências foram imediatas e devastadoras. "Falei com BBVA, Caixa Rural, Mapfre, etcétera. Mas todas me diziam que não me asseguravam", comenta o jovem. As poucas que acediam a lhe oferecer uma póliza o faziam a preços desorbitados: "Pediam-me 3.000 euros, 2.500 euros, etc. Uma barbaridad". Depois de uma busca exhaustiva, encontrou em Linha Direta à única companhia que não teve em conta esse historial manchado para lhe oferecer um preço razoável.
Enquanto, desde março seu carro segue sem arranjar. Cinco meses de espera, de luta e de impotencia para a vítima de um acidente que só pedia que seu seguro cumprisse com sua parte do contrato.
Que diz a Lei de Contrato de Seguro
Segundo a legislação espanhola, mais especificamente a Lei de Contrato de Seguro, as seguradoras têm liberdade para fixar seus critérios de renovação e tarificación de primas. O sistema de bonificación e penalização (bonus-malus) nutre-se dos dados do ficheiro Sinco.
O problema reside em que este ficheiro regista os siniestros nos que um veículo se vê implicado, mas a interpretação desses dados fica a discreción da cada companhia. Legalmente, uma seguradora pode decidir não renovar um contrato ao vencimento (preavisando com dois meses de antelación, como marca o artigo 22 da lei) ou incrementar a prima baseando no historial.
Uma prática abusiva
No entanto, penalizar a um cliente por um siniestro do que não é responsável é uma prática, no mínimo, abusiva. Organizações de consumidores como a OCU têm denunciado em reiteradas ocasiões que os condutores não culpados de um acidente não deveriam ver agravada seu prima nem seu historial. Ainda que o sistema Sinco não distingue entre culpados e inocentes em seu registro de dados brutos, as seguradoras sim têm acesso ao detalhe do siniestro e, por tanto, podem e devem fazer essa distinção.
Aplicar a máxima penalização a um cliente não culpado e lhe comunicar sua expulsão depois da pressão mediática, como no caso de Daniel Caballero, se assemelha mais a um castigo ejemplarizante por ter danificado a imagem da companhia que a uma gestão de risco legítima.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Allianz para conhecer sua postura oficial ao respeito, no entanto, ao termo da reportagem não se obteve resposta por parte da seguradora.
