Sklum é uma empresa dedicada à venda de móveis e artigos de decoração para o lar fundada em Valência em 2017. Os seus responsáveis cuidam da parte estética e, com um olhar “sempre atento às últimas tendências”, apresentam a sua marca como a loja de móveis de confiança onde o cliente pode encontrar “aquele detalhe especial que transformará a sua casa num lugar com carácter e personalidade próprios”.
Com maior frequência da que seria desejável, no entanto, os seus clientes acabam desesperados por atrasos irritantes, incidências com os envios e produtos defeituosos.
Pedido de quatro cadeiras com uma falha grave
Em 13 de maio, A. Márquez encomendou quatro cadeiras de jantar à Sklum. Pagou um total de 609 euros pelos móveis, que têm um encosto e pernas em madeira de teca e um assento estofado em pele de vaca. A encomenda chegou a 23 de maio, três dias mais tarde do que o anunciado (a empresa tinha-lhe dito inicialmente que seria entregue no prazo de 5 a 7 dias), mas esse pequeno atraso não foi o problema.
Surpreendentemente, chegaram três cadeiras em vez de quatro. “Decidi devolvê-las todas e pedir o reembolso, pois estava com pressa de comprar as quatro cadeiras para deixar a casa à minha família”, conta Márquez ao Consumidor Global. Esses familiares iam mudar-se em breve, por isso estava com alguma pressa em comprar outras. Além disso, diz ele, a cor das cadeiras que chegaram “não se parece com a do site”.
Sklum demora a recolha
Por isso, pediu o reembolso e comprou produtos mais baratos noutra plataforma. Preparou “cuidadosamente” a mercadoria para a devolução, mas Sklum aceitou-a com muita calma.
O “robot” Sklum com quem conversou, queixa-se Márquez, não foi nada diligente. De facto, descreve a gestão como um calvário. "A solução proposta é reembolsar o dinheiro assim que recebermos as cadeiras no nosso armazém. Até lá, não podemos efetuar o reembolso", afirma a empresa por chat, a 2 de junho.
Atrasos na gestão das incidências
Posteriormente, perante a insistência do cliente, argumentaram que estavam a sofrer “alguns atrasos no tratamento de incidentes, pelo que estamos a demorar um pouco mais do que o habitual”. “Asseguro-lhe que os meus colegas o contactarão o mais rapidamente possível para o informar sobre a situação”, acrescentou o funcionário com quem conversou.
Em 6 de junho, o reembolso ainda não tinha sido processado, apesar de Márquez ter tido até cinco conversas telefónicas com o serviço de apoio ao cliente, algumas “atendidas por pessoas simpáticas”, outras por funcionários “mal-educados”. O que não mudou foi o resultado: "Prometeram ligar-me de volta e nunca o fizeram. Em vez disso, aconselharam a utilização do WhatsApp", descreve.
Recepção dos pacotes
Mas a utilização do canal da Meta também não foi decisiva. “Atualmente, no nosso sistema, a devolução ainda está pendente da receção das embalagens no armazém para se poder continuar com o reembolso”, argumentou Sklum no final de junho, apesar de os móveis terem sido recolhidos no dia 11 desse mês (como documentou Márquez).
Quinze dias após a recolha, o estado da encomenda no sítio Web da Sklum continuava a ser “Pendente de recolha”. Márquez considerou que “nunca” tinha recebido uma resposta clara sobre o que se estava a passar e quanto tempo demoraria a recuperar os seus 600 euros. Por conseguinte, em 7 de julho, a sua paciência esgotou-se e enviou uma queixa formal na esperança de chegar a um acordo extrajudicial. Nessa queixa, recorda à empresa que a Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores estipula que o reembolso deve ser efectuado no prazo de 14 dias.
Devolução aprovada
Parece ter surtido efeito: a 29 de julho, dois meses após o pedido de reembolso, a Sklum comunicou que tinha aprovado o reembolso e que iria proceder à devolução do dinheiro. “Receberá um e-mail quando o reembolso tiver sido processado”, indicaram. Finalmente, na quarta-feira, 6 de agosto, a marca aprovou o reembolso.
Não é de estranhar, à luz deste caso, que no fórum de críticas da Trustpilot haja clientes que afirmam que o serviço pós-venda da Sklum é “terrível”, que “há sempre um atraso” ou que as informações não são claras. “Sou informado de que a encomenda não está em stock depois de a ter pago e que só me vai ser enviada daqui a mais de um mês... Escrevo para o serviço de apoio ao cliente e, depois de me dizerem que é o que é, desligam o chat e deixam-me com a palavra na boca”, queixa-se outro cliente. Como se isso não bastasse, existe uma página no Facebook intitulada “Afectados empresa Sklum” que conta com mais de 2 300 membros.