Como reclamar a Renfe pela cancelamento dos comboios AVE entre Madri e Galiza
O caos ferroviário provocado pelos incêndios florestais em Espanha afecta a milhares de viajantes que têm direito a uma compensação
Os lumes e a fumaça ainda asfixiam os montes de Ourense, León, Zamora e Cáceres. À medida que avançam os incêndios que desde faz dias devastam parte da península, milhares de viajantes se viram atrapados numa parálisis ferroviária sem precedentes em pleno mês de agosto.
Os comboios AVE entre Madri e Galiza, a coluna vertebral das comunicações com a comunidade, leva dias interrompida. Renfe tem tido que despregar autocarros, habilitar conexões alternativas e assumir, em muitos casos, despesas de hotel e manutenção para quem ficaram varados a metade de caminho.
Sem comboios até novo aviso
Nas estações de Atocha, Ourense ou Vigo repetem-se as mesmas cenas: bichas intermináveis em frente aos balcões de informação, viajantes com malas que não sabem se devem esperar ou regressar a casa e um murmullo constante de perguntas sem resposta.
Consumidor Global tem confirmado que, por agora, todos os comboios que cobrem o trajecto de alta velocidade permanecem cancelados até novo aviso. A restauração da linha depende das autoridades que lutam contra o fogo e da revisão da infra-estrutura ferroviária, danificada pela cercania dos lumes.
Como reclamar?
Ante esta situação, que pode fazer um viajante afectado?, como reclamar uma compensação quando a cancelamento não depende de uma falha técnica sina de uma circunstância extraordinária?
A resposta é mais clara do que parece. Renfe oferece três canais de reclamação: através de sua página site, por via telefónica ou de maneira presencial num escritório, onde se pode solicitar a tradicional folha de reclamações. O processo, ainda que às vezes tedioso, resulta mais singelo se vai-se com toda a informação na mão, como o número de bilhete ou localizador, a data e a hora do trajecto, o tipo de comboio e, se é possível, provas documentárias como fotografias, capturas de ecrã do aplicativo ou justificantes dos atrasos.
Mudança ou anulação
Renfe permite a "mudança ou anulação sem despesas dos bilhetes" para todos os utentes afectados, tal e como eles mesmos têm anunciado em redes sociais.
ℹ️ Recordamos que Renfe permite a mudança ou anulação sem despesas de bilhetes para os viajantes afectados por estes incêndios.
— InfoRenfe (@Inforenfe) August 16, 2025
Para solicitar a devolução íntegra do custo ou modificar a data da viagem, o viajante deve aceder ao site de Renfe (Renfe.com) e, no menu de Ajuda, procurar as opções "Mudar bilhete" ou "Anular bilhete". É imprescindível conservar o localizador do bilhete original e completar o trâmite dantes da data prevista da viagem para evitar complicações.
Site caído por aluvión de reclamações
Em caso que o site esteja queda, como já está a ocorrer nas últimas horas pelo aluvión de utentes, a companhia recomenda ir directamente a qualquer bilheteira de estação de Renfe para gerir o reembolso ou a mudança. Também é possível realizar a operação por telefone, chamando ao 912 320 320, ainda que muitos utentes denunciam esperas a mais em media hora para ser atendidos.
Por agora, Renfe e as administrações se limitam a pedir "entendimento e paciência" aos afectados, mas nem a companhia nem o Ministério de Transportes especificam quando poderão voltar a circular os comboios
O direito a ser compensado
Nas últimas horas, à medida que as notícias dos incêndios sucedem-se, os depoimentos dos passageiros começam a traçar um retrato comum: famílias que tiveram que improvisar hotéis em Madri ao não poder regressar a Galiza, trabalhadores que perderam enlaces aéreos ou reuniões finque, jovens que compartilharam autocarros improvisados de madrugada.
A via de reclamação, ainda que não resolve a frustración, permite ao menos recuperar o dinheiro investido e, em alguns casos, inclusive sair ganhando em forma de pontos ou descontos. Em todos os casos, para além da resignação, existe um direito reconhecido a ser compensado. Porque, inclusive no meio de um verão marcado pelos lumes e a incerteza, o direito do passageiro segue sendo um terreno firme.
