No passado mês de julho, a Organização de Consumidores e Utentes (OCU) denunciou às companhias de aluguer de carros Centauro, Europcar, Goldcar, Hertz e Sixt ante a Subdirección Geral de Inspecção e Procedimento Sancionador do Ministério de Consumo por "cláusulas abusivas e falta de transparência".
Eram acusações graves, mas não surpreendentes: as irregularidades denunciadas pela entidade têm sido publicadas por Consumidor Global em numerosas ocasiões. Seria difícil determinar qual destas companhias de aluguer de veículos é a que mais pisotea os direitos dos consumidores, conquanto Hertz tem chegado a extremos inverosímiles, tais como pintar um rayajo com uma tiza na chapa de um carro e acusar a um cliente de ter rayado o veículo ou reter uma fiança de 700 euros que diziam ter desbloqueado.
Problema com os prazos
Agora, a estes casos se soma o de Sonia Espalhe, uma consumidora que alugou, junto a uns amigos, um carro de Hertz em Palma de Mallorca no mês de julho. Mais especificamente, sua ideia era desfrutar do veículo desde a sexta-feira 4 às 14:30 horas até a segunda-feira 7 de julho.
No entanto, seu voo, que partia de Niza, sofreu um atraso considerável devido a uma greve de controladores no país galo que sacudiu o tráfico aéreo europeu. Consequentemente, em vez de chegar às 14:00 horas o citado 4 de julho, aterraram na cidade balear às 01:00 horas do 5 de julho.
"Tentamos chamar a Hertz várias vezes"
"Quando soubemos que teríamos atraso, tentamos chamar à agência Hertz várias vezes ao longo do dia para lhes advertir. O telefone não parava de soar, mas ninguém contestava", recorda Espalhe.
Ao chegar ao balcão de Hertz de madrugada, após estar 12 horas esperando no aeroporto de origem, a decepção foi enorme: a empresa de aluguer de carros comunicou-lhes que a categoria de veículo que eles tinham reservado (um automóvel de 7 praças) não estava disponível. Assim, lhes ofereceram a possibilidade de lhes entregar um de uma categoria superior "por mais de 50 euros ao dia a mais".
Discussões com a companhia
Não aceitaram, de maneira que se produziu um debate (várias "discussões", descreve Espalhe) com o pessoal de Hertz para tratar de explicar que tinham tentado lhes chamar para que lhes guardassem o carro. Ademais, esta consumidora arguye que o facto de recolher tarde o veículo unicamente lhes afectava a eles, isto é, aos clientes, e não tinha nenhum impacto para a empresa.
Finalmente, o pessoal de Hertz cedeu e propôs a Espalhe e ao resto de pessoas que compunham seu grupo que só abonaran 50 euros por apanhar o carro com atraso. "Entendemos que se chegamos tarde quando devolvemos o carro, tem um impacto sobre Hertz por se o alugaram a outras pessoas, mas se recolhemos o veículo com atraso não lhes muda nada a eles. Mas pagamos os 50 euros por chegar tarde e apanhámos as chaves do carro de categoria superior. Também pusemos nosso cartão de crédito para um depósito de 300 euros", relata.
'Damage report'
Dantes de ir recolher o carro, Hertz fez-lhes assinar um damage report, um documento que serve para registar qualquer dano preexistente para evitar disputas sobre quem é responsável pelos novos danos que possam surgir durante o aluguer. "Isto é, disseram-nos que o carro tinha vários danos, tal e como aparecia refletido no relatório, mas o assinamos no escritório dentro do aeroporto, e não verificamos os danos até chegar ao carro mais tarde", conta Espalhe.
Uma vez adiante do veículo, detectaram que tinha mais danos aqui e lá, de maneira que optaram por gravar mais vídeos e tomar algumas fotos para as mostrar depois à companhia.
Devolução do veículo
Durante sua escapada, diz Espalhe, o carro não deu nenhum problema, conquanto não o utilizaram demasiado. Quando chegou o momento de devolver no aeroporto, na segunda-feira 7 de julho, um empregado de Hertz lhes disse que deixassem as chaves "num cajón" e que eles já encarregar-se-iam de olhar o carro ulteriormente.
"Fizemos outro video do carro por se talvez nos pediam algo. O caso é que várias semanas depois, seguíamos sem receber notícias de Hertz, nem do contrato final nem nada. Em mudança, vimos que não nos tinham devolvido o depósito de 300 euros e que ademais nos tinham cobrado 142 euros", relata Espalhe. A dia de hoje, esta retenção e este cargo (por danos na parte inferior do paragolpes) persistem.
"Não querem saber nada de nós"
"Os danos que nos cobram se devem a questões que já ficavam registadas no video de recolhida. Só há que fazer zoom no vídeo porque, com as luzes, há reflexos. Após contactar com eles, não querem saber nada de nós nem nos dar o dinheiro de volta, ainda que tenhamos provas", expressa esta afectada.
A empresa tem sido taxativa, apesar de que Espalhe tem enviado vários correios com fotos e vídeos: "Desafortunadamente, as fotos não contribuem provas suficientes sobre os danos cobrados, e por isso, os cargos devem ser conceituados como correctamente aplicados. Neste caso, não corresponde nenhum reembolso", têm alegado. Trata-se, por desgraça, de uma prática comum, tal e como se pode comprovar em portais como Trustpilot: a empresa joga a culpa ao último cliente e despreza suas provas.
Leste medeio tem contactado com Hertz para perguntar por este caso, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.