A Ikea prende uma mulher e a sua mãe dependente de 80 anos entre dois guarda-roupas.
A compra da gigante sueca incluía a remoção dos móveis antigos e a montagem dos novos; no entanto, os estafetas deixaram a sua casa bloqueada por caixas.
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Para uma mulher de 80 anos com mobilidade muito reduzida, a sua casa deve ser um refúgio seguro. No entanto, no passado 20 de junho, a sala de Amalia González converteu-se numa barricada construída com as caixas de um armário novo da Ikea e o amontoado do móvel antigo que os estafetas se negaram a levar.
Amalia foi oficialmente reconhecida pela Comunidade de Madrid como portadora de uma dependência de nível II. Qualquer obstáculo no seu caminho representa um risco iminente de queda. A sua filha e principal cuidadora, Vanesa Cardín, sabe-o perfeitamente. Por isso, mesmo estando de baixa médica devido a uma lesão nas costas que a impede de levantar objetos pesados, decidiu pagar um serviço completo de compra e instalação do roupeiro, no valor total de 1.409,10€.
A reciclagem de móveis está incluída no contrato.
Quando Vanesa realizou a compra a 17 de junho, o contrato não deixava margem à ambiguidade. Segundo o documento dado à Consumidor Global, a factura incluia 109 euros para entrega standard ao domicílio, 237,25 euros destinados à montagem posterior através da plataforma aliada TaskRabbit e 60 euros específicos para o "reciclagem de móveis".
Este último contrato obrigava os trabalhadores a desmontar e retirar imediatamente os móveis antigos. "Contratei o serviço de reciclagem precisamente porque a minha mãe mal se consegue mexer e eu tenho problemas de coluna", explica Vanesa.
Ikea deixa mãe e filha presas
No sábado 20 de junho, às 16:01 horas, os funcionários da empresa de transportes Ader (subcontratada pela Ikea) chegaram ao domicílio. Descarregaram as embalagens do novo armário, mas negaram-se terminantemente a retirar o antigo. A sua desculpa foi direta: disseram que não tinham nenhuma ordem para isso no seu sistema.
Com a casa repentinamente bloqueada, Vanesa ligou de imediato ao serviço de apoio ao cliente de Ikea. O operador telefónico confirmou que, efectivamente, a retirada estava programada e paga. No entanto, segundo a cliente, os estafetas ignoraram a confirmação da sua própria central e comentaram entre eles que "viriam outros". Às 16:20 horas, abandonaram o andar deixando o trabalho sem fazer. O novo armário também não pôde instalar-se.
Em apenas 20 minutos, deixaram uma idosa com deficiência e a filha, que tem uma lesão nas costas, trancadas entre dois roupeiros. "A Ikea trancou-nos lá dentro, sabendo que éramos vulneráveis. Não se importam se a minha mãe cair durante estes dias ou se algo de grave acontecer", disse Vanesa a esta publicação.
A "falsa incidência"
Ao verificar o estado do caso nos canais digitais do Ikea, a parte afetada descobriu que a empresa de logística tinha registado uma ocorrência alegando que o móvel antigo não tinha sido removido porque estava "fixado" à parede, isentando assim os operadores de responsabilidade por uma alegada falta de preparação do ambiente por parte do cliente.
Dito relatório foi desmentido de imediato por Vanesa Cardín, que constatou que os funcionários nem sequer tinham levado ferramentas para o interior da casa nem se tinham aproximado do móvel antigo para verificar o seu estado de fixação; nem tiraram uma fotografia de controlo para suportar a sua versão no sistema informático do contrato.
A Ikea está a levar as coisas com calma.
Desesperada ante a perspectiva de passar um fim de semana inteiro com a casa bloqueada, com caixas amontonadas que impediam o trânsito seguro de uma idosa de 80 anos propensa a quedas graves, e um móvel inútil a obstruir a passagem, Vanesa reiterou a sua situação de extrema necessidade através dos canais de assistência da Ikea.
Por sua vez, a multinacional respondeu que não tinha forma de saber se conseguiria enviar uma equipa de reforço na segunda-feira seguinte e recusou explicitamente o envio de pessoal de emergência para colmatar a falta de assistência.
A privatização da urgência
Ante a situação, Vanesa viu-se obrigada a contratar com urgência os serviços de um profissional externo, assumindo do seu próprio bolso um custo económico adicional para levar a cabo a desmontagem e remoção imediata dos móveis.
Graças a esta intervenção privada, o espaço foi finalmente libertado para que, três dias depois, na terça-feira, 23 de junho, o instalador enviado pela plataforma TaskRabbit pudesse montar o novo guarda-roupa. Após a confirmação do problema, a política de resolução de danos da Ikea limitou-se ao reembolso dos 60€ correspondentes à taxa de reciclagem não cobrada.
Uma compensação de 60 euros
"O Ikea simplesmente reembolsou-me os 60 euros por não terem retirado os móveis, demonstrando que não se importavam se a minha mãe caísse durante aqueles três dias de confinamento ou se eu sofresse uma recaída irreversível nas costas", queixa-se a mulher afetada.
Vanesa Cardín apresentou uma queixa à empresa multinacional, bem como uma queixa formal à Direção-Geral dos Assuntos do Consumidor da Comunidade de Madrid.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Ikea para conhecer a sua versão dos factos e a sua postura oficial a respeito. No entanto, até à data da publicação desta reportagem, não obteve resposta alguma por parte do gigante sueco.
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