OK Mobility amargura as férias dos viajantes: cobranças de até 2.000 euros sem justificar
Os utilizadores da OK Mobility denunciam que o serviço de apoio ao cliente não justifica cobranças inesperadas após a entrega do veículo em bom estado.
Nas férias, alugar um carro significa alugar liberdade. Liberdade para chegar àquela aldeia remota que deseja visitar, para atravessar uma ilha do Mediterrâneo de ponta a ponta, para comer naquele restaurante escondido num vale... No entanto, muitas vezes também pode significar sustos e derrapagens. A OK Mobility é uma empresa de aluguer de veículos cujos incidentes estragaram as férias de alguns condutores. Tanto no TripAdvisor como no Trustpliot e no Facebook, as avaliações da empresa são más ou muito más.
No Trustpilot, OK Mobility tem uma avaliação de 1,8 estrelas sobre cinco, e sucedem-se os comentários que falam de "má experiência" ou que inclusive põem em causa a legalidade das suas práticas. Outros, os que vão para além, utilizam directamente a palavra "fraude".
Uma caução mais elevada do que parece
Chema Blanco é um dos clientes que teve problemas na sua viagem com a empresa. No dia 24 de agosto, a sua mulher e as suas filhas aterraram em Malta, onde tinham reservado um carro com a OK Mobility. No entanto, uma vez lá, não lhe entregaram o veículo que tinha sido acordado, mas outro. "Nesse momento, cobraram à minha mulher 147 euros pelo serviço e outros 300 que retêm a título de caução", conta Lozano à Consumidor Global. Considera isso uma irregularidade, uma vez que o contrato especificava que a caução seria de apenas 100 euros.
O carro, diz Blanco, não apresentava nenhum dano visível, mas apenas meia hora depois de ligá-lo, a sua esposa notou "um forte impacto no volante e uma vibração tremenda". Ela viu o pneu furado e pediu ajuda ao escritório de Malta, onde lhe disseram para tentar trocá-lo ela mesma. Um conselho decepcionante, porque tinham contratado a cobertura máxima, Premium Cover, e assistência em viagem. A sua esposa pediu ajuda a outro condutor, que percebeu o problema: o veículo tinha a barra de direção da roda dianteira esquerda partida. Então chamaram o reboque, que demorou três horas a chegar. E isso foi apenas o início de uma série de absurdos.
Pagamento em dinheiro ao reboque
O escritório da OK Mobility no aeroporto de Malta informou à esposa de Blanco que ela deveria recolher um novo automóvel no aeroporto, local para onde, por mais 15 euros a pagar em dinheiro, o reboque poderia levá-los. Uma vez lá, receberam um novo veículo "de categoria muito inferior". O golpe final chegou à tarde. "Por volta das 18h, a minha mulher recebeu uma cobrança da OK Mobility no valor de 2.060 euros, cobrança essa que ninguém lhe comunicou, nem justificou", diz Blanco.
Tentou reclamar e anexou à empresa fotos do automóvel e a documentação, mas nem com essas. Blanco falou "com pelo menos 6 telefonistas diferentes, com cortes misteriosos de telefonemas e sem dar-me a mínima explicação", afirma. "O sistema está montado para que ninguém consiga falar com alguém com autoridade nem responsabilidade real", descreve. Além disso, ele ressalta que o veículo deveria ter seguro contra todos os riscos (o funcionário do escritório de Malta acrescentou à mão "full insurance"). E, além do dinheiro, ele expressa sua preocupação com o risco que sua família correu ao receber um carro em mau estado. "Poderia ter envolvido todos num acidente grave com danos pessoais", diz ele.
A postura da OK Mobility
Este meio pôs-se em contacto com a companhia para conhecer porque acumula tantas críticas e contar com a sua versão sobre as incidências. "Não solicitamos nada que o resto das companhias do sector não solicite", alertam sobre as cauções. "Na OK Mobility oferecemos a todos os nossos clientes a cobertura Premium Cover como se pode verificar no nosso site. Esta cobertura cobre os danos causados na carroçaria, rodas e vidros; além da eliminação da franquia. Qualquer cliente que contrate esta cobertura, viajará coberto e com total tranquilidade", assinala. No entanto, a família de Blanco contratou-a e tem motivos para estar intranquila.
Após muita discussão, um responsável da empresa revelou a Blanco que o caso da sua mulher tinha sido classificado internamente como um acidente grave, e ele pôde ler uma mensagem interna em que a OK Mobility culpava a sua mulher e a acusava de mentir sobre o incidente. Em relação ao elevado volume de críticas, a OK Mobility acredita que, na Trustpilot, "mais de metade das opiniões que existem neste momento sobre nós são positivas. No entanto, a aritmética utilizada por esta plataforma oferece uma avaliação média inferior". Apesar de relativizar as reclamações, reconhecem que «tudo é passível de melhoria», e mais ainda numa época de alta procura.
Apoio ao cliente, como "falar com uma parede"
Guillermo Arias também sofreu uma cobrança inesperada, no seu caso, após alugar um automóvel com a OK Mobility na Alemanha. A cobrança foi feita no dia seguinte à entrega. "Na devolução, ninguém verifica, pelo menos em Munique, devolve-se numa zona e deixa-se lá estacionado. No dia seguinte, cobraram 460 euros por dois supostos arranhões, sem qualquer tipo de explicação, nem e-mail, nem nada", afirma. Esta é talvez a reclamação mais frequente dos utilizadores: ninguém vê, ninguém diz nada, tudo parece estar correto e, depois, chega a cobrança. E, então, mais uma vez, ninguém diz nada.
"Aparentemente, é a sua prática habitual: ou se compra o seguro contra todos os riscos ou cobram-lhe riscos pré-existentes ou 'invisíveis' ao olho humano normal, os típicos arranhões no pára-choques que todos os veículos têm", indica Arias. Além disso, considera que o seu atendimento ao cliente "é como falar com uma parede". Na mesma linha, Santiago Miralles denuncia uma cobrança sem explicação. A 7 de julho, ele alugou um carro na estação da OK Mobility no Algarve (Portugal). Contratou um seguro e, dias depois, devolveu o carro. Segundo ele, o funcionário da empresa disse que estava tudo em ordem e que lhe devolveriam os 250 euros «em cerca de três dias». Mas o tempo passou e o dinheiro não chegou.
"Não há direito, é um abuso"
"Enviei e-mails aos quais me responderam que estavam com dificuldades para me devolver o dinheiro, que se eu pudesse fornecer o meu documento de identidade, o meu número de conta, uma captura de uma transação bancária em que aparecesse o meu nome...", enumera. Perante estas evasivas, Miralles ligou por telefone ("a pagar, aliás", acrescenta), e explicaram-lhe que havia um erro com o departamento financeiro que estavam a tentar resolver.
“De repente, no dia 10 de agosto, recebi um depósito de 35,87 euros na minha conta em nome de outra pessoa, o que me surpreendeu e me deixou ainda mais irritado”, conta. "Já passaram quase dois meses e tenho estado a reclamar 250 euros. O meu companheiro e eu estamos bloqueados no Twitter e no Instagram", diz indignado. "Não há direito, é um abuso.
Caução de 1.000 euros para o caso de acontecer alguma coisa ao veículo.
Alina Boroday foi de férias a Maiorca com uma amiga. “Alugámos o carro com a OK Mobility através da Booking, que nos ofereceu 40 euros adicionais para a cobertura, caso acontecesse alguma coisa, pelo que paguei”, conta. Uma vez no aeroporto das Baleares, a empresa ofereceu-lhes um carro de gama alta, porque não havia outros modelos disponíveis. E foi aí que começaram os problemas. "Disseram-me que tinha de deixar um depósito de 1000 euros para o caso de acontecer alguma coisa, ou então pagar 125 euros de cobertura e nada mais seria cobrado. Mencionei que tinha pago uma caução quando fiz a reserva e disseram-me que não servia para nada", recorda. Sobre este ponto, a OK Mobility recorda que “os clientes que efectuam uma reserva através de agências intermediárias (conhecidas como brokers), a cobertura que estes intermediários lhes vendem não cobre o valor dos nossos veículos, pelo que os clientes têm de deixar ou o depósito em excesso ou contratar o serviço Premium Cover”. Por outras palavras, é necessário ganhar mais dinheiro.
Boroday pensou que não haveria problemas, por isso concordou em deixar o depósito de 1000 euros com a ideia de o recuperar mais tarde e não pagar mais. “O carro funcionou bem, sem qualquer problema”, diz. Deviam devolvê-lo em qualquer um dos lugares de estacionamento do aeroporto de Palma e entregar a chave “ao pessoal da empresa no escritório do estacionamento e verificar com eles se o carro estava bem”. Mas como não encontraram o escritório, dirigiram-se ao escritório da empresa no aeroporto para informar que queriam deixar o veículo.
700 euros depois de devolver o carro com "zero danos"
Boroday pergunta ao empregado se lhe podem fazer a entrega, “porque estamos muito atrasados para o avião”. Este hesitou, mas disse-lhe que, se confiasse nele, podia deixar-lhe as chaves e ele trataria do assunto. Perante esta resposta hesitante, Boroday hesitou e pediu-lhe então que lhe dissesse exatamente onde ficava o escritório no parque de estacionamento, mas o empregado deu-lhe explicações vagas. "O meu amigo estava um pouco aborrecido com o atraso e convenceu-me de que o carro estava em perfeitas condições e que não podiam dizer nada. Acabámos por cometer o erro de deixar as chaves e de não ir verificar o carro porque já era tarde demais", admite. Essa falta de tempo custou caro.
A culpa foi nossa, mas disseram-nos que, se houvesse algum problema com o carro, me avisariam e isso não aconteceu", conta. Sem receber uma chamada ou qualquer correio, Boroday deu por si três dias depois da entrega com um débito de 737,23 euros no seu cartão de crédito. "O carro não tinha danos nenhuns, estava apenas cheio de pó porque fomos ver muitas praias e isso é normal. E não me parece que a limpeza custe 700 euros", queixa-se. Tentou que lhe enviassem vídeos ou fotografias dos estragos, “para justificar a cobrança e reaver o dinheiro, mas ainda não me disseram nada”, lamenta. O seu banco também não conseguiu anular a cobrança. “Também pesquisei a empresa na Internet e encontrei muitas queixas e histórias semelhantes, e percebi que provavelmente não somos os primeiros nem os últimos”, afirma.
