“Fui enganado pelo Duolingo”: cuidado com as subscrições automáticas
A empresa de aprendizagem de línguas oferece aos utilizadores um período experimental gratuito que, aos olhos de muitos clientes, tem um senão: o aviso de que está a terminar não chega ou não o faz com a clareza necessária.
Duolingo é uma plataforma web e uma app muito popular desenhada para a aprendizagem gratuita de idiomas. O seu principal atractivo é que permite aos utilizadores aprender dezenas de línguas sem gastar dinheiro e através de métodos divertidos. Neste sentido, a empresa emprega técnicas de gamificação, o que faz com que muitas pessoas fiquem viciadas e aprendam o básico de uma língua.
V. Recacha era uma destas pessoas. "Gosto dos idiomas, e sempre tenho usado a versão gratuita do Duolingo. Nunca tinha pago para o utilizar", explica a este meio. O consumidor refere a importância das sequências dentro da aplicação: os utilizadores ganham pontos por completarem as lições e são encorajados a manter uma sequência diária, o que é um incentivo.
A importância das sequências no Duolingo
"A sua sequência (o ícone da chama de fogo) representa o número de dias seguidos em que completou lições no Duolingo. Para aprender línguas, é necessário estabelecer objectivos ao longo do tempo e a série é um método comprovado para o motivar a continuar a aprender e a praticar todos os dias", explica a empresa no seu sítio Web.
Um dia, Recacha perdeu a sua sequência, e, para recuperá-la, aceitou uma versão gratuita da versão premium que se anuncia na própria app. "Nunca pensei que teria que pagar", sublinha.
O aviso não chega
Em teoria, Duolingo envia um aviso dois dias antes de que esta prova gratuita caduque para não causar um prejuízo económico indesejado aos clientes, mas aparentemente este escudo é bastante etéreo. "Não recebi o aviso. Quando aceitei o teste, continuei a fazer login todos os dias e a aplicação não me disse que o período ia terminar e não recebi um e-mail. Não recebi nada. Um dia lembrei-me e perguntei-me se já tinha passado uma semana", conta Recacha.
E assim foi: tinham passado sete dias, pelo que já não podia cancelar a subscrição. O Duolingo cobrou-lhe 122 euros pela assinatura anual. Irritado, apresentou uma queixa à Apple (tem um iPhone) e deixou de utilizar a aplicação. No entanto, a empresa de Cupertino respondeu-lhe que não o reembolsaria, pois considerava a cobrança justificada.
"Considero que é uma fraude"
"É verdade que me inscrevi para um teste gratuito, mas de acordo com os regulamentos europeus, nestes casos o utilizador não só tem de concordar, como também tem de ser devidamente informado. É por isso que considero isto uma burla, porque o Duolingo não cumpriu os seus termos", argumenta.
É o que se pode deduzir das informações publicadas, entre outros, por Ribón Abogados, um escritório de advogados que explica no seu sítio Web que “esconder a opção de anular a subscrição de um serviço num menu oculto, mostrar o botão ‘aceitar’ mas não o botão ‘rejeitar’ para as subscrições ou utilizar falsos temporizadores para gerar um sentimento de urgência” são técnicas de conceção de interfaces destinadas a manipular as decisões dos utilizadores.
Práticas comerciais desleais
“Estas práticas distorcem a vontade do consumidor e são geralmente consideradas práticas comerciais desleais, por serem enganosas ou agressivas, nos termos da Diretiva 2005/29/CE relativa às práticas comerciais desleais e da sua transposição para a Lei 3/1991, relativa à concorrência desleal”, refere Ribón Abogados.
Infelizmente, o caso da Recacha não é único e há muitos que acreditam que o Duolingo não está a jogar limpo. É possível encontrar nas redes sociais muitos consumidores que se sentem enganados por razões semelhantes, queixando-se de que o processo de cancelamento não é claro ou que o cancelamento não é processado corretamente antes de o período experimental expirar, o que também resulta na cobrança automática.
"São uns burlões"
“Ofereceram-me um período de teste gratuito e não me disseram que estava a acabar”, protestou recentemente um utilizador no X. "Vocês são uns vigaristas! Cancelei a minha subscrição e debitaram 179 euros da minha conta bancária! Como posso pedir um reembolso?
"O Duolingo enganou-me. Dizem-nos que têm uma assinatura mensal e mudam-nos automaticamente para o pagamento anual. Se não nos apercebermos (como aconteceu comigo), cobram-nos 101 euros. E nem sequer aceitam reembolsos do Google Play. Quero o meu reembolso", concordou um terceiro.
Cobranças "sem autorização"
“Não vale nada, deduziram 89,99 euros sem a minha autorização, são abusivos”, protestou outra vítima no fórum de críticas Trustpilot.
Queixas semelhantes chegaram à Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU), com os seus membros a falarem de despesas não autorizadas, problemas de reembolso e até de “publicidade enganosa e impedimentos à anulação da assinatura”. Este jornal contactou a empresa para se informar sobre estes incidentes, mas, até ao momento da redação deste artigo, não obteve resposta.