Iberia abusa de una familia: primero secuestra 285.000 Avios al padre y ahora 40.000 al hijo
Semanas después de que el sistema de la aerolínea bloqueara los puntos acumulados a un anciano de 75 años, la empresa se cobra otra víctima del linaje
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La historia de Carlos R., el pasajero de 75 años que denunció la imposibilidad de acceder a sus 285.000 Avios, no ha terminado. Días después de que Consumidor Global publicara su caso, su hijo Javier se ha puesto en contacto con este medio para afirmar que ahora él mismo tampoco puede acceder a su cuenta.
Parece que el sistema de Iberia la ha tomado con la familia, pero la realidad es mucho más cruda: son muchos los que aseguran haber perdido sus puntos acumulados para poder viajar con la aerolínea española.
El caso del padre
El pasado 26 de junio, Consumidor Global sacó a la luz la experiencia de Carlos R. A sus 75 años, este viajero acumulaba 285.000 Avios, un ahorro que quería usar para invitar a su familia a Miami este verano. El único trámite pendiente era unificar dos cuentas y actualizar una dirección de correo electrónico que había dejado de existir en 2015.
La familia hizo todo lo que se requería para completar el trámite: rellenó formularios, envió copias del DNI e incluso, ante el bucle de respuestas automatizadas por WhatsApp acudieron físicamente al mostrador de Iberia en el Aeropuerto de Madrid-Barajas. Sin embargo, Iberia cometió un error informático y vinculó el acceso de la nueva cuenta a ese correo inactivo de hace casi diez años. Como Carlos no puede entrar en ese viejo email, no puede recibir la contraseña. El tesoro de sus 285.000 Avios quedó sellado.
El viaje a Miami se pagó de su propio bolsillo, se puso el caso en manos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y se envió un burofax a través de sus abogados.
El caso del hijo
Días después de la publicación de este reportaje, el teléfono de Consumidor Global ha vuelto a sonar. Javier R., el hijo de Carlos, confirma que él también es otra víctima. "Mucha gente está igual. Ahora me ha pasado a mí. Tengo 40.000 Avios secuestrados y no puedo cambiar la contraseña. Me mandan un enlace y no funciona, dicen que mi contraseña caducó", relata.
Podría parecer que Iberia la tiene tomada con esta familia, pero no es una cruzada personal contra un apellido; es un problema en la gestión de bases de datos y en la atención al cliente de la compañía. Consumidor Global ha recopilado un listado de clientes con tarjetas de todos los colores y rangos —Plata, Oro y Platino— que asisten impotentes a la evaporación de su estatus y sus puntos.
La familia pierde hasta 4.875 euros
No se trata únicamente de una cuestión informática. Para cualquier usuario de un programa de fidelización, los Avios representan un valor económico acumulado durante años de vuelos, compras o utilización de tarjetas asociadas. Son, en la práctica, una moneda digital con la que pueden adquirirse billetes, mejoras de categoría o distintos servicios turísticos. Precisamente por ello, perder el acceso a la cuenta supone, para muchos clientes, quedarse sin poder disponer de un patrimonio propio.
Un Avio de Iberia no tiene un precio fijo único, pero su valor se estima entre 1 y 1,5 céntimos de euro. Por lo tanto, el valor total de 285.000 Avios se sitúa en una horquilla de entre 2.850 y 4.275 euros; y un paquete de 40.000 Avios equivale a un valor estimado de entre 400 euros y 600 euros. En total, padre e hijo han perdido entre 3.250 y 4.875 euros.
Más testimonios de víctimas
Basta asomarse a las redes sociales para comprobar que el problema no discrimina. No importa si eres un viajero ocasional o el mejor cliente de la compañía; si la página web falla, nadie al otro lado te salva.
Marian Sur cuenta que perdió todos los puntos de un año al intentar hacerse de Iberia Plata. "Son unos ineptos, se vuela igual de mal que en una low cost", se queja. A Álex Ferrer le ocurre exactamente lo mismo que al hijo de Carlos: "Llevo meses así. La única respuesta que recibo una y otra vez por todas las vías es resetear la contraseña, y el enlace no funciona".
Ruth T. perdió su estatus Plus Oro porque su perfil estaba asociado al mail de una empresa en la que ya no trabajaba; llegó a acumular cinco números de expediente distintos sin éxito. El caso de María V. demuestra la lentitud del proceso: teniendo la tarjeta Platino —el nivel más alto y exclusivo de la aerolínea— tardó un año entero en recuperar su cuenta. "¡Un año estuve en la misma situación hasta que di con alguien competente!", exclama.
El silencio de Iberia
Ante la situación y la acumulación de afectados, Consumidor Global se puso nuevamente en contacto formal con el departamento de prensa y comunicación de Iberia. La respuesta de Iberia ha sido, de nuevo, el silencio.
Pasadas unas horas, Javier ha comunicado a este medio que su padre finalmente ha recuperado sus Avios, mientras él sigue sin solución.