Iberia bloquea a un anciano de 75 años sus 285.000 Avios
Una persona mayor lleva desde el 9 de junio sin poder acceder a los puntos acumulados durante años para pagar un viaje familiar a Miami
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Carlos Rubio tiene 75 años y ha viajado la mayor parte de su vida con la aerolínea española Iberia. Esa fidelidad se traduce en una cifra exacta: 285.000 Avios.
No eran un regalo; eran el dividendo de años de vuelos pagados a través de su tarjeta Iberia Cards, transferidos a su cuenta de Iberia Club. Un patrimonio canjeable que este verano quería aprovechar para realizar un viaje familiar a Miami. Sin embargo, no pudo hacerlo.
El origen: un correo inactivo desde 2015
Todo empezó el pasado 9 de junio, cuando Carlos solicitó a Iberia la unificación de las dos cuentas que tenía abiertas en Iberia Club. Según explica su esposa, Cristina, la propia compañía les indicó que bastaba con rellenar un formulario. "Nos dijeron que no había ningún problema, que rellenáramos un formulario y que todo se solucionaría", traslada Cristina a Consumidor Global.
Durante ese proceso descubrieron que la cuenta donde estaban asociados todos los Avios seguía vinculada a una dirección de correo electrónico que había dejado de existir hace más de una década. "Era un correo que desapareció en 2015, así que aprovechamos para pedir también que actualizaran ese dato", explica.
Iberia cometió un grave error
La familia envió toda la documentación requerida, incluido el DNI del titular. La unificación de las cuentas sí llegó a ejecutarse. Pero Iberia cometió un grave error: el acceso a la cuenta quedó vinculado precisamente al correo electrónico antiguo.
Al no poder entrar a ese email cerrado hace once años, Carlos no puede recibir la contraseña ni acceder a sus 285.000 Avios. Su hijo, Javier Rubio, lo denuncia con frustración: "Mi padre ya ha rellenado los formularios y sigue atrapado en un bucle de excusas sobre protocolos de seguridad. Actualizar un dato son cinco minutos tecleando en un ordenador. Es lamentable el servicio y una vergüenza la inoperancia absoluta de la compañía".
Una oficina inútil y teléfonos sin señal
Ante la falta de soluciones por internet o WhatsApp —donde solo reciben mensajes automatizados como "siento su frustración" o "estamos escalando el problema"—, Carlos y su mujer Cristina (73 años) decidieron acudir en persona a la única oficina de Iberia en el Aeropuerto de Madrid-Barajas.
En sus manos, Cristina llevaba una hoja de papel manuscrita, una "chuleta", para no olvidarse de todo lo que tenía que decir. "Se lo explicamos a la señorita del mostrador", relata. "Le dijimos que estábamos allí con el propio titular de la cuenta, con su documentación física, listos para demostrar su identidad y cambiar un simple correo electrónico. Su respuesta fue que, por la Ley de Protección de Datos, desde allí no podían resolver nada. Era incomprensible", añade.
Asimismo, en el mostrador les facilitaron un número de teléfono que, según afirma la familia Rubio, no da señal.
La rendición
En los foros de consumo y redes sociales, la desesperación de los Rubio ha encontrado eco. "Muchísima gente le ha escrito a mi hijo diciendo que han perdido sus Avios de esta manera. Personas incluso con tarjetas Platino que se dan por vencidas ante la imposibilidad de hablar con un ser humano con capacidad resolutiva", lamenta Cristina.
"Nosotros ya nos hemos cansado de esperar. Esta tarde voy a sacar los billetes pagando de mi bolsillo y me doy por vencida. Espero no perder esos Avios y poder usarlos algún día", confiesa Cristina que ya ha puesto el caso en manos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y ha enviado un burofax a través de sus abogados.
Consumidor Global se ha puesto en contacto formal con el departamento de comunicación de Iberia para esclarecer los motivos de esta situación. Pero, a fecha de publicación de este reportaje, la aerolínea ha optado por mantener silencio.