Smou duplica el cobro de un taxi y tarda dos meses en rechazar la devolución
Un usuario de la aplicación de movilidad del Ayuntamiento paga doblemente por un mismo trayecto y, tras reclamar el reembolso del segundo pago, la app cierra el caso sin ofrecer solución
El 24 de julio, Quim R. no pudo acompañar a su mujer a la peluquería. Aun así, quiso tener un detalle con ella y decidió reservarle un taxi a través de Smou, la aplicación de movilidad del Ayuntamiento de Barcelona gestionada por la empresa municipal B:SM. El trayecto previsto iba desde el barrio del Carmel hasta la plaza de la Sagrada Familia; un recorrido de 12 minutos en coche.
Al reservar desde la app, que funciona con la flota de Taxi Ecològic, pagó por adelantado con su tarjeta bancaria la tarifa mínima establecida para este tipo de reservas: 15 euros. Recibió la confirmación y avisó a su esposa de que un vehículo la recogería a las 14:30 horas. Lo que olvidó, en un despiste cotidiano, fue decirle que ya estaba pagado.
Smou duplica el cobro del taxi
El taxi llegó puntual. Transportó a su mujer a su destino y, al finalizar el servicio, el conductor le indicó el importe a pagar. “El chófer le dijo que eran 15 euros y ella pagó en efectivo”, relata el socio de Smou. Como cualquier particular en un trayecto rutinario, no pidió un recibo.
El error no salió a la luz hasta horas más tarde, cuando la pareja se reunió. Al comparar versiones, Quim R. supo que su mujer había pagado otros 15 euros al taxista, desconociendo que el trayecto ya estaba abonado desde la aplicación. En total, un recorrido que normalmente no supera los 10 euros terminó costándoles 30.
Dos meses de llamadas
Al día siguiente, 25 de julio, Quim R. inició lo que él describe como una odisea. Presentó la primera reclamación a Smou a través de su teléfono de atención al cliente. Recibió una respuesta automática por correo electrónico con un número de registro y la promesa de una pronta respuesta. Pero los días pasaron sin novedad.
Una semana después, volvió a llamar. Y luego otra vez. Y otra. “He estado llamando tantas veces que he perdido la cuenta”, confiesa con un tono de hartazgo. En cada llamada, la respuesta era la misma: un amable operador que tomaba nota, confirmaba que los datos del servicio y del taxista estaban registrados en su sistema, y se extrañaba de que nadie le hubiera contactado. “Siempre me dicen lo mismo: ‘Qué raro que no le llamen’”.
Un viaje de 12 minutos que dura “30 minutos”
En una de esas “incontables” llamadas, un interlocutor de Smou le ofreció un dato que le dejó perplejo. Según el registro que les había proporcionado el chófer, el viaje había durado 30 minutos. “Eso es mentira”, afirma Quim R. con rotundidad.
Para demostrarlo, basta con consultar cualquier aplicación de mapas. Vía Michelin, por ejemplo, estima ese mismo recorrido en 12 minutos en condiciones normales de tráfico. “Es evidente que está exagerado. De hecho, se tarda mucho menos. A esa hora y en esas fechas, son unos 8 minutos”, afirma el afectado.
La sentencia de Smou
Tras más de dos meses de insistencia, la respuesta definitiva de B:SM llegó el 30 de septiembre. Un escueto correo electrónico despachaba el asunto: “Le informamos que, después de realizar las comprobaciones oportunas, nos consta solo un cobro de dicho servicio. En este sentido, no procede a la devolución del importe reclamado”.
La contestación ignora el núcleo del problema: el segundo pago realizado en efectivo, un cobro indebido que, sin recibo, es la palabra de su mujer contra la del taxista y el sistema. La puntilla llegó apenas seis minutos después de la negativa. “¡Encima me envían luego una encuesta para ver si estoy satisfecho con el servicio que me han prestado!”, exclama Quim R. con ironía.
¿Qué opciones legales quedan ante un cobro indebido sin recibo?
“La opción de acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (Omic) siempre está disponible y nunca debería dejarse de lado, ya que incluso puede imponer una sanción”, explica Iván Rodríguez, abogado de Legálitas especializado en derechos del consumidor. “La vía judicial también es posible, incluso por una cantidad de apenas 15 euros, aunque pueda parecer insignificante. Estoy convencido de que, antes de que llegue la sangre al río, la empresa realizaría el reembolso a través de la aplicación”, considera.
Rodríguez subraya que “al consumidor hay que dejarle muy claro que el primer paso siempre es reclamar. Si la empresa no atiende la queja, no responde o contesta con una negativa, entonces corresponde acudir a la vía de Consumo. Al fin y al cabo, más se pierde en la guerra y, en muchos casos, a través de consumo se logran resolver numerosos problemas”.
Cómo reclamar el cobro por duplicado
Rosana Pérez Gurrea, abogada experta en derechos de los consumidores y profesora de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), explica que para reclamar el cobro por duplicado que ha realizado el taxista, existen varias opciones. “En primer lugar, rellenar una hoja de reclamaciones que posteriormente sirva de garantía para tramitar la queja ante Consumo”, resalta.
“Es conveniente aportar junto con la reclamación toda la documentación que tengamos, justificante del cobro hecho con la tarjeta, indicar la hora, fecha, matrícula del taxi, y cualquier otro detalle relevante que pueda ayudar a identificar el servicio”, señala Pérez. “Esta hoja de reclamaciones es la primera acción legal que podemos presentar a la empresa que ha realizado el cobro indebido”, añade.
Si la reclamación no surte efecto
“Si esta primera reclamación solicitando el reembolso no surte efecto, como le ha ocurrido en este caso al cliente, podemos presentar una queja ante las autoridades de protección al consumidor (Consumo y las Omic)”, aconseja la abogada. “En último término, si el reembolso no se procesa después de agotar otras opciones, es posible ejercitar acciones judiciales reclamando la cantidad cobrada indebidamente”, comenta.
“Para evitar estas situaciones en las que falta la prueba del dinero pagado en efectivo, conviene pedir siempre un recibo o justificante de pago al conductor en el que aparezca el número de licencia, el NIF, la matrícula, precio de la carrera, fecha y firma del taxista”, recomienda Pérez. “Quim R. tiene derecho a utilizar todas las vías posibles para hacer valer sus derechos como consumidor”, concluye.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Smou y B:SM, pero, por el momento, no han ofrecido ninguna postura oficial al respecto.