Gastarte 200 euros y que tu reloj inteligente de Huawei falle a los pocos meses: ¿qué hacer?

“¡Ha llegado!”, grita una chica al recibir un paquete de una compañía de mensajería. Se sienta junto a su pareja en el sofá, coge unas tijeras y corta la cinta americana que asegura el contenido de la caja. Lo abre con delicadeza. “¡Es precioso! ¡Qué ilusión!”, exclama mientras se prueba el reloj a toda prisa con el plastiquito puesto para que no se raye. El dispositivo, que cuesta 200 euros, funciona a las mil maravillas: es como un entrenador deportivo con una batería de larga duración. El compañero perfecto para preparar una carrera o controlar la salud a diario. La chica no se separa de él ni para dormir --monitorea el sueño y da consejos para descansar mejor--. Todo va bien hasta que, de repente, sin motivo alguno, la pantalla del Huawei GT 2 funde a negro y deja de funcionar. No hay manera de reanimarlo. Parece haber dicho basta. Y toda la ilusión se desvanece en un instante.

Esto mismo les ha sucedido a numerosos usuarios de este smartwatch que la multinacional china lanzó en octubre de 2019 como sustituto del Huawei Watch GT, que también daba problemas parecidos: “Había descargado una esfera para mi Huawei Watch GT y la pantalla de mi reloj se puso negra. He intentado reiniciarlo, pero sólo sale el logo y se vuelve a poner negra”, escribe un usuario en el service de la página oficial de Huawei España. “Yo también tengo ese problema”, comenta Rocío en el mismo hilo. “Tengo el mismo problema. Quiero la devolución de mi dinero”, se queja José Miguel. “La pantalla táctil de mi reloj Huawei Watch GT no funciona”, explica otro usuario. Y así un largo etcétera. Un defecto que la compañía no ha solucionado en el GT 2.

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A la espera de una actualización del software

“Me ha fallado dos veces en dos semanas. Se queda bloqueado con la pantalla en negro”, apunta un usuario del Huawei Watch GT 2 en Amazon. “A partir del 50 % de batería el reloj se apaga y no se puede interactuar con él”, critica otro. “He probado todo lo que dicen los del servicio técnico de Huawei y nada de nada”, advierte otro. En ese momento, cuando el reloj falla sin motivo aparente, la primera preocupación de los usuarios es intentar arreglar el dispositivo. Después, al ver que no se soluciona el problema, los consumidores se preguntan: ¿por qué ocurre esto?, ¿a qué se debe? o ¿solucionará el problema Huawei?

Desde Huawei España exponen a Consumidor Global que “se trata de un problema de software porque sucede después de una actualización --la descarga de la esfera--”. Y añaden que el soporte posventa no podría hacer nada más allá de esperar a recibir la actualización que corrige el problema. “No nos suena que este tipo de incidencia sea algo genérico, sino algo puntual”, subrayan fuentes de la empresa. Pero eso no coincide con las numerosas quejas de los usuarios. ¿Y si el problema persiste o no se soluciona? ¿Quién debe pagar el arreglo? ¿Sin el tique de compra se puede arreglar sin coste alguno para el comprador? ¿Hasta cuándo dura la garantía?

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¿Cómo reclamar a Huawei?

Durante los 14 días posteriores a la entrega del producto, el comprador puede desistir del contrato sin necesidad de justificación. Para ello debe enviar una comunicación y consultar los apartados Política de ventas y formulario de desistimiento. Transcurrido este tiempo, tal y como especifica la página web de Huawei, el cliente puede reclamar si el producto no se ajusta a la descripción, no realiza las funciones detalladas o tiene un problema de software. En este punto, el consumidor tiene tres opciones: “enviar el producto a reparar de forma gratuita, pedir la sustitución del producto, y, si no se puede, resolver el contrato y que le devuelvan el dinero”, expone a Consumidor Global Rosana Pérez Gurrea, vocal de la Subcomisión del Consejo General de la Abogacía Española sobre Derechos de los Consumidores.

La experta recalca que la mejor opción siempre es intentar alcanzar un acuerdo amistoso dirigiéndose al servicio de atención al cliente mediante un correo certificado o un burofax para que quede constancia documental --la compañía tiene un mes para contestar si acepta o no--. La segunda alternativa es intentar resolver el problema por la vía extrajudicial a través de la Junta Arbitral de Consumo. Si ninguna de las dos anteriores llega a efecto y la compañía no ofrece una solución, “tendríamos que ir a la vía judicial mediante un abogado y poner una demanda”, explica Pérez Gurrea. Todo ello dentro del tiempo de garantía del producto, que en el caso de los wearables de Huawei es de 24 meses.

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¿Y si se ha perdido el tique?

“Si ha vencido la garantía de dos años en este tipo de productos el consumidor está en una situación mucho menos favorable”, apunta Pérez Gurrea, quien explica que se puede intentar negociar, acudir a la Junta Arbitral de Consumo o presentar una demanda alegando que la compañía no ha satisfecho la reclamación, aunque haya excedido la garantía. Las mismas opciones que con la garantía en vigor, pero con menos posibilidades de recibir algo a cambio.

En el caso de haber perdido el tique de compra, la experta aconseja buscar la factura en la cuenta bancaria e intentar llegar a un acuerdo amistoso a través de atención al cliente. Sin embargo, la mayoría de las compañías --Huawei incluida-- exigen una prueba fehaciente de que el reclamante es el propietario del producto.